Conseils, analyses et bonnes pratiques pour améliorer la gestion de la relation patient à l’hôpital
Pourquoi la gestion des contacts patients est un enjeu stratégique
Avec plus de 4 millions de patients à domicile en France, les établissements doivent s’adapter. Les soins se font à distance, mais les demandes restent bien présentes : appels, mails, messages en ligne, demandes de rendez-vous ou de suivi…
Résultat : Les flux de contacts patients explosent.
« 45 secondes chrono », c’est votre nouveau rendez-vous avec la gestion de contacts patients :
Des vidéos courtes (moins de 45 secondes) pour comprendre, découvrir et appliquer les fondamentaux de la gestion des contacts patients.
Comment les établissements de santé organisent-ils le gestion des contacts avec les patients ?
Dans un contexte de transformation digitale et d’exigence croissante en matière de qualité de la relation patient, ce questionnaire vise à mieux comprendre les pratiques actuelles en matière de gestion des flux de contacts dans les établissements de soins (appels entrants, mails, demandes via portail, etc.).
Où en est-on de la gestion des contacts patients dans les hôpitaux en 2025 ? Les premières tendances de l’enquête menée par DOO Conseil
Mais qu’avons nous en France à dire les choses par la négative ? Pourquoi fait-on même des compliments par la négation et annoncent-on des bonnes nouvelles par la négation du contraire de ce que l’on a de joyeux à dire ?
Des exemples ? Il y en a des milliers !
Petit garçon, j’étais émerveillé par une scène bien particulière du dessin animé de « Merlin l’enchanteur ». Souvenez-vous, c’est au tout début. Merlin s’affaire dans sa chaumière, il prépare l’arrivée d’un invité très particulier tandis que sa chouette Archimède rouspète. Merlin prépare un siège à l’exact emplacement, le thé à l’exacte place, la tasse de thé et les biscuits à l’exacte temporalité. Pendant ce temps, le petit Arthur pris de panique dans la forêt cherche la flèche perdue de Sir Ector, jusqu’à ce que la magie opère. Il tombe dans sur le toit de la maison de Merlin, transperce le chaume et atterrit à table, à l’emplacement exact, devant sa tasse de thé, à l’heure prévue. Merlin regarde sa montre et lance d’un sourire entendu « pile à l’heure ! ».
Et l’aventure commence.
La sophistication
« Le problème c’est que ces chiffres sont faux ! »… C’est peut-être l’affirmation la plus courante dans la gestion de contacts et qui ne l’a jamais entendue n’a jamais mis ni les pieds sur un plateau, ni les mains dans un outil, ni la tête dans un reporting. Et le pire, c’est que c’est souvent vrai ! Car Allez, disons-le encore rien que pour le plaisir de l’écrire haut et fort, les chiffres sont faux !
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#7 = Les transferts sauvages
Véritables tue l’amour de l’expérience patient, poison mortel pour l’intelligence d’équipe, gâchis abyssal pour les finances, enfer pour les managers,… On ne le répétera jamais assez, mettez fin aux transferts sauvages !
De quoi parle-t-on exactement ? Quel est le problème ?
La tentation est grande d’ouvrir un nouveau numéro de téléphone dédié lorsqu’arrivent au standard des demandes de plus en fréquentes sur un sujet spécifique.
Des questions des patients et de leurs familles sur le problème d’accessibilité de l’établissement pendant des travaux par exemple, une inquiétude sur un sujet de santé publique dont on entend parlé dans la presse, etc…
Dans ce cas, on a vite fait de s’interroger sur ces demandes qui arrivent parfois en nombre et embolisent les lignes téléphonique classiques. Les équipes alertent souvent sur un flux nouveau, qui prend de l’importance, les met sous pression et les empêche de faire correctement leur travail.
On se croit alors très inspiré en créant un nouveau numéro de téléphone spécialisé sur la demande en question, ou au pire en créant un nouveau choix sur le Serveur Vocal Interactif du type « Si vous appelez pour l’accessibilité de l’établissement pendant les travaux, appuyez sur dièse… »
Cette fois ci encore, désolé de modérer les plus enthousiastes, ouvrir un nouveau canal n’est jamais une décision à prendre à la volée.
Pourquoi ?
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