Dans la relation à distance entre un hôpital et ses patients, chaque appel compte. Mais tous ne devraient pas exister.
Le recontact patient, c’est-à-dire le fait qu’un patient rappelle pour un sujet déjà traité ou pour compenser une information manquante, est souvent le symptôme d’un défaut d’organisation ou de communication.
Et ses effets ne sont pas anodins : désorganisation des équipes, insatisfaction, perte de temps et hausse des coûts.
Qu’est-ce que le recontact patient ?
Le recontact patient désigne tout contact réitéré initié par un patient pour un même besoin.
Exemples :
- un patient rappelle car il n’a pas reçu la confirmation de son rendez-vous,
- il téléphone à nouveau pour savoir s’il doit venir à jeun,
- il relance car son compte rendu d’examen n’a pas été transmis,
- ou encore, il rappelle simplement parce qu’il n’a pas compris la réponse donnée la première fois.
Derrière ces rappels, il n’y a pas toujours un dysfonctionnement majeur — mais souvent une faiblesse dans la chaîne relationnelle.
Pourquoi le recontact est un enjeu central
Le recontact est un indicateur clé de la qualité de la gestion de contact patients.
S’il est trop élevé, il révèle une expérience patient fragmentée et coûteuse.
Ses impacts sont multiples :
- Sur la qualité de service : des lignes saturées, des temps d’attente qui augmentent, et une frustration croissante des patients.
- Sur les équipes : un sentiment d’urgence permanent, une pression accrue, une perte de sens du travail.
- Sur le budget : chaque recontact génère un coût additionnel, souvent invisible, mais bien réel.
- Sur la satisfaction patient : un patient qui doit rappeler pour être compris perd confiance dans la qualité de l’organisation hospitalière.
Les erreurs fréquentes dans la gestion du recontact
Beaucoup d’établissements cherchent à traiter le recontact, alors qu’il faut d’abord le comprendre.
Voici les principaux pièges :
- Ne pas le mesurer : si le recontact n’est pas tracé, il reste invisible et se répète.
- Se concentrer sur le volume d’appels plutôt que sur leur nature : il faut distinguer les appels utiles des appels “subis”.
- Penser que la solution est technologique : un bon outil aide, mais le fond du problème est souvent humain et organisationnel.
- Ne pas analyser les causes profondes : un recontact est souvent le symptôme d’une information incomplète, d’un parcours flou ou d’une mauvaise coordination entre services.
Comment réduire le recontact patient
La réduction du recontact ne passe pas par plus de contrôles, mais par plus de clarté et de cohérence.
Une gestion raisonnée de la relation patient vise à limiter les rappels sans nuire à la qualité relationnelle.
Voici quelques leviers efficaces :
- Donner une information complète dès le premier contact
→ Former les agents à anticiper les questions récurrentes. - Outiller les équipes
→ Un bon CRM ou une base de connaissance partagée permet d’unifier les réponses. - Fluidifier la coordination interservices
→ Les appels de recontact naissent souvent d’un maillon manquant entre la prise de rendez-vous, le secrétariat médical et le plateau technique. - Mettre en place un suivi post-appel clair
→ SMS, e-mail ou portail patient pour confirmer, rappeler, rassurer. - Mesurer le taux de recontact
→ Indicateur clé à suivre, en lien avec la DMC et le taux de satisfaction patient.
Le recontact, miroir de la qualité relationnelle
Un taux de recontact élevé ne doit pas être vécu comme une fatalité, mais comme une opportunité d’amélioration.
Chaque rappel est une donnée précieuse : il dit quelque chose de la manière dont l’information circule, de la clarté des parcours, et de la qualité de l’écoute.
L’objectif n’est pas d’empêcher les patients d’appeler, mais de faire en sorte qu’ils n’aient pas besoin de le faire à nouveau.
La vision de DOO Conseil : vers une relation patient sans friction
Chez DOO Conseil, nous accompagnons les établissements de santé dans la mise en place de démarches raisonnées de gestion de contact patients.
Réduire le recontact, c’est avant tout améliorer la lisibilité du parcours patient, fluidifier les échanges internes et renforcer la confiance.
Moins d’appels inutiles, c’est plus de disponibilité pour les échanges essentiels.
Et au bout du compte, une expérience patient plus fluide, plus humaine, plus apaisée.
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