L’imprévision

Petit garçon, j’étais émerveillé par une scène bien particulière du dessin animé de « Merlin l’enchanteur ». Souvenez-vous, c’est au tout début. Merlin s’affaire dans sa chaumière, il prépare l’arrivée d’un invité très particulier tandis que sa chouette Archimède rouspète. Merlin prépare un siège à l’exact emplacement, le thé à l’exacte place, la tasse de thé et les biscuits à l’exacte temporalité. Pendant ce temps, le petit Arthur pris de panique dans la forêt cherche la flèche perdue de Sir Ector, jusqu’à ce que la magie opère. Il tombe sur le toit de la maison de Merlin, transperce le chaume et atterrit à table, à l’emplacement exact, devant sa tasse de thé, à l’heure prévue. Merlin regarde sa montre et lance d’un sourire entendu « pile à l’heure ! ».

Et l’aventure commence.

Dans la vraie vie, Merlin n’existe pas.

Vraiment ?

Vraiment vraiment ?

Un modèle de prévision pour quoi faire ?

Les demandes des patients arrivent tout au long de la journée, de la semaine, du mois et même de l’année. Il y a des périodes compliquées avec beaucoup d’appels et de mails qui arrivent en même temps et puis des moments plus calmes pendant lesquels les patients appellent moins.

Toutes les personnes qui répondent aux appels où à n’importe quel autre canal le savent et le vivent au quotidien, un flot de contact n’est jamais lisse, un flux n’est jamais un long fleuve tranquille. Il y a de pics et il y a des creux.

La bonne nouvelle c’est que ces variations d’intensité d’activité se modélisent et la deuxième bonne nouvelle c’est qu’un modèle un peu rodé permet de construire une prévision fiable à 90% voire 95%, c’est à dire qu’il est possible de prévoir avec une marge d’erreur de quelques appels seulement.

Pour quoi faire ?

Mais pour prévoir le dispositif de prise en charge à mettre en place pour absorber le flot de demandes, voyons ! On ne le redira jamais assez, confier des appels qui arrivent de manière erratique à une équipe dont la disponibilité est régulière est un non sens absolu :

• Soit les appels sont trop nombreux et les patients attendent, rappellent, s’énervent, rappellent encore, envoient des mails, font feu de tout bois pour obtenir un interlocuteur humain, Saint Graal de nos temps modernes,
• Soit le volume d’appels est faible, alors l’équipe attend et génère de la disponibilité. En d’autre terme elle est payée à attendre.

Attendre que le moment magique où la taille de l’équipe est alignée sur le bon volume de contacts entrants c’est comme se satisfaire d’une montre en panne parce qu’elle marque la bonne heure deux fois par jours à 10h30, une fois le matin et une autre fois le soir.

L’imprévision le péché originel de toute organisation désorganisée ?

Autant le dire tout de suite, la réponse est oui, définitivement oui.

Mais pourquoi alors ?

Dans l’univers de la relation client, la prévision est le socle de l’organisation. On sait dire quart d’heure par quart d’heure combien d’appels ou de mails ou tout autre flux sera présenté à l’équipe en charge de son traitement. Toutes les équipes sont dimensionnées et planifiées en fonctions des jours et des heures de pics d’affluence. C’est la moindre des réponse apportées au souci d’économie et de rigueur budgétaire tout en maintenant un fort niveau d’exigence sur la satisfaction des usagers.

Dans le monde de la gestion de contacts on considère que l’imprévision est la mère de tous les vices. Elle coûte horriblement cher, fabrique de l’insatisfaction client-usager à tous les étages et réduit l’engagement des équipes à rien.

Le client ou l’usager est la première des priorités. Ceci implique que lorsque les pics de trafic se présentent, il est hors de question que les équipes soient affectées à autre chose qu’à répondre aux clients-usagers. Certains services peuvent même être sollicités pour prêter main forte soient en répondant directement soit en étant positionnés comme niveau de débordement de l’équipe de front. Dans ce cas le boulot prévisible, celui pour lequel on a la main sur la temporalité, peut attendre. Mais la dégradation d’une activité pour l’absorption d’un flux synchrone ne peut pas se faire à n’importe quel prix. Elle se prévoit, se quantifie, s’inscrit dans une temporalité, bref, elle s’organise. Elle se prévoit. Elle se construit.

On n’imagine pas la montagne d’argent qui se volatilise parce qu’on fait l’impasse sur une prévision puis sur un Work Force Management sérieux. On ne l’imagine pas parce que ce sont principalement des coûts masqués : des clients-usagers qui appellent 5 fois sur 5 canaux différents pour poser une seule et même question mobilisant 5 personnes différentes ; des collaborateurs à cran qui posent des arrêts maladies d’épuisement, des ambiance délétères où l’information circule mal, ce moment où le collectif cesse de jouer son rôle de puissance motrice. Il y a aussi ces temps perdus à attendre que le téléphone sonne ou à répondre à un commentaire google qui signale que personne ne répond au téléphone (sic).

Non, la gestion de contacts en établissement de santé ne déroge pas à la nécessité de prévoir ses flux. Les méthodes sont connues, elles fonctionnent et comme pour toutes les organisations, un Merlin est un sérieux atout pour réenchanter la relation patient.

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