Conseils, analyses et bonnes pratiques pour améliorer la gestion de la relation patient à l’hôpital
Combien coûte à un établissement de santé… l’impasse sur sa relation patient ?
Ce n’est pas une question théorique.
C’est une question très concrète que nous, chez DOO Conseil, posons à chaque établissement que nous accompagnons.
Parce qu’une mauvaise gestion du contact patient ne coûte pas seulement un peu d’image ou de confort.
Elle coûte des centaines de milliers d’euros, parfois plusieurs millions par an !
Et ce, sans que personne ne s’en rende vraiment compte.
Dans les centres d’appels hospitaliers comme dans tout dispositif de gestion de contact patients, la notion d’Équivalent Temps Plein (ETP) revient souvent.
Derrière ce sigle apparemment technique se cache un indicateur essentiel de pilotage, mais aussi une source de confusion et de dérives si on l’utilise sans discernement.
Car compter les effectifs ne suffit pas à comprendre la réalité d’un service de relation patient.
Dans un hôpital, chaque appel, chaque mail, chaque message compte.
Mais ce qui compte encore plus, c’est de ne pas oublier ce qui a déjà été dit.
L’historisation des contacts patients n’est pas un luxe technologique : c’est le socle d’une relation de qualité, continue et humaine.
Sans mémoire, la relation patient se fragmente, les équipes s’épuisent et la confiance s’érode.
Dans la relation à distance entre un hôpital et ses patients, chaque appel compte. Mais tous ne devraient pas exister.
Le recontact patient, c’est-à-dire le fait qu’un patient rappelle pour un sujet déjà traité ou pour compenser une information manquante, est souvent le symptôme d’un défaut d’organisation ou de communication.
Et ses effets ne sont pas anodins : désorganisation des équipes, insatisfaction, perte de temps et hausse des coûts.
Dans les hôpitaux comme dans toute organisation en contact avec le public, la Durée Moyenne de Conversation (DMC)est un indicateur souvent regardé, parfois mal compris. Derrière ce chiffre apparemment simple — le temps moyen passé au téléphone avec un patient — se cachent des enjeux essentiels pour la qualité de service, la satisfaction des patients et la maîtrise des coûts.
Mais encore faut-il savoir comment l’interpréter et comment l’utiliser à bon escient.
Le multicanal dans la relation patient est une nécessité mais il présente des contraintes à anticiper car il peut aussi constituer un véritable poids dans le budget et un handicap très lourd dans l’organisation. Car n’oublions jamais que la multiplicité des canaux c’est aussi la possibilité pour les patients de devenir multi-recontactant pour obtenir une seule et même réponse à une question posée un très grand nombre de fois.
Dans les hôpitaux, la QS (Qualité de Service) ou taux de décroché est un indicateur essentiel pour piloter la relation patient. Découvrez comment l’analyser, l’interpréter et l’améliorer pour renforcer la qualité d’accueil et d’accompagnement téléphonique.
Les prévisions des flux de contacts patients ont une fonction principale : elles servent de socle pour dimensionner le dispositif de prise en charge de traitement de ces contacts.
Quelques clés pour dimensionner une activité.
La gestion de contact patients est un exercice permanent d’anticipation. Prévoir les flux constitue la première des briques indispensables à une organisation raisonnée et économe.
On entend souvent dire dans les couloirs des structures que tout est exceptionnel, qu’il faut s’adapter en permanence et que tout change tout le temps. C’est vrai. C’est parfaitement vrai.
Sauf que, lorsqu’on prend le temps de regarder en arrière, on s’aperçoit bien souvent que 80% d’un flux était prévisible et que l’imprévu ne concerne que 20%.
Mais alors comment faire ?
Le taux de contact c’est le volume de contacts patient dans un mois sur le volume total de patients pris en charge par l’établissement.
Attention, il y a quelques astuces !
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