Conseils, analyses et bonnes pratiques pour améliorer la gestion de la relation patient à l’hôpital
La sophistication
« Le problème c’est que ces chiffres sont faux ! »… C’est peut-être l’affirmation la plus courante dans la gestion de contacts et qui ne l’a jamais entendue n’a jamais mis ni les pieds sur un plateau, ni les mains dans un outil, ni la tête dans un reporting. Et le pire, c’est que c’est souvent vrai ! Car Allez, disons-le encore rien que pour le plaisir de l’écrire haut et fort, les chiffres sont faux !
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#7 = Les transferts sauvages
Véritables tue l’amour de l’expérience patient, poison mortel pour l’intelligence d’équipe, gâchis abyssal pour les finances, enfer pour les managers,… On ne le répétera jamais assez, mettez fin aux transferts sauvages !
De quoi parle-t-on exactement ? Quel est le problème ?
C’est une question anodine que personne ne se pose, et pourtant, elle est lourde voire très lourde d’impact sur une organisation de santé !
Le cas pratique, le plus bête du monde : j’appelle un patient pour programmer un hôpital de jour, pour lui rappeler sa consultation à venir, ou encore le relancer pour obtenir des documents indispensables pour son hospitalisation.
L’expérience client inclusive repose avant tout sur la prise en compte des besoins spécifiques des clients, notamment ceux liés au handicap invisible. Ces particularités, souvent méconnues, peuvent impacter leur parcours et générer des situations d’inconfort ou d’exclusion. L’objectif ? Créer un environnement accueillant et adapté, afin que chaque client se sente respecté et en confiance : ni perdu, ni dépassé, ni mis à l’écart.
Il y a bien des affirmations qui font se dresser les cheveux des experts de la relation clients à commencer par les plus chauves d’entre eux ! L’une d’elle qu’on entend très souvent au détour d’un audit ou d’un diagnostic, c’est : « Ha mais ça c’est pas grave ! c’est un tout petit flux, il y en a pas beaucoup, on n’en a que trois ou quatre par semaine ! »
« Ha bah tout va bien alors ! serait-on tentés de penser, finalement vous avez raison, concentrons nous sur le flow des 3 253 appels que reçoivent les standardistes par jour ! le reste on s’en fout »
Partie intégrante du parcours patient et pour ne pas dire centrale, la relation à distance d’un patient ou de sa famille avec l’établissement de soin est non seulement complexe mais elle est stratégique surtout à une époque où on privilégie le soin à domicile. Levier pivot de l’amélioration de l’expérience patient, la relation à distance peut rapidement devenir une source d’insatisfaction voir de conflit avec les patients ainsi qu’un véritable gouffre financier.
Chaque client est unique et mérite une attention particulière, quelles que soient ses spécificités : handicap invisible ou visible, genre, origine. L’expérience client inclusive vise à garantir que personne ne soit mis à l’écart et que chaque interaction soit respectueuse et adaptée.
L’expérience client inclusive est une évolution naturelle de l’expérience client classique. Elle va plus loin en exigeant une approche plus précise et plus attentive aux besoins de chaque client, y compris ceux issus de groupes minoritaires. Son objectif ?
Dans un service accueillant du public, il y a un conflit latent depuis plusieurs années entre les chargés d’accueil et la direction…
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