Pourquoi la gestion des contacts patients est un enjeu stratégique
Avec plus de 4 millions de patients à domicile en France, les établissements doivent s’adapter. Les soins se font à distance, mais les demandes restent bien présentes : appels, mails, messages en ligne, demandes de rendez-vous ou de suivi…
Résultat : Les flux de contacts patients explosent.
Mais sont-ils convenablement gérés ? Ou plutôt, sont-ils pris en charge selon les attentes des patients ?
On constate que souvent, la gestion des contacts patients se fait de manière un peu improvisée, sous-dimensionnée, ou non professionnalisée, avec les moyens du bord.
Ceci alors même que dans d’autres secteurs les services clients à distance se sont largement professionnalisés pour atteindre des niveaux de qualité particulièrement élevé.
Les standards qualités sont maintenant très hauts et les patients y sont habitués.
Répondre ne suffit plus : il faut piloter
Gérer les contacts patients ne consiste pas seulement à décrocher un téléphone.
C’est un vrai processus à structurer, avec :
- des effectifs adaptés et formés,
- des outils (téléphonie, CRM, ticketing) performants,
- des processus de priorisation et de suivi,
- une stratégie multicanale claire.
Le patient de 2025 ne comprend pas comment un accueil à distance sur un sujet aussi important que sa santé n’est pas au même niveau que celui d’un opérateur téléphonique au sujet de sa facture.
Ce qu’il faut repenser dans votre organisation :
Contrairement aux idées reçues, remettre à plat une organisation ne coûte pas si cher. On peut déjà obtenir des résultats époustouflants en partant d’un système existant en mettant juste en place des éléments simple de méthode :
- Avez-vous une stratégie claire pour gérer les contacts entrants ?
- L’expérience patient à distance est-elle suivie et mesurée ?
- Votre cellule d’appels est-il bien dimensionnée tout au long de la semaine et de la journée ?
- Le taux de décroché, les délais de rappel, la satisfaction sont-ils suivis ?
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