Il y a bien des affirmations qui font se dresser les cheveux des experts de la relation clients à commencer par les plus chauves d’entre eux ! L’une d’elle qu’on entend très souvent au détour d’un audit ou d’un diagnostic, c’est : « Ha mais ça c’est pas grave ! c’est un tout petit flux, il y en a pas beaucoup, on n’en a que trois ou quatre par semaine ! »
« Ha bah tout va bien alors ! serait-on tentés de penser, finalement vous avez raison, concentrons nous sur le flow des 3 253 appels que reçoivent les standardistes par jour ! le reste on s’en fout »
Erreur !
Erreur parce que les petits flux sont en fait bien plus compliqués à gérer. Peu visible à l’oeil nu, les problématiques qu’ils concernent n’en sont pas moins graves ou douloureuses pour le patient et potentiellement pour l’établissement. Et soyons honnêtes, combien de relations conflictuelles avec un patient ou une famille sont-elles issues d’une relation qui s’est dégradée à partir d’un fait générateur que personne n’avait ni vu ni entendu venir. Une réclamation qui avançait à bas bruit jusqu’à ce que le conflit fasse apparaître un différend bien plus grave !
La différence entre « compliqué » et « complexe » ?
Il faut considérer que les gros flux sont complexes et les micro flux compliqués.
Les gros flux sont « complexes » à gérer parcqu’il y a de nombreux paramètres à prendre en compte :
- La diversité des demandes,
- La nécessité d’avoir un routage intelligent,
- L’importance d’optimiser les ressources en temps réel,
- La mise en oeuvre d’une bande passante suffisante,
- Les modèles de prévision et de planification des équipes,
- etc…
Mais ces flux main stream sont en réalité plus facile à organiser grâce à des processus bien rodés qui permettent de massifier les traitements, la possibilité d’industrialiser certaines tâches avec de l’IA, du tri automatisé, bref toutes les méthodologies et technologies à disposition.
Le micro flux est « compliqué« . Les tâches ne sont pas forcément complexes mais elles sont compliquées à organiser :
- Le volume est irrégulier ce qui complique la gestion des effectifs = la prévision n’est plus un jeu de statistique mais un exercice de probabilité,
- Il n’y a pas de répétition suffisante pour qu’il soit interessant d’investir dans une automatisation et de passer du temps à standardiser les réponses,
- L’apprentissage collectif est plus lents car les cas sont plus épars et variés,
- Chaque patients devient un cas particulier, nécessitant une prise en charge individualisée ce qui alourdit le traitement,
- Etc…
Résultat, il faut gérer des procédures qui ne se rodent pas bien ce qui rend la gestion laborieuse et inefficace. A ceci s’ajoute enfin que le faible volume associé à une gestion lacunaire du traitement rend le coût unitaire de prise en charge bien plus élevé que pour les flux plus volumiques.
Les petits flux qui font les grandes rivières
Et pourtant l’enjeu est tout aussi important que pour n’importe quel contact. Voire plus important. Certes, un problème de prise en charge a peu de chances de se répercuter sur des centaines de patients. En revanche, on laisse le patient évoluer tout seul dans son ressentiment. Le risque est ainsi qu’il développe le sentiment de ne pas être entendu, de ne pas être compris, de ne pas être pris en charge tandis que son problème s’aggrave. Parfaitement isolé dans son problème, crapahuté de service en service, faisant front à des informations parfois contradictoires selon les interlocuteurs, sa trajectoire se termine le plus souvent par un effet de rupture qui se manifeste par un conflit ouvert.
Les répercussions sont alors potentiellement violentes sur les réseaux sociaux, lourdes d’un point de vue procédural et juridique. Bref, le coût pour l’établissement, en plus naturellement du coût humain, peut être exorbitant et le coup pour la réputation bien évidemment désastreux.
Et il y a toujours dans toutes les structures, une histoire douloureuse que chacun se rappelle avec émotion qui se termine par « Ha oui, cela a été très dur, mais c’était un cas tellement particulier, le pauvre ! »
Alors, ne mettez jamais de côté un flux de demande de côté au prétexte que « il y a en a que deux ou trois par semaine » !
vous voulez savoir comment vous y prendre ? Vous avez raison !
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