La tentation est grande d’ouvrir un nouveau numéro de téléphone dédié lorsqu’arrivent au standard des demandes de plus en fréquentes sur un sujet spécifique.

Des questions des patients et de leurs familles sur le problème d’accessibilité de l’établissement pendant des travaux par exemple, une inquiétude sur un sujet de santé publique dont on entend parlé dans la presse, etc…

Dans ce cas, on a vite fait de s’interroger sur ces demandes qui arrivent parfois en nombre et embolisent les lignes téléphonique classiques. Les équipes alertent souvent sur un flux nouveau, qui prend de l’importance, les met sous pression et les empêche de faire correctement leur travail.

On se croit alors très inspiré en créant un nouveau numéro de téléphone spécialisé sur la demande en question, ou au pire en créant un nouveau choix sur le Serveur Vocal Interactif du type « Si vous appelez pour l’accessibilité de l’établissement pendant les travaux, appuyez sur dièse… »

Cette fois ci encore, désolé de modérer les plus enthousiastes, ouvrir un nouveau canal n’est jamais une décision à prendre à la volée.

Pourquoi ?