#7 = Les transferts sauvages

Véritables tue l’amour de l’expérience patient, poison mortel pour l’intelligence d’équipe, gâchis abyssal pour les finances, enfer pour les managers,… On ne le répétera jamais assez, mettez fin aux transferts sauvages !

De quoi parle-t-on exactement ? Quel est le problème ?

C’est quoi un transfert sauvage ?

On appelle un transfert sauvage l’action qui consiste pour un conseiller à transférer la demande d’un patient à un autre conseiller sans prendre le peine de lui parler pour lui présenter le contexte du patient et de sa demande.

Ainsi concrètement on imagine facilement un appel d’un patient être transféré à un autre service de manière sèche, sans mettre le patient en attente pour s’assurer d’abord qu’il y a un bien un interlocuteur disponible dans le dit « autre service », présenter ensuite la problématique du patient et vérifier enfin si le transfert sera pertinent ou non pour le patient.

Vu du patient, dans le meilleur des cas, le transfert sauvage l’oblige à ré-éxpliquer son problème une deuxième fois, une troisième fois et parfois même une quatrième, une cinquième, une sixième fois… Non, non, nous n’exagérons rien. C’est du déjà vu.

Et c’est pourtant le moins grave ! Parce que péché capital, le transfert sauvage est un véritable péché mortel !

Le transfert sauvage, péché mortel ?

Pour qui possède un peu de culture religieuse, le péché mortel n’est pas du tout un péché qui fait mourir. Un péché mortel c’est un acte grave qui détruit la grâce dans l’âme de la personne qui la commet la séparant ainsi de Dieu. Et comme nous avons bien souvent l’occasion de l’écrire et de le répéter dans ce blog, en Gestion De la Relation Patient, c’est bien Dieu qui se cache dans les détails.

Le transfert sauvage, c’est la promesse d’enfer pour tout le monde !

Le patient d’abord

Le patient explique son problème une fois, deux fois, trois fois, autant de nombre de fois que son appel est transféré. Aucune garantie pour autant que ses pérégrinations téléphoniques n’aboutissent à une prise en charge ou une réponse satisfaisante.

Mais il y a pire… Imaginons maintenant que l’appel du patient est transféré vers un service où… personne ne lui répond. Dans ce cas, il peut se passer deux choses :

• Soit il tombe sur un répondeur qui lui demande de rappeler plus tard, ce qui est très commode vu que 9 fois sur 10 il ne connaît même pas le numéro de la ligne qui correspond à ce répondeur l’obligeant de ce fait à réitérer son parcours du combattant téléphonique depuis le début,
• Soit il est renvoyé vers le service initial au bout de n sonneries ce qui n’est pas plus brillant puisqu’il est repris au hasard par l’un ou l’autre conseiller qui lui demande de ré-éxpliquer son problème pour le re-transférer encore vers un autre service voire encore le même service où personne ne répond et qui bien souvent est programmé pour couper la communication automatiquement au bout de 3 transferts non aboutis. Oui, vous avez bien lu, on lui raccroche au nez.

Il n’est pas nécessaire d’avoir fait de longues et grandes études pour comprendre que la patience du patient et de sa famille se dégrade à mesure que sa patate chaude se passe de mains en mains. Inutile non plus de mener de grandes réflexions pour savoir que le patient finit mécaniquement par réitérer et multiplier ses sollicitations…

Les équipes ensuite

Les transferts sont toujours une pomme de discorde pour les équipes, « encore un transfert de Charlotte, je n’en peux plus… » peut-on entendre parfois à la machine à café.

C’est que les tentions montent d’un service à l’autre. Pourquoi me repasse-t-on la patate chaude ? Qu’est ce que je peux dire au patient ? Ce n’est pas à moi de répondre ! etc…

Même lorsqu’ils sont calibrés, organisés, pilotés, les transferts font l’objet de sempiternelles discussions dans les réunions, les formations et même les couloirs. Alors on imagine bien à quel point les transferts secs peuvent être sources de frustrations, d’agacement puis de conflits interpersonnels voire carrément de carburant de ces mêmes conflits.

On le sait et ce n’est plus à démontrer dans notre monde de l’expérience client, l’expérience collaborateur est directement connectée à celle du patient. Une expérience patient qui se passe mal est une mauvaise expérience pour le salarié et inversement, une mauvaise expérience pour le salarié se transforme en mauvaise expérience pour le patient si bien que le coût masqué induit par ces vases communicant est bien réel et c’est aussi ce que mesure les cabinets de conseil comme DOO conseil lorsqu’il auditent une organisation.

Et le budget enfin ?!

Et oui, comme toujours dans la gestion de contacts et on ne le répétera jamais assez, les petits gâchis font les grande gabegies car le cumul annuel d’une très petite quantité quotidienne s’exprime de manière colossale en fin d’année. Un patient qui est trimbalé d’un service à l’autre à qui l’on re-demande de préciser sa demande avant de le renvoyer vers le service d’à côté qui fera exactement pareil, c’est en réalité des équipes qui ne font que trimballer le patient d’un standard à l’autre et payées à ne faire que ça à 100% de leur temps.

Ces coûts abyssaux présentent la particularité d’être des coûts masqués dès lors il appartient aux managers de les débusquer. Mais c’est au prix d’une gestion rigoureuse, d’un pilotage fin et de technologies pas forcément hors de prix que les leviers d’optimisation et d’amélioration peuvent enfin être activés et que pour 5 fois moins cher on a des patients satisfaits et des salariés contents.

C’est l’expertise que nous avons depuis plus de 20 ans. Nous pouvons en parler gratuitement.

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