La réussite d’une expérience client inclusive : focus sur le handicap invisible

L’expérience client inclusive repose avant tout sur la prise en compte des besoins spécifiques des clients, notamment ceux liés au handicap invisible. Ces particularités, souvent méconnues, peuvent impacter leur parcours et générer des situations d’inconfort ou d’exclusion. L’objectif ? Créer un environnement accueillant et adapté, afin que chaque client se sente respecté et en confiance : ni perdu, ni dépassé, ni mis à l’écart.

1. Les étapes à suivre

• Identifier les groupes et sous-groupes de clients

Il s’agit de déterminer auprès de quel public l’entreprise souhaite renforcer son attention et agir. 

Par exemple : des clients autistes dont les particularités invisibles peuvent impacter leur parcours client à des moments inattendus.

• Comprendre leurs besoins spécifiques : 

Comprendre les difficultés rencontrées par les personnes ayant un handicap invisible permet d’adapter leur parcours. 

Par exemple : un client autiste peut éprouver des difficultés à patienter en file d’attente pour essayer un vêtement, un client dyslexique peut avoir du mal à comprendre des instructions écrites complexes.

• Décomposer le parcours client et identifier les points d’amélioration :

Par exemple : permettre un essayage en cabine dans un environnement calme, en proposant un accès prioritaire sur demande, utiliser des pictogrammes et une police lisible pour faciliter la compréhension des informations, offrir une assistance rapide et simplifiée pour éviter la surcharge cognitive.

• Anticiper les besoins en amont de l’interaction :

Permettre aux clients de signaler leurs besoins spécifiques avant leur venue ou leur achat.

Par exemple : un hôtel peut envoyer un court questionnaire pour savoir si un client a besoin d’une chambre calme ou d’un accès simplifié aux services.

• Personnaliser la première interaction client 

En recueillant les besoins du client en amont, lorsque cela est possible. Par exemple, un hôtel peut envoyer un court questionnaire avant le séjour pour mieux anticiper les attentes de chaque client.

2. Les leviers pour une expérience client inclusive

• Impliquer directement les personnes concernées : travailler avec des associations spécialisées et recueillir les retours des clients permet d’identifier les adaptations nécessaires.

• S’entourer d’une équipe diversifiée : intégrer des salariés concernés par les enjeux d’inclusion permet d’anticiper naturellement les attentes des clients et de proposer des solutions adaptées. Booking.com a, par exemple, amélioré l’inclusivité de sa plateforme en impliquant ses collaborateurs dans l’optimisation des options de réservation liées au genre.

• S’inspirer des bonnes pratiques internationales : observer ce qui fonctionne dans d’autres pays permet d’enrichir sa démarche et d’adopter des innovations pertinentes.

• Former les équipes : sensibiliser les collaborateurs du front office et les concepteurs de parcours client à la diversité des handicaps invisibles et leur apprendre les bonnes pratiques d’accueil. Une formation adaptée permet aux équipes de mieux repérer les besoins des clients et d’adopter une posture bienveillante et proactive. Exemple : ne pas forcer le contact visuel avec une personne autiste, proposer des alternatives écrites aux instructions orales, etc.

• Rendre les parcours flexibles et adaptables :  former les équipes à repérer les signaux indiquant qu’une personne pourrait avoir besoin d’aide, sans attendre qu’elle le demande explicitement.

Cela peut passer par :
– Une assistance discrète, en proposant spontanément une alternative adaptée : un espace calme, une file d’attente réduite, un accompagnement personnalisé.
– Une attitude bienveillante et proactive, sans attendre une demande explicite.

• S’appuyer sur la technologie : applications d’accessibilité, chatbots simplifiés, signalétiques adaptées… de nombreux outils existent pour faciliter l’expérience des clients avec un handicap invisible.

L’expérience client inclusive est un levier clé de la responsabilité sociétale des entreprises, en intégrant pleinement l’humain au cœur des interactions.

DOO conseil vous accompagne dans cette démarche, en vous aidant à construire des expériences clients accessibles et inclusives.