Gestion des contacts patients : le taux de contact

En relation client, dans le pilotage quotidien des activités, on suit de très près le taux de contact.

Le taux de contact, c’est quoi ?

Calcul du taux de contact

Le taux de contact c’est le volume de contacts patient dans un mois sur le volume total de patients pris en charge par l’établissement.

Attention, il y a quelques astuces :

• Les contacts concernent tous les canaux : le téléphone en appel entrant et sortant, le mail, le chat, l’espace patient s’il y en a un, etc…
• Si un patient contacte plusieurs fois l’établissement, chaque contact compte,
• Evidemment, les réponses aux mails ne comptent pas.

Le taux de contact s’exprime en % et se pilote de mois en mois. Un taux de contact de 50% induit qu’un patient sur deux a contacté l’établissement dans le mois.

Attention, on ne regarde pas si c’est un seul patient qui a émis tous les contacts reçus par l’établissement ou si c’est la moitié des patients qui ont contacté l’établissement une seule fois !

On ne regarde que la proportion de contacts par rapport au volume de patient.

Fonction du taux de contact

Le taux de contact permet de comprendre si les patients contactent pas, peu ou beaucoup voire trop l’établissement et, donc si l’établissement supporte un surcoût anormale de gestion.

Bon à savoir : Le coût moyen de la prise en charge d’un appel téléphonique de 5 minutes tourne autour de 2,50 €.

Ainsi, le volume de contacts émis par les patients est un excellent moyen de savoir si l’organisation est économe :

• Plus organisation est efficace et moins le patient ressent le besoin de téléphoner oui d’envoyer un mail.
• Moins l’organisation est performante et plus le patient a besoin de se mettre en contact avec un interlocuteur.

C’est facile à comprendre : Un compte rendu envoyé en retard c’est un patient ou son médecin traitant qui appelle. Une Assistante Médicale injoignable, c’est un patient qui rappelle sur les tous les numéros à sa disposition. Un mail anxiogène, c’est un proche qui téléphone, etc…

Si un patient doit appeler 4 fois pour avoir une réponse à une seule question, le coût moyen de la prise en charge de son appel étant de 2,50 €, la réponse à sa question coûte en réalité 10 € à l’établissement.

Diagnostic du taux de contact

Les raisons d’un taux de contact trop élevé sont nombreuses.

Mais attention, le taux de contact ne permet pas de diagnostiquer la cause : il ne fait qu’alerter sur le problème.

Parmi ces causes, on retrouve :

• Le retard dans la délivrance de documents : Comptes rendus, ordonnances, analyses, etc…
• L’envoi de mail peu ou pas clair voire carrément anxiogène pour le patient. Par exemple un mail qui stipule : « Nous avons reçu vos analyses, un médecin va vous appeler » provoque mécaniquement un rappel de la part du patient.
• Les messages sur les répondeurs,
• Un élément de parcours patient mal expliqué,
• etc…

Le taux de contact, c’est l’affaire de tous.

Chaque service doit être impliqué et responsabilisé sur l’effort pour le faire baisser sans impacter bien évidemment la qualité de la relation avec les patients. Et d’ailleurs c’est souvent en améliorant la qualité des process et des parcours que le taux baisse et que le niveau de la relation augmente.

Mieux dialoguer avec les patients au fil des échanges, permet de les rassurer et donc de faire baisser la charge des rappels intempestifs.

Il y a des méthodes, mais ça c’est une autre histoire…

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