Combien coûte à un établissement de santé… l’impasse sur la gestion de la relation patient ?
Ce n’est pas une question théorique.
C’est une question très concrète que nous, chez DOO Conseil, posons à chaque établissement que nous accompagnons.
Parce qu’une mauvaise gestion du contact patient ne coûte pas seulement un peu d’image ou de confort.
Elle coûte des centaines de milliers d’euros, parfois plusieurs millions par an !
Et ce, sans que personne ne s’en rende vraiment compte.
1. Le coût caché d’une mauvaise gestion du contact patient
La première chose à comprendre, c’est que le coût d’une mauvaise gestion du contact patient est invisible.
Principe 1 – Des coûts masqués
Ces coûts n’apparaissent dans aucun budget. Ils se glissent entre les lignes : appels inutiles, doublons administratifs, temps perdu à chercher une information, rendez-vous manqués…
Principe 2 – Des symptômes diffus
Un peu de mécontentement ici, un peu d’attente là… Rien d’alarmant pris isolément. Mais additionnés, ces irritants dessinent une perte structurelle considérable.
Principe 3 – L’effet cumulatif
Chaque jour, des centaines de micro-dysfonctionnements se répètent : un SMS non confirmé, un appel sans réponse, un transfert inutile. Et à la fin de l’année, ces “petites pertes” s’additionnent.
Principe 4 – Un levier d’efficience immédiat
Bonne nouvelle : quelques ajustements simples — coordination entre services, outils unifiés de contact, automatisation intelligente — suffisent souvent à générer des économies immédiates et durables.
2. L’histoire de Claire : quand 25 minutes deviennent un symptôme
Pour comprendre concrètement, prenons une histoire ordinaire :
celle de Claire Dupuis, patiente suivie pour un problème cardiaque.
Un matin, elle reçoit un SMS lui demandant de confirmer son rendez-vous.
Elle répond “OUI je confirme”. Mais… aucun accusé de réception.
Deux jours avant le rendez-vous, inquiète, elle appelle l’hôpital :
- Premier appel : pas de réponse.
- Deuxième appel : toujours rien.
- Troisième appel : quelqu’un décroche, mais ne peut pas l’aider.
- On lui demande de rappeler. Puis on la transfère. Elle réexplique tout.
- Finalement, c’est un aide-soignant, contacté par hasard, qui lui confirme que le rendez-vous est bien maintenu.
Résultat : 25 minutes perdues pour obtenir une simple confirmation.
Une scène banale, mais révélatrice.
3. Le calcul : combien ça coûte vraiment ?
Dans le secteur privé, une heure de service client est valorisée environ 27 € (salaires, charges, supervision, poste de travail inclus).
👉 25 minutes perdues = 11,25 €
👉 3 000 appels par jour × 25 % d’appels inutiles = 750 appels “à la Claire Dupuis”
👉 750 × 11,25 € = 8 437 € par jour
👉 Soit 42 000 € par semaine, ou 2,2 millions d’euros par an.
2,2 millions d’euros dépensés… pour dire aux patients : “Rappelez plus tard.”
4. L’enjeu stratégique : l’expérience patient et la performance économique
Ces 2,2 millions d’euros perdus représentent souvent cent fois le montant nécessaire pour mettre en place une gestion de contact efficace.
Mais au-delà du coût financier, il y a le patient.
Derrière chaque minute perdue, il y a une personne qui doute, qui s’inquiète, qui se sent laissée de côté. Chaque attente, chaque transfert inutile, chaque réponse tardive abîme la confiance et la qualité du lien.
Chez DOO Conseil, nous partons toujours de là : remettre de la maîtrise, de la clarté et du lien humain dans la relation patient.
Nos interventions permettent à la fois :
- d’optimiser les flux d’appels et de messages,
- de renforcer la qualité d’accueil,
- et de générer des économies tangibles dès les premiers mois.
Parce que chaque minute gagnée, chaque contact fluidifié, c’est à la fois :
👉 une économie directe,
👉 et une expérience patient améliorée.
🩺 En résumé
Faire l’économie d’une gestion de contact patient performante, c’est en réalité s’appauvrir chaque jour un peu plus.
C’est perdre du temps, de l’argent, et surtout, de la confiance.
À l’inverse, investir dans la relation patient, c’est :
- renforcer la satisfaction,
- améliorer la coordination interne,
- et créer une performance durable pour l’établissement.
Vous souhaitez évaluer vos pratiques en gestion de la relation patient
Le blog de la Relation Patient 