Téléphone, mails, plateformes numériques, secrétariats médicaux, accueil physique : les hôpitaux sont aujourd’hui sollicités par les patients à travers une multitude de canaux.
Ces interactions sont au cœur de la gestion de la relation patient et influencent directement l’expérience patient à l’hôpital.
Pourtant, dans de nombreux établissements de santé, une question simple reste difficile à répondre : combien de contacts patients l’hôpital reçoit-il réellement chaque jour ?
Combien d’appels téléphoniques ? Combien de demandes de rendez-vous ? Combien de mails ou de sollicitations administratives ?
Dans la pratique, beaucoup d’hôpitaux disposent d’une vision très partielle de leurs flux de contacts patients.
Cette méconnaissance n’est pas seulement un problème de pilotage : elle a des conséquences directes sur l’organisation hospitalière et sur la qualité du service rendu aux patients.
Une multiplication des contacts avec les patients
L’évolution du système de santé, et notamment le développement des parcours ambulatoires, a profondément transformé la nature des interactions entre les patients et les établissements.
Aujourd’hui, les patients sollicitent l’hôpital pour de nombreuses raisons :
- prise ou modification de rendez-vous
- préparation d’une intervention
- demande d’informations administratives
- questions après une consultation ou une hospitalisation
- suivi de leur dossier.
Ces demandes transitent principalement par :
- les secrétariats médicaux
- les standards téléphoniques
- les services administratifs
- les plateformes numériques.
Autrement dit, les hôpitaux gèrent quotidiennement un volume très important de contacts patients, souvent répartis entre de multiples points d’entrée.
Une organisation très fragmentée des contacts
La principale difficulté vient du fait que ces contacts sont rarement gérés de manière centralisée.
Dans la plupart des établissements, les flux sont dispersés entre :
- les secrétariats médicaux des différents services
- les standards téléphoniques
- les services d’admission
- les unités de soins.
Chaque service gère donc une partie des interactions avec les patients, souvent avec ses propres outils et ses propres pratiques.
Dans ce contexte, il devient difficile d’avoir une vision globale des flux de contacts à l’échelle de l’hôpital.
L’absence d’outils de pilotage
Un autre facteur explique cette méconnaissance : le manque d’outils permettant de mesurer précisément les flux.
Beaucoup d’établissements disposent de données techniques sur leur téléphonie ou leurs systèmes de rendez-vous, mais ces informations restent souvent :
- partielles
- dispersées
- peu exploitées.
Il devient alors difficile de répondre à des questions pourtant essentielles pour l’organisation :
- quels services reçoivent le plus d’appels ?
- quels sont les motifs de contact les plus fréquents ?
- à quels moments les demandes sont-elles les plus nombreuses ?
Sans ces informations, la gestion des contacts patients repose souvent sur des impressions ou des estimations, plutôt que sur une analyse objective.
Un impact direct sur l’expérience patient
Cette méconnaissance des flux peut avoir des conséquences importantes sur l’expérience patient à l’hôpital.
Lorsque les contacts sont mal organisés ou mal dimensionnés, les patients peuvent rencontrer plusieurs difficultés :
- difficultés à joindre les services
- délais d’attente téléphonique trop longs
- informations difficiles à obtenir
- orientation complexe dans l’établissement.
Ces situations peuvent générer un sentiment de désorganisation et nuire à la perception globale de l’hôpital.
Dans un contexte où la qualité du parcours patient devient un enjeu majeur pour les établissements de santé, la gestion des contacts prend donc une importance croissante.
Des conséquences organisationnelles pour les équipes
La mauvaise connaissance des flux ne pénalise pas uniquement les patients. Elle a également un impact sur l’organisation du travail.
Les secrétariats médicaux et les services administratifs se retrouvent souvent confrontés à :
- des volumes d’appels difficiles à anticiper
- des interruptions permanentes
- une charge de travail mal répartie entre services.
Ces situations peuvent créer des tensions organisationnelles et rendre difficile l’amélioration des conditions de travail.
Une meilleure compréhension des flux de contacts permettrait au contraire de mieux adapter les ressources et les organisations.
Mieux connaître les flux pour améliorer la relation patient
Face à ces enjeux, de plus en plus d’établissements s’intéressent à une approche plus structurée de la gestion de la relation patient.
L’analyse des flux de contacts constitue souvent une première étape.
Elle permet notamment de :
- cartographier les points de contact avec les patients
- identifier les principaux motifs de sollicitation
- mesurer les volumes de demandes par service.
Ces informations sont précieuses pour réfléchir à l’organisation la plus adaptée, qu’il s’agisse par exemple de :
- renforcer certains secrétariats médicaux
- mutualiser certaines fonctions
- mettre en place des dispositifs de gestion des contacts.
La gestion des contacts : un enjeu stratégique pour les hôpitaux
À mesure que les parcours patients se complexifient et que les interactions se multiplient, la gestion des contacts devient un enjeu central pour les établissements de santé.
Mieux comprendre les flux permet non seulement d’améliorer l’organisation interne, mais aussi de renforcer la qualité de la relation entre l’hôpital et les patients.
Dans cette perspective, l’analyse des flux de contacts constitue souvent un levier puissant pour améliorer à la fois :
- l’accessibilité de l’hôpital
- l’efficacité des équipes
- l’expérience patient.
L’accompagnement des établissements de santé
DOO Conseil accompagne les établissements de santé dans l’analyse et l’amélioration de leur gestion de la relation patient et de l’organisation des contacts.
Les missions portent notamment sur :
- l’analyse des flux de contacts patients
- l’organisation des secrétariats médicaux
- l’optimisation des dispositifs d’accueil et de prise de rendez-vous
- l’amélioration de l’expérience patient à l’hôpital.
Ces démarches permettent aux établissements de santé de mieux comprendre leurs interactions avec les patients et d’adapter leur organisation aux évolutions des parcours de soins.
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