Dans les hôpitaux comme dans toute organisation en contact avec le public, la Durée Moyenne de Conversation (DMC)est un indicateur souvent regardé, parfois mal compris. Derrière ce chiffre apparemment simple — le temps moyen passé au téléphone avec un patient — se cachent des enjeux essentiels pour la qualité de service, la satisfaction des patients et la maîtrise des coûts.
Mais encore faut-il savoir comment l’interpréter et comment l’utiliser à bon escient.
Comprendre la DMC dans le contexte hospitalier
La DMC (Durée Moyenne de Conversation) mesure le temps moyen passé par un agent à échanger avec un patient lors d’un appel téléphonique.
Elle inclut en général :
- le temps de conversation effectif,
- parfois le temps de mise en relation ou de recherche d’informations,
- et peut exclure ou inclure le post-traitement selon les outils utilisés.
Dans un centre d’appels hospitalier, la DMC peut varier fortement selon :
- la nature de l’appel (prise de rendez-vous, demande de compte rendu, orientation, réclamation, urgence…),
- le profil du patient (âge, niveau de compréhension, situation médicale),
- et la maturité organisationnelle du service (outils, scripts, formation, coordination interservices).
Pourquoi la DMC est un indicateur important
Bien utilisée, la DMC est un thermomètre de la qualité de la relation patient :
- Trop courte, elle peut révéler un traitement expéditif, des patients mal compris ou mal orientés, générant des rappels inutiles ou une insatisfaction silencieuse.
- Trop longue, elle peut signaler des difficultés d’accès à l’information, des outils mal pensés ou un manque de formation des agents.
L’objectif n’est donc pas de “faire court”, mais de trouver la juste durée : celle qui permet au patient d’être compris, orienté et rassuré, sans mobiliser inutilement les ressources humaines et budgétaires.
Les pièges à éviter
De nombreux établissements tombent dans les travers suivants :
- Faire de la DMC une obsession budgétaire : réduire les durées de conversation sans revoir les causes (outils, processus, coordination) conduit à une dégradation de la qualité et à un effet boomerang (recontacts, insatisfaction, surcharge).
- Comparer des DMC hétérogènes : un service de rendez-vous et un service de facturation n’ont pas les mêmes réalités. Il faut segmenter les analyses par typologie d’appels.
- Ignorer les appels multiples : si la DMC moyenne est courte mais que les patients rappellent deux ou trois fois, l’efficacité réelle est illusoire.
- Négliger la formation relationnelle : une bonne communication réduit naturellement la DMC sans sacrifier la qualité.
Comment améliorer la DMC de manière raisonnée
Une approche raisonnée de la gestion de contact patients vise à équilibrer la qualité de la réponse et l’efficacité opérationnelle.
Voici quelques leviers concrets :
- Cartographier les typologies d’appels : identifier les motifs récurrents, les durées moyennes par type de demande et les points de friction.
- Outiller les agents : une base de connaissance claire, un CRM patient, et un routage intelligent permettent de réduire les temps d’attente et de recherche.
- Former à l’écoute et à la reformulation : paradoxalement, mieux écouter permet souvent d’aller plus vite.
- Simplifier les parcours patients : plus les processus internes sont fluides, moins les patients ont besoin d’appeler.
- Analyser le “taux de recontact” conjointement à la DMC : un indicateur complémentaire pour juger de la qualité des échanges.
Vers une DMC “pertinente” plutôt que “performante”
Chez DOO Conseil, nous défendons une approche raisonnée et qualitative de la gestion de la relation patient.
La performance d’un centre de contacts hospitalier ne se mesure pas uniquement à la durée des conversations, mais à la capacité de chaque échange à répondre pleinement au besoin du patient, dès le premier contact.
Optimiser la DMC ne signifie pas réduire les temps, mais donner du sens au temps passé avec chaque patient.
C’est là que se joue la véritable expérience patient.
📞 DOO Conseil, partenaire de la relation patient raisonnée
Spécialiste de la gestion de la relation patient et de la gestion de contact patients, DOO Conseil accompagne les établissements de santé dans la conception, l’organisation et l’optimisation de leurs centres de contact.
Notre approche place la qualité relationnelle et l’expérience patient au cœur de la performance.
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