Conseils, analyses et bonnes pratiques pour améliorer la gestion de la relation patient à l’hôpital
Dans les hôpitaux comme dans toute organisation en contact avec le public, la Durée Moyenne de Conversation (DMC)est un indicateur souvent regardé, parfois mal compris. Derrière ce chiffre apparemment simple — le temps moyen passé au téléphone avec un patient — se cachent des enjeux essentiels pour la qualité de service, la satisfaction des patients et la maîtrise des coûts.
Mais encore faut-il savoir comment l’interpréter et comment l’utiliser à bon escient.
Dans les hôpitaux, la QS (Qualité de Service) ou taux de décroché est un indicateur essentiel pour piloter la relation patient. Découvrez comment l’analyser, l’interpréter et l’améliorer pour renforcer la qualité d’accueil et d’accompagnement téléphonique.
Le taux de contact c’est le volume de contacts patient dans un mois sur le volume total de patients pris en charge par l’établissement.
Attention, il y a quelques astuces !
Pourquoi la gestion des contacts patients est un enjeu stratégique
Avec plus de 4 millions de patients à domicile en France, les établissements doivent s’adapter. Les soins se font à distance, mais les demandes restent bien présentes : appels, mails, messages en ligne, demandes de rendez-vous ou de suivi…
Résultat : Les flux de contacts patients explosent.
« 45 secondes chrono », c’est votre nouveau rendez-vous avec la gestion de contacts patients :
Des vidéos courtes (moins de 45 secondes) pour comprendre, découvrir et appliquer les fondamentaux de la gestion des contacts patients.
Où en est-on de la gestion des contacts patients dans les hôpitaux en 2025 ? Les premières tendances de l’enquête menée par DOO Conseil
Mais qu’avons nous en France à dire les choses par la négative ? Pourquoi fait-on même des compliments par la négation et annoncent-on des bonnes nouvelles par la négation du contraire de ce que l’on a de joyeux à dire ?
Des exemples ? Il y en a des milliers !
Petit garçon, j’étais émerveillé par une scène bien particulière du dessin animé de « Merlin l’enchanteur ». Souvenez-vous, c’est au tout début. Merlin s’affaire dans sa chaumière, il prépare l’arrivée d’un invité très particulier tandis que sa chouette Archimède rouspète. Merlin prépare un siège à l’exact emplacement, le thé à l’exacte place, la tasse de thé et les biscuits à l’exacte temporalité. Pendant ce temps, le petit Arthur pris de panique dans la forêt cherche la flèche perdue de Sir Ector, jusqu’à ce que la magie opère. Il tombe dans sur le toit de la maison de Merlin, transperce le chaume et atterrit à table, à l’emplacement exact, devant sa tasse de thé, à l’heure prévue. Merlin regarde sa montre et lance d’un sourire entendu « pile à l’heure ! ».
Et l’aventure commence.
La sophistication
« Le problème c’est que ces chiffres sont faux ! »… C’est peut-être l’affirmation la plus courante dans la gestion de contacts et qui ne l’a jamais entendue n’a jamais mis ni les pieds sur un plateau, ni les mains dans un outil, ni la tête dans un reporting. Et le pire, c’est que c’est souvent vrai ! Car Allez, disons-le encore rien que pour le plaisir de l’écrire haut et fort, les chiffres sont faux !
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