Conseils, analyses et bonnes pratiques pour améliorer la gestion de la relation patient à l’hôpital
Dans la plupart des établissements, 20 à 40 % des appels reçus par le standard, le centre de contact ou les secrétariats médicaux sont… inutiles.
Non pas inutiles pour les patients — ils cherchent simplement une réponse — mais inutiles pour l’hôpital : ces appels auraient pu être évités, traités autrement ou absorbés par un dispositif plus fluide.
Et chaque appel inutile coûte :
du temps,
de l’énergie,
de la dispersion,
des retards de prise en charge,
et parfois de la tension entre équipes.
Dans un parcours de soins, chaque interaction compte : la prise de rendez-vous, une question administrative, une inquiétude avant une opération, une recherche d’information, une demande d’accompagnement…
Pour les patients, le centre de contact est souvent la première porte d’entrée dans l’établissement – et parfois la plus déterminante pour leur expérience globale.
Dans les hôpitaux modernes, le centre de contact n’est plus un simple standard téléphonique : c’est le pivot de la relation patient, un organe essentiel pour fluidifier le parcours, réduire le stress, renforcer la qualité et améliorer la coordination interne.
Pourquoi ?
La gestion de la relation patient est devenue un levier stratégique majeur pour les établissements de santé, en France comme ailleurs. Pourtant, sa définition reste floue et souvent réduite au seul accueil téléphonique. En réalité, il s’agit d’un pilier organisationnel complet, qui impacte la satisfaction des patients, l’efficacité des équipes… et la performance économique de l’établissement.
Dans un établissement de santé, chaque interaction avec un patient compte : appels téléphoniques, emails, portails patients, chatbots, courriers…
Lorsque ces différents canaux ne sont pas harmonisés, le patient reçoit des informations contradictoires, subit des retards ou se sent perdu. Cela génère frustration, méfiance et parfois incivilités.
Dans un hôpital, la satisfaction et la sécurité des patients dépendent autant de l’organisation et des outils que des équipes qui accueillent et accompagnent les patients. Une équipe bien formée et soutenue est capable de gérer les situations difficiles, de communiquer clairement et de contribuer à un parcours patient fluide.
Les hôpitaux ont longtemps considéré l’accueil téléphonique comme un simple service de support. Un “mal nécessaire”.
Un centre où l’on décroche, on renseigne, on oriente — et où, en théorie, tout devrait bien se passer.
Sauf que le patient d’aujourd’hui n’est plus celui d’hier : il attend rapidité, transparence, clarté, et un niveau de service proche du privé.
Résultat : la relation patient est devenue un enjeu stratégique.
Et lorsqu’elle dysfonctionne, cela se voit immédiatement : plaintes, agressivité, files d’attente, incompréhensions, retards de prise en charge…
Dans un contexte où les établissements de santé doivent répondre à des attentes croissantes tout en maîtrisant leurs coûts, les technologies digitales – SVI (Serveur Vocal Interactif), automatisation et intelligence artificielle (IA) – jouent un rôle stratégique dans la transformation de la relation patient en hôpital. En 2025, ces solutions ne sont plus des promesses d’avenir : elles sont déployées, mesurées, et produisent des résultats tangibles.
Dans les centres d’appels hospitaliers comme dans tout dispositif de gestion de contact patients, la notion d’Équivalent Temps Plein (ETP) revient souvent.
Derrière ce sigle apparemment technique se cache un indicateur essentiel de pilotage, mais aussi une source de confusion et de dérives si on l’utilise sans discernement.
Car compter les effectifs ne suffit pas à comprendre la réalité d’un service de relation patient.
Dans un hôpital, chaque appel, chaque mail, chaque message compte.
Mais ce qui compte encore plus, c’est de ne pas oublier ce qui a déjà été dit.
L’historisation des contacts patients n’est pas un luxe technologique : c’est le socle d’une relation de qualité, continue et humaine.
Sans mémoire, la relation patient se fragmente, les équipes s’épuisent et la confiance s’érode.
Dans la relation à distance entre un hôpital et ses patients, chaque appel compte. Mais tous ne devraient pas exister.
Le recontact patient, c’est-à-dire le fait qu’un patient rappelle pour un sujet déjà traité ou pour compenser une information manquante, est souvent le symptôme d’un défaut d’organisation ou de communication.
Et ses effets ne sont pas anodins : désorganisation des équipes, insatisfaction, perte de temps et hausse des coûts.
Le blog de la Relation Patient 