Étiquette : hôpital

Qu’est-ce qu’un centre de contact patient performant ?

Qu’est-ce qu’un centre de contact patient performant ?

Les hôpitaux ont longtemps considéré l’accueil téléphonique comme un simple service de support. Un “mal nécessaire”.
Un centre où l’on décroche, on renseigne, on oriente — et où, en théorie, tout devrait bien se passer.

Sauf que le patient d’aujourd’hui n’est plus celui d’hier : il attend rapidité, transparence, clarté, et un niveau de service proche du privé.

Résultat : la relation patient est devenue un enjeu stratégique.
Et lorsqu’elle dysfonctionne, cela se voit immédiatement : plaintes, agressivité, files d’attente, incompréhensions, retards de prise en charge…

L'intelligence artificielle dans la gestion de la relation patient

SVI, automatisation, IA : ce qui marche vraiment dans les hôpitaux en 2025

Dans un contexte où les établissements de santé doivent répondre à des attentes croissantes tout en maîtrisant leurs coûts, les technologies digitales – SVI (Serveur Vocal Interactif), automatisation et intelligence artificielle (IA) – jouent un rôle stratégique dans la transformation de la relation patient en hôpital. En 2025, ces solutions ne sont plus des promesses d’avenir : elles sont déployées, mesurées, et produisent des résultats tangibles.

Les incivilités dans la relation patient

Comment restaurer une relation patient apaisée dans un contexte hospitalier marqué par une hausse des incivilités

Depuis quelques années, les établissements de santé font face à une augmentation notable des comportements agressifs, impatients ou irrespectueux de la part des patients et de leurs proches. Les services d’admission, les accueils physiques, les centres d’appels, les urgences, les services administratifs comme les services de soins sont désormais touchés par ce phénomène.

Gestion de contacts patients - les ETP

L’Équivalent Temps Plein : mesurer sans déshumaniser la relation patient

Dans les centres d’appels hospitaliers comme dans tout dispositif de gestion de contact patients, la notion d’Équivalent Temps Plein (ETP) revient souvent.
Derrière ce sigle apparemment technique se cache un indicateur essentiel de pilotage, mais aussi une source de confusion et de dérives si on l’utilise sans discernement.
Car compter les effectifs ne suffit pas à comprendre la réalité d’un service de relation patient.

Gestion de contact patients : la DMC

La Durée Moyenne de Conversation : un indicateur clé pour une gestion raisonnée de la relation patient

Dans les hôpitaux comme dans toute organisation en contact avec le public, la Durée Moyenne de Conversation (DMC)est un indicateur souvent regardé, parfois mal compris. Derrière ce chiffre apparemment simple — le temps moyen passé au téléphone avec un patient — se cachent des enjeux essentiels pour la qualité de service, la satisfaction des patients et la maîtrise des coûts.
Mais encore faut-il savoir comment l’interpréter et comment l’utiliser à bon escient.

L'enjeu de la gestion de contacts patients

Gestion de contacts patients : comprendre l’enjeu

Pourquoi la gestion des contacts patients est un enjeu stratégique

Avec plus de 4 millions de patients à domicile en France, les établissements doivent s’adapter. Les soins se font à distance, mais les demandes restent bien présentes : appels, mails, messages en ligne, demandes de rendez-vous ou de suivi…

Résultat : Les flux de contacts patients explosent.