Qu’est-ce que la QS dans la gestion de contact patient ?
La QS, ou Qualité de Service, est un indicateur qui mesure la rapidité avec laquelle les appels entrants sont pris en charge.
Concrètement, elle correspond au pourcentage d’appels décrochés dans un délai donné, souvent fixé entre 20 et 30 secondes dans le secteur hospitalier.
Exemple :
Si votre standard reçoit 1 000 appels et que 850 sont pris en moins de 30 secondes, votre QS est de 85 %.
Cet indicateur est au cœur de la relation patient à distance, car il reflète à la fois la disponibilité de vos équipes et la perception de qualité de service vécue par le patient.
Pourquoi la QS est stratégique pour les hôpitaux
1. La QS influence directement la satisfaction des patients
Un patient qui doit rappeler plusieurs fois ou attendre trop longtemps avant qu’on décroche associe cette expérience à la qualité de l’établissement.
Dans un contexte où les hôpitaux cherchent à renforcer leur image et leur attractivité, la QS devient un levier d’expérience patient aussi important que l’accueil physique.
2. Une mauvaise QS masque souvent des dysfonctionnements organisationnels
Un taux de décroché faible peut révéler :
- un dimensionnement insuffisant des équipes d’accueil téléphonique,
- une mauvaise répartition des flux entre services,
- des pics d’appels non anticipés,
- ou encore un outil de gestion des appels obsolète.
Analyser la QS permet donc de diagnostiquer les points de friction internes et de mieux répartir les ressources.
3. La QS conditionne la performance globale du centre de contact
Dans les établissements où la relation patient est centralisée, la QS est souvent l’indicateur pivot pour mesurer :
- la réactivité du service,
- la fluidité du parcours patient,
- et la capacité à absorber les volumes d’appels sans dégradation de service.
C’est aussi un élément déterminant dans le pilotage quotidien des superviseurs.
Comment mesurer et interpréter la QS
La QS est généralement mesurée via les outils de téléphonie ou de gestion des flux (ACD, logiciels de centre de contact, etc.).
Elle s’appuie sur plusieurs indicateurs complémentaires :
- Taux de décroché global : % d’appels pris, tous délais confondus.
- QS à X secondes : % d’appels pris dans le délai cible (souvent 30 s).
- Taux d’abandon : % d’appels raccrochés avant réponse.
- Temps moyen de traitement (TMT) : durée moyenne d’un appel.
Ces données doivent être corrélées entre elles :
👉 Une QS élevée mais un TMT très long peut indiquer des difficultés de traitement.
👉 Une QS faible mais un taux d’abandon faible suggère que les patients attendent malgré tout — signe de confiance dans le service.
Comment améliorer la QS dans un centre d’appels hospitalier
1. Ajuster les ressources aux flux réels
L’analyse des plages horaires d’appels permet d’adapter le planning des agents.
Une QS stable à 90 % entre 9h et 11h mais qui chute à 60 % entre 16h et 18h indique un besoin de renfort ciblé en fin de journée.
2. Mettre en place un routage intelligent
L’usage d’outils modernes permet de rediriger automatiquement les appels vers les cellules disponibles, d’identifier les patients prioritaires (ex. : hospitalisation, prélèvements, VIP) ou encore de basculer vers des files de rappel en cas de surcharge.
3. Former les équipes à la communication et à la gestion des flux
La QS ne dépend pas seulement du nombre d’agents : elle repose aussi sur leur capacité à traiter rapidement et efficacement chaque appel, sans sacrifier la qualité relationnelle.
4. Suivre la QS en temps réel
Un tableau de bord clair et partagé (par service, par jour, par plage horaire) favorise la prise de décision immédiate.
Cela permet de piloter les flux, d’ajuster les pauses et d’anticiper les pics d’activité.
QS et expérience patient : un enjeu culturel avant tout
Améliorer la QS, ce n’est pas seulement “répondre plus vite”.
C’est placer le patient au cœur du dispositif de contact, reconnaître son besoin d’écoute et sa vulnérabilité dans le parcours de soins.
Un hôpital qui investit dans la qualité de sa relation téléphonique envoie un message fort :
“Votre appel compte. Votre temps aussi.”
C’est cette philosophie — alliant performance opérationnelle et humanité — qui fait la différence entre un simple standard et un véritable centre de relation patient.
En conclusion
La QS est bien plus qu’un indicateur technique : c’est le baromètre de l’expérience patient à distance.
Dans un hôpital, elle traduit la capacité de l’organisation à être disponible, empathique et efficace.
Mettre la QS au cœur de la gestion de contact patient, c’est transformer un centre d’appels en véritable centre de relation humaine.
DOO Conseil accompagne les établissements de santé dans la structuration et l’optimisation de leur relation patient.
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