Les hôpitaux ont longtemps considéré l’accueil téléphonique comme un simple service de support. Un “mal nécessaire”.
Un centre où l’on décroche, on renseigne, on oriente — et où, en théorie, tout devrait bien se passer.

Sauf que le patient d’aujourd’hui n’est plus celui d’hier : il attend rapidité, transparence, clarté, et un niveau de service proche du privé.

Résultat : la relation patient est devenue un enjeu stratégique.
Et lorsqu’elle dysfonctionne, cela se voit immédiatement : plaintes, agressivité, files d’attente, incompréhensions, retards de prise en charge…