La nuit les Tchat sont gris…

« – Bonjour, je voudrais adhérer à votre club mais j’aimerais d’abord savoir ce qui passe s’il y a un nouveau confinement COVID. Serai-je remboursé si votre club ferme ou mon adhésion sera-t-elle prorogée du temps de la fermeture ?

– Rassurez vous, notre club a pris toutes les mesures réglementaires conformes aux orientations du gouvernement sur le COVID, le masque est obligatoire et les lieux de convivialité sont fermés.

– Ok mais ce n’est pas la question, je veux juste savoir si je serai remboursé en cas de fermeture du club ou en cas de nouveau confinement COVID !

– Notre club a pris toutes les mesures réglementaires conformes aux orientations du gouvernement sur le COVID, le masque est obligatoire et les lieux de convivialité sont fermés.

– Non mais vous ne comprenez rien !

– Merci beaucoup, c’est très aimable à vous ! « 

Cette conversation de sourd est pourtant bien réelle. Elle devient même monnaie courante depuis l’apparition des chatbots. Et si l’intention était bonne, faire une confiance aveugle aux intelligences artificielles se révèle bien souvent catastrophique.

Comme clients, sommes-nous condamnés à être des Gérard Bouchard du sketch éponyme de Jean François Derec, transbahutés dans des boucles infernales de parcours mal conçus et sans issue en proie à des voix ou des discours monocordes, automatisés, systématiques, synthétiques et désincarnés ?

On comprend bien l’intérêt d’industrialiser le traitement des demandes les plus courantes et c’est même une nécessité dès lors que l’on cherche à libérer du temps pour la bienveillance client dans les cas les plus compliqués et les plus difficiles. Mais la condition indispensable au succès de la démarche est la rigueur dans la construction et le maintien des parcours clients, des processus et donc des discours qui les portent.

N’oublions pas que le coût économisé par une automatisation d’un parcours est faciale, il est facilement chiffrable dans un compte de résultat. En revanche le coût induit par du « non-humain » mal calibré ou mal à propos est lui masqué. Dans l’exemple qui introduit cet article, personne ne pourra mesurer clairement les dégâts de ce Gérard Bouchard qui non seulement n’a pas souscrit son abonnement mais qui de surcroît sera ravi de raconter sa mésaventure autour de lui et l’a très certainement déjà rendue virale on moment où l’on conclut cet article.