Conseils, analyses et bonnes pratiques pour améliorer la gestion de la relation patient à l’hôpital
C’est une question anodine que personne ne se pose, et pourtant, elle est lourde voire très lourde d’impact sur une organisation de santé !
Le cas pratique, le plus bête du monde : j’appelle un patient pour programmer un hôpital de jour, pour lui rappeler sa consultation à venir, ou encore le relancer pour obtenir des documents indispensables pour son hospitalisation.
Vous êtes confronté(e) à une problématique spécifique et aimeriez que nos experts y apportent un éclairage ? Soumettez nous votre sujet, nos experts prépareront et publieront un article inspirant dans les deux semaines ! L’anonymat est bien entendu garanti.
Il y a bien des affirmations qui font se dresser les cheveux des experts de la relation clients à commencer par les plus chauves d’entre eux ! L’une d’elle qu’on entend très souvent au détour d’un audit ou d’un diagnostic, c’est : « Ha mais ça c’est pas grave ! c’est un tout petit flux, il y en a pas beaucoup, on n’en a que trois ou quatre par semaine ! »
« Ha bah tout va bien alors ! serait-on tentés de penser, finalement vous avez raison, concentrons nous sur le flow des 3 253 appels que reçoivent les standardistes par jour ! le reste on s’en fout »
Partie intégrante du parcours patient et pour ne pas dire centrale, la relation à distance d’un patient ou de sa famille avec l’établissement de soin est non seulement complexe mais elle est stratégique surtout à une époque où on privilégie le soin à domicile. Levier pivot de l’amélioration de l’expérience patient, la relation à distance peut rapidement devenir une source d’insatisfaction voir de conflit avec les patients ainsi qu’un véritable gouffre financier.
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