Le péché du « pas si mal »

Mais qu’avons nous en France à dire les choses par la négative ? Pourquoi fait-on même des compliments par la négation et annonce-t-on des bonnes nouvelles par la négation du contraire de ce que l’on a de joyeux à dire ?

Des exemples ? Il y en a des milliers !

« C’est joyeux chez vous » se dit « Ce n’est pas triste »,

« C’est beau » se dit « ce n’est pas vilain »,

« Vos résultats sont bons » se dit « vos résultats sont loin d’être mauvais »,

« Je vais bien ! » se dit « ca va pas trop mal »,

« Ca s’est bien passé », se dit « Cela ne s’est pas mal passé du tout »,

« C’est bon » se dit « ce n’est pas mauvais »,

« C’est bien » se dit « ce n’est pas mal du tout ! »

Je m’arrête là mais je suis sûr que vous pourriez continuer la liste le soir pour vous endormir, au lieu de compter les moutons.

Quel rapport avec la relation patient ?

Mais le rapport est direct et c’est pour ainsi dire un basique de la relation « client ». La page 1 de tous les manuels de la relation « client » le stipule en Arial Gras et souligné : « Toute tournure négative est proscrite ! ».

Alors pourquoi ?

Parce qu’une tournure négative, même si elle induit une idée positive, reste une tournure négative et que le cerveau de l’être humain est ainsi fait qu’il n’en retient que la négation.

Si les résultats de mes analyses ne sont pas mauvais, cela sous-entend qu’ils ne sont pas bons non plus. Il reste donc l’ombre d’un doute et cette ombre est ce petit grain de sable dans la relation qui ne se dissipera pas pour finir par grossir jusqu’à devenir dans le pire des cas une tumeur qui risque de finir en conflit.

Petite comparaison culturelle, les anglo-saxons et surtout les américains, formulent toujours toujours de manière positive. Cela transpire d’ailleurs dans les formulations des moteurs d’intelligence artificielle. Observez comme ChatGpt par exemple commence toujours ses réponses par « tu as parfaitement raison et c’est super que tu aies cette réflexion ! etc… » A l’inverse, on voit mal l’IA vous dire « oui, c’est pas mal ce que tu dis, tu ne raisonnes pas de travers et ta remarque n’est pas idiote ».

Oui mais finalement pour quelles conséquences sur la relation patients ?

Je vais sans doute vous surprendre, mais en réalité les tournures négatives coutent horriblement cher aux structures de soins. Elles coutent cher, parce qu’elles sont fortement génératrices de re-contact. Le re-contact, c’est ce moment où le patient raccroche après un échange téléphonique avec son établissement et qu’il se dit, « je vais quand même rappeler un autre service pour être sûr parce que bon, mes analyses ne sont pas mauvaises, mes analyses ne sont pas mauvaises, ils sont bien marrant mais moi j’aimerais bien être sûr qu’elles sont bonnes ! ».

Pourquoi croyez vous que les pôles de relation clients passent du temps à former des conseillers sur ce sujet ? Mais parce que les entreprises savent combien elles gaspillent (ou plutôt gaspillaient) de budget à grands coups de « C’est pas si mal ».

D’ailleurs, on va beaucoup plus loin parce qu’en réalité toutes les tournures négatives sont en fait proscrites. Quelques exemples :

« Je n’ai pas le temps aujourd’hui » en langage client se dit « Je m’en occupe demain »,

« Ce n’est pas possible » en langage client se dit « C’est possible mais… »

« Ne quittez pas » en langage client se dit  » Veuillez patienter »,

« Le docteur Igrèque n’est pas là » en langage client se dit « Le docteur Igrèque sera de retour demain »

Alors que faire ?

Qu’on le veuille ou non, le métier de relation client, quelque soit le canal, ne s’invente pas et ne s’improvise pas. Formez vos équipes, formez et rabâchez. Faites des suivis qualités, des écoutes et des enquêtes de satisfaction. Ces dispositifs vous couteront beaucoup moins cher que votre re-contact.

On parle de plus en plus d’incivilité dans les structures de soins. Repensez à cet article la prochaine fois que vous y serez confronté et vous verrez l’efficacité de cette tactique.

Essayez aussi dans la vie privée, vous verrez c’est redoutable ! 😉

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