Les prévisions des flux de contacts patients ont une fonction principale : elles servent de socle pour dimensionner le dispositif de prise en charge de traitement de ces contacts.
Quelques clés pour dimensionner une activité et améliorer toute la chaîne de la relation patient.
Retour sur la notion de dimensionnement
Dimensionner une activité c’est calculer au plus fin le nombre de ressources qui seront nécessaires à la prise en charge d’un flux de contact.
L’enjeu est stratégique car deux situations peuvent se produire :
- Soit le volume de ressources est sous-évalué,
- Soit le volume de ressources est sur-évalué.
La sous-évaluation des ressources
La sous-évaluation des ressources a pour effet de mettre l’organisation sous tension. Non seulement elle n’arrive pas à prendre en charge toutes les demandes mais en plus les équipes s’épuisent, se découragent. C’est une porte ouverte aux conflits interpersonnels, à l’absentéisme, et dans le pire des cas aux arrêtes maladies.
De l’autre côté, les patients s’énervent car leurs demandes ne leur semblent pas entendues.
Bref, le niveau de frustration monte de toutes parts.
La sur-évaluation des ressources
Dans ce cas, les ressources sont peu voire très peu occupées. Les patients sont satisfaits car leurs demandes sont instantanément prises en charge en revanche, il y a un gaspillage des ressources qui sont occupées à attendre les patients.
En réalité, dans ce cas, le coût unitaire de traitement monte considérablement = gâchis.
Techniques de dimensionnement
Le dimensionnement consiste à régler le bon niveau de ressources en suivant les variations de flux tout au long d’une période donnée.
Dans les prévisions, on constate toujours des périodes de pics et des périodes de creux. Ces périodes s’alternent :
- Dans l’année = baisse de l’activité l’été et dans les périodes de vacances,
- Dans la semaine = Le lundi est toujours une journée forte en suivant le week end si on la compare au mercredi.
- Dans la journée = les heures ne présentent jamais le même niveau d’intensité selon les moment de la journée.
Mais ces variations ne représentent qu’un versant de la colline. Le dimensionnement doit prendre en compte aussi :
- Les durées de traitement. Il faudra plus de monde si le temps de traitement de contact est plus long,
- Les temps de production effectifs : pour le confort des salariés on considère qu’on ne peut être productif que 45 minutes par heure, parfois moins selon les charge émotionnelle de l’activité,
- Les durées de vacances, les heures de présence par jour, etc… Bref, les bases de calcul des équivalents temps plein.
En conclusion
Le dimensionnement est un exercice clé de gestion d’une activité qui représente un puissant levier d’amélioration des coûts tout en garantissant un meilleur confort de travail aux équipes.
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