Dans un contexte où les établissements de santé sont soumis à des exigences croissantes — efficacité opérationnelle, satisfaction patient, conformité réglementaire et gestion multicanale —, structurer la relation patient n’est plus une option : c’est une nécessité.
DOO Conseil propose une approche globale et pragmatique pour optimiser la gestion de la relation patient, en articulant six briques essentielles : la production, les fonctions support, les outils technologiques, le reporting, la direction de la voix du patient et la gouvernance.
Cette architecture vise à renforcer la cohérence d’ensemble, à fluidifier les parcours patients et à mieux piloter la performance relationnelle.
1. La production : le cœur du réacteur
La production constitue le centre névralgique de la relation patient. Elle regroupe les équipes en charge de la réception, du traitement et du suivi des demandes des patients.
Leur mission : délivrer la bonne information, à la bonne personne, au bon moment.
Un enjeu crucial, car au-delà de la qualité de la réponse, c’est la perception de l’établissement qui se joue.
Leur objectif : éviter les rappels multiples grâce à une prise en charge claire, empathique et efficace dès le premier contact.
L’encadrement — superviseurs et responsables d’équipe — joue ici un rôle essentiel. Dans le secteur privé, on compte en moyenne un superviseur pour 10 à 12 conseillers.
Toute l’organisation doit converger vers cette production, véritable vitrine de la qualité relationnelle d’un établissement de santé.
2. Les fonctions support : les fondations invisibles de la performance
Les fonctions support assurent la solidité du dispositif et soutiennent la production au quotidien. Elles ne répondent pas directement aux patients, mais garantissent la cohérence, la qualité et la fluidité du système.
🔹 La gestion de projet
Elle orchestre les évolutions de parcours et de processus, pilote les déploiements d’outils, élabore les supports de formation et veille à l’harmonisation des canaux : site web, FAQ, chatbots, courriers, téléphone, etc.
🔹 Le WorkForce Management (WFM)
Le WFM anticipe les flux entrants, dimensionne les équipes et planifie les ressources pour garantir la disponibilité optimale.
🔹 Les Ressources Humaines
Elles recrutent, accompagnent et forment les conseillers en relation patient. Leur rôle est crucial pour prévenir la fatigue relationnelle et renforcer les compétences communicationnelles.
🔹 L’expertise et la qualité
Ce pôle veille à la conformité des réponses, à la mise à jour des contenus et à l’évaluation continue des pratiques (double écoute, patients mystères, quiz, accompagnement terrain).
Ces équipes sont les garantes d’une relation patient maîtrisée, cohérente et évolutive.
3. Les outils : la colonne vertébrale technologique
Le secteur de la relation client, puis celui de la relation patient, ont été profondément transformés par les innovations technologiques. L’enjeu aujourd’hui : choisir des outils simples, intégrés et alignés avec les besoins réels.
Les grands blocs technologiques sont :
- Téléphonie & routage intelligent : gestion des flux, SVI, automatisation, IA conversationnelle.
- CRM et outils métiers : centralisation des dossiers patients, suivi des demandes, historisation.
- Knowledge Base (K-Base) : base de connaissance alimentée par l’expertise interne et enrichie par l’IA.
- Multicanal : portail patient, messageries instantanées, réseaux sociaux, WhatsApp, FAQ dynamiques.
Un bon écosystème technologique doit permettre une expérience fluide, tout en offrant une vision unifiée du patient et des indicateurs clés.
4. Le reporting : transformer la donnée en pilotage
Un bon reporting ne se mesure pas à la quantité d’indicateurs, mais à leur pertinence.
Les plus stratégiques pour piloter la relation patient sont :
- Qualité de service (QS) : appels répondus / appels reçus.
- Délai de traitement des flux asynchrones (mails, SMS, messageries).
- Durée moyenne de traitement (DMT).
- Durée moyenne de communication (DMC) pour les appels.
- Once & Done : taux de résolution au premier contact.
- Taux de contact : volume de contacts patients rapporté à l’activité de l’établissement.
Un reporting bien conçu permet à la direction de piloter avec agilité, d’identifier les leviers d’amélioration et d’appuyer les décisions stratégiques.
5. La direction de la voix du patient : faire entendre l’expérience patient
La Direction de la voix du patient est la courroie de transmission entre le terrain et la gouvernance.
Elle participe aux instances de direction (CODIR, COMEX) pour porter la voix des patients dans les décisions stratégiques.
Elle s’appuie sur trois piliers :
- un responsable de production,
- un responsable de projets patients,
- un responsable des projets techniques.
Cette structure garantit une écoute continue et une amélioration permanente de l’expérience patient.
6. La gouvernance : piloter la cohérence et la dynamique collective
Une gouvernance efficace repose sur des instances régulières et claires :
- Le Comité Voix Patient, mensuel, à portée stratégique, avec la Direction Générale.
- Le Comité de Suivi, hebdomadaire, pour le pilotage opérationnel.
- Le Comité Qualité, entre fonctions support, pour garantir le niveau de service.
- Le Comité Projets, pour assurer la cohérence entre technique et support.
Ces instances favorisent la transversalité, la responsabilisation et la vision commune.
En conclusion
Structurer la gestion de la relation patient autour de ces six briques — de la production à la gouvernance —, c’est donner à l’établissement les moyens d’offrir une expérience patient fluide, empathique et efficace.
Cette architecture unifiée permet :
- une meilleure cohérence entre outils et équipes,
- une montée en qualité continue,
- et une gouvernance qui replace la voix du patient au centre des décisions.
C’est tout le sens de l’approche portée par DOO Conseil : conjuguer organisation, technologie et gouvernance pour une relation patient durablement performante.
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