La sophistication

« Le problème c’est que les chiffres sont faux ! »… C’est peut-être l’affirmation la plus courante dans la gestion de contacts et qui ne l’a jamais entendue n’a jamais mis ni les pieds sur un plateau, ni les mains dans un outil, ni la tête dans un reporting. Et le pire, c’est que c’est souvent vrai ! Car allez, disons-le encore rien que pour le plaisir de l’écrire haut et fort, les chiffres sont faux !

En fait ils ne sont pas si faux que ça, calmons-nous quand même. En revanche, ils sont sujet à débat voire à caution et parfois ils inspirent même bien des réserves. Alors la faute à qui ? Des mauvais calculs ? Des comptes erronés ? De la simple mauvaise foi ? Un peu de tout ça mélangé ?

Même si les chiffres c’est vrai, on leur fait dire ce que l’on veut, ils ont au moins une constante que la raison ignore, un péché propre à la fois à notre époque et à nos métiers : La sophistication.

Trop de technos tuent le service

La scène se passe tous les ans au salon de l’expérience client le ALL4CUSTOMER au mois d’avril à Paris, Porte de Versailles. Ce n’est pas lié à ce salon, elle pourrait se passer n’importe où ailleurs. Une petite assemblée est un peu éparpillée les yeux rivés devant un écran. Un présentateur équipé d’un micro et d’une télécommande pointant vers une application dernier cri s’émerveille lui même du miracle qui s’accomplit à chaque clic sur chacune des icônes. La performance est au bout du pointeur et c’est, disons le, souvent le cas tandis que l’assemblée réfléchit à tout sauf au prodige qui est en train de se produire en direct live.

Sauf que…

Bien des centres de contacts sont équipés des technologies les plus abouties et les plus sophistiquées qui savent à peu près tout faire, tout automatiser, tout compter, tout qualifier, tout régler. Car oui, en 2025, en matière de contacts usagers, la technologie peut tout faire, absolument tout et peut être même au-delà de ce tout ! Et c’est trop.

Parce qu’il y a une petite question piège qui fait office de grain de sable dans ces mécaniques si parfaitement huilées : Mais au fait, qui sait précisément tout ce qu’il y a sous le capot de la gestion des contacts de son service ?

Et là, le sujet se complique…

Si on sait la plupart du temps quels outils sont déployés, on remarque souvent que les services ne savent même plus quelles fonctionnalités ont été souscrites ni à quoi elles servent, quelle est la capacité réel de l’outil, sa couverture fonctionnelle, etc… En d’autres termes, ils ne savent plus ou ne comprennent plus ce qu’ils ont acheté. Aussi, on trouve de tout comme des outils que personne n’utilise et d’autres qui sont détournés de leur fonction pour couvrir un angle mort opérationnel que personne n’avait pris la peine d’adresser. C’est le fameux « Ha ouiiiiii, c’est cet outil làààààà ! Mais nous on s’en sert pas du tout pour çaaaaa ! On l’utilise pour prioriser et compter les mails parce qu’on n’avait rien alors Francis nous l’a installé comme ça et ça marche ». Francis étant parti vers d’autres cieux il y a deux ans…

C’est un travers de notre époque, la puissance technologique est démesurée par rapport à l’usage qu’on en fait. Tiens, par exemple, selon un bon nombre d’études, un utilisateur moyen utilise entre 10% et 20 % de la capacité de son I-Phone. Vous le saviez, vous ?

En gestion de contact c’est pareil et l’arrivée en force de l’intelligence artificielle ne fait qu’empirer les choses ! Epaississons le trait : demain on enfoncera un clou grâce à une appli qui simule le ratio force exercée et poids de l’objet selon l’angle de son planté affectant une durée de vie à la seconde près du moment où le clou tombera sous le poids du cadre qu’il soutient assorti des reporting quotidiens de l’évolution de notre clou et de son effet sur la gravité terrestre par an, par jour, par minutes et même par seconde ramené à l’échelle de l’univers et surtout moyennant un abonnement à 30 euros par mois pour bénéficier de toutes les mises à jour en temps réel.

Mais la question n’est sûrement pas de réduire le périmètre des services rendus. Surtout pas, quelle erreur ! Non, la question pertinente c’est d’être malin dans ses choix, connaisseur dans son approche, stratégique dans ses déploiements et d’aller au bout des solutions. Et de surveiller en permanence. Par exemple, depuis combien de temps n’avez vous pas appelé votre propre service pour vous rendre compte qu’une ramification du Serveur Vocal Interactif dernier cri boute sur une voix synthétique extrêmement bien faite qui raconte n’importe quoi en dix langues ?

Un premier mot d’ordre : Ne jamais céder aux effets de mode, jamais ! Et à l’époque des influenceurs et influenceuses B2B, ce n’est pas toujours si simple.

Privilégier les grosses mécaniques qui marchent

La mécanique de précision c’est bien, la mécanique qui marche, c’est mieux. Combien sont ces managers de proximité la tête ensevelie sous les déluges de chiffres et de tableaux de bord que leur servent les outils de gestions de contact ? Combien sont les cadres qui s’arrachent les cheveux sur un encours perdu dans un processus qui boucle sur lui même et que personne n’avait vu, ou encore les Comités Usagers qui n’en finissent pas parce qu’on ne comprend rien du comportement d’un outil ultra-sophistiqué tandis que le développeur qui l’a déployé n’est plus dans la boutique !?

Dans tous les centres de contacts que j’ai eu à déployer ou à piloter, la seule vraie recette qui fonctionne est celle de l’essentiel. On doit pouvoir piloter une activité avec 4 indicateurs et pas un de plus. Les outils doivent être limités en nombre et maximisés dans leur exploitation fonctionnelle. Les outils, encore eux, doivent savoir se parler… etc

Revenons aux basiques. Un usager attend une et une seule chose : La réponse à la question qu’il pose et ce quelque soit le moyen de la poser. Une organisation attend une et une seule chose : Pourquoi les usagers la contactent et combien ça coûte de leur répondre dans un nombre de contacts imparti, c’est dire un seul, le premier contact.

Posons ici un théorème : le volume de contacts émis par un seul usager augmente de manière exponentielle à mesure qu’il se perd dans les méandres automatisés d’une sophistication pourvue d’un empilement de technologies toutes plus puissantes les unes que les autres.

J’ai entendu récemment « Mobilisons tout le budget sur les technologies et l’innovation ».

Dommage. Les consultants sont toujours beaucoup plus chers à posteriori quand il s’agit de comprendre ce qu’on a acheté et déployé que quand on sollicite leur expertise en amont des choix qu’il convient de faire… Mais ça c’est une autre histoire…

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