Le multicanal dans la relation patient est une nécessité mais il présente des contraintes à anticiper car il peut aussi constituer un véritable poids dans le budget et un handicap très lourd dans l’organisation. Car n’oublions jamais que la multiplicité des canaux c’est aussi la possibilité pour les patients de devenir multi-recontactant pour obtenir une seule et même réponse à une question posée un très grand nombre de fois.
Le multicanal au service de l’expérience patient
Aujourd’hui, les patients s’attendent à pouvoir contacter leur hôpital facilement : téléphone, mail, site web, chat, SMS, ou même réseaux sociaux.
Une stratégie multicanal bien conçue permet de :
- proposer plusieurs points d’accès selon les préférences des usagers ;
- réduire les temps d’attente grâce à la répartition des flux ;
- fluidifier le parcours patient avant, pendant et après le séjour ;
- renforcer la satisfaction et la confiance dans l’établissement.
Le multicanal devient ainsi un levier clé d’amélioration de l’expérience patient, à condition d’être maîtrisé.
Les risques cachés du multicanal : recontact et multicontact
Si le dispositif n’est pas coordonné, le multicanal peut vite produire l’effet inverse.
Les hôpitaux sont alors confrontés à deux problèmes majeurs dans la gestion des contacts patients :
- Le recontact : un patient relance par téléphone ou par mail faute de réponse rapide. Résultat : un doublon, une surcharge de travail et une frustration inutile.
- Le multicontact : le même patient utilise plusieurs canaux en parallèle (chat, téléphone, formulaire), générant plusieurs tickets pour une même demande.
Ces situations dégradent la qualité du service et nuisent directement à l’expérience patient.
Comment maîtriser la gestion des contacts patients
L’objectif n’est pas d’ouvrir toujours plus de canaux, mais de les coordonner intelligemment.
Pour cela, les hôpitaux peuvent :
- centraliser les interactions dans une plateforme de gestion des contacts patients ;
- donner une vision unifiée du parcours patient à l’ensemble des services ;
- définir une priorité par canal pour éviter les doublons ;
- suivre les taux de recontact et ajuster les processus.
Une approche structurée permet de garantir une réponse cohérente, traçable et personnalisée, quel que soit le canal d’entrée.
En conclusion
Le multicanal n’est pas une simple évolution technologique : c’est une transformation profonde de la relation patient.
Bien piloté, il améliore la réactivité et la qualité du service.
Mal encadré, il multiplie les contacts, les erreurs et les frustrations.
👉 La clé d’une bonne expérience patient multicanal, c’est une gestion centralisée et coordonnée des points de contact, où chaque échange compte — et où chaque patient se sent véritablement entendu.
🩺 3 conseils pour éviter le multicontact patient
- Accuser réception sur chaque canal : un message de confirmation réduit les relances inutiles.
- Créer un numéro ou point de contact unique pour chaque étape du parcours patient (rendez-vous, facturation, suivi médical).
- Connecter les canaux entre eux via un centre de contact hospitalier ou un outil CRM santé, afin que toute interaction soit visible par l’ensemble des équipes.
Les experts de DOO conseil peuvent vous aider à y voir plus clair. Pour une première idée, un première approche et quelques éléments de démarches, vous pouvez prendre un premier rendez-vous : https://doo-conseil.com/contact/
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