Gestion de contacts patients : Les prévisions

La gestion de la relation patient est un exercice permanent d’anticipation. Prévoir les flux constitue la première des briques indispensables à une organisation raisonnée et économe.

On entend souvent dire dans les couloirs des structures que tout est exceptionnel, qu’il faut s’adapter en permanence et que tout change tout le temps. C’est vrai. C’est parfaitement vrai.

Sauf que, lorsqu’on prend le temps de regarder en arrière, on s’aperçoit bien souvent que 80% d’un flux était prévisible et que l’imprévu ne concerne que 20%.

Mais alors comment faire ?

Comprendre l’historique

On ne le répètera jamais assez : en matière de gestion de contacts, l’histoire se répète !

Lorsqu’on analyse les flux de contacts, tous canaux confondus, on s’aperçoit que de grandes tendances se dégagent. Des variations en volume tout au long du mois, tout au long de la semaine, tout au long de la journée.

Le lundi par exemple est traditionnellement une journée forte en terme d’appels. Les patients ou leurs familles ont attendu tout le week-end pour appeler. De la même manière, les débuts de journée sont aussi des moments forts.

Comprendre à quels moments et dans quelles proportions se situent les pics d’activités, c’est d’abord regarder le passé.

On peut remonter aussi loin que le permet le système de données téléphoniques ou tout autre média. Ceci permet de dresser un constat consolidé sur une année entière, par mois, par semaine puis par jour dans la semaine et enfin par heure dans la journée.

Le travail peut paraître fastidieux, mais il est incontournable.

Projeter la gestion de contact patients à venir

Les proportions établies par le passer peuvent être intégrées à un calendrier de l’année voire, des années à venir. Mais attention, cette projection est dépendante de deux variables à prendre en compte :

• Le calendrier de l’année visée : Les jours fériés, par définition atypiques, ne tombent pas les mêmes jours d’années en années. De la même façon les dates ne tombent pas les mêmes jours (#évidence),
• Les vacances scolaires : elles ne tombent pas aux mêmes dates non plus d’années en années
• Le volume de patients attendus sur l’année visée
• Le taux de contact : l’objectif que l’on se fixe en volume de contacts sur le nombre de patients pris en charge.

Et après ?

Les volumes de contacts prévus sont intégrés jour par jour dans les tableaux de reporting.

Ils permettent deux choses très simples :

• Le pilotage quotidien de la qualité de prévision qui permet de l’ajuster au fur et à mesure afin d’affiner le modèle de prévision
• Le pilotage quotidien de qualité de service par rapport aux flux prévus : cet indicateur permet de mesurer la qualité d’un dispositif de prise en charge par rapport aux flux prévus de sorte que si un cas de force majeur fait augmenter le volume d’appels et donc s’effondrer la Qualité de Service, on sait pointer que la chute de la qualité est bien conjoncturelle et non structurelle. On appelle ça : La QS sur prévision.

La prévision ainsi établie, permet aussi de se lancer vers l’étape d’après : le dimensionnement.

Mais ça, c’est une autre histoire.

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