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L'imprévision

Les 7 péchés capitaux de la relation patient #5

Petit garçon, j’étais émerveillé par une scène bien particulière du dessin animé de « Merlin l’enchanteur ». Souvenez-vous, c’est au tout début. Merlin s’affaire dans sa chaumière, il prépare l’arrivée d’un invité très particulier tandis que sa chouette Archimède rouspète. Merlin prépare un siège à l’exact emplacement, le thé à l’exacte place, la tasse de thé et les biscuits à l’exacte temporalité. Pendant ce temps, le petit Arthur pris de panique dans la forêt cherche la flèche perdue de Sir Ector, jusqu’à ce que la magie opère. Il tombe dans sur le toit de la maison de Merlin, transperce le chaume et atterrit à table, à l’emplacement exact, devant sa tasse de thé, à l’heure prévue. Merlin regarde sa montre et lance d’un sourire entendu « pile à l’heure ! ».

Et l’aventure commence.

La sophistication

Les 7 péchés capitaux de la relation patient #6

La sophistication

« Le problème c’est que ces chiffres sont faux ! »… C’est peut-être l’affirmation la plus courante dans la gestion de contacts et qui ne l’a jamais entendue n’a jamais mis ni les pieds sur un plateau, ni les mains dans un outil, ni la tête dans un reporting. Et le pire, c’est que c’est souvent vrai ! Car Allez, disons-le encore rien que pour le plaisir de l’écrire haut et fort, les chiffres sont faux !

Ouvrir un nouveau point de contact pour les patients ? Oui, mais…

La tentation est grande d’ouvrir un nouveau numéro de téléphone dédié lorsqu’arrivent au standard des demandes de plus en fréquentes sur un sujet spécifique.

Des questions des patients et de leurs familles sur le problème d’accessibilité de l’établissement pendant des travaux par exemple, une inquiétude sur un sujet de santé publique dont on entend parlé dans la presse, etc…

Dans ce cas, on a vite fait de s’interroger sur ces demandes qui arrivent parfois en nombre et embolisent les lignes téléphonique classiques. Les équipes alertent souvent sur un flux nouveau, qui prend de l’importance, les met sous pression et les empêche de faire correctement leur travail.

On se croit alors très inspiré en créant un nouveau numéro de téléphone spécialisé sur la demande en question, ou au pire en créant un nouveau choix sur le Serveur Vocal Interactif du type « Si vous appelez pour l’accessibilité de l’établissement pendant les travaux, appuyez sur dièse… »

Cette fois ci encore, désolé de modérer les plus enthousiastes, ouvrir un nouveau canal n’est jamais une décision à prendre à la volée.

Pourquoi ?

Faut-il laisser un message sur le répondeur des patients ?

C’est une question anodine que personne ne se pose, et pourtant, elle est lourde voire très lourde d’impact sur une organisation de santé !

Le cas pratique, le plus bête du monde : j’appelle un patient pour programmer un hôpital de jour, pour lui rappeler sa consultation à venir, ou encore le relancer pour obtenir des documents indispensables pour son hospitalisation.

Le casse tête des micros flux de demandes patients

Il y a bien des affirmations qui font se dresser les cheveux des experts de la relation clients à commencer par les plus chauves d’entre eux ! L’une d’elle qu’on entend très souvent au détour d’un audit ou d’un diagnostic, c’est : « Ha mais ça c’est pas grave ! c’est un tout petit flux, il y en a pas beaucoup, on n’en a que trois ou quatre par semaine ! »

« Ha bah tout va bien alors ! serait-on tentés de penser, finalement vous avez raison, concentrons nous sur le flow des 3 253 appels que reçoivent les standardistes par jour ! le reste on s’en fout »

La douloureuse gestion des contacts patients à l’hôpital

Partie intégrante du parcours patient et pour ne pas dire centrale, la relation à distance d’un patient ou de sa famille avec l’établissement de soin est non seulement complexe mais elle est stratégique surtout à une époque où on privilégie le soin à domicile. Levier pivot de l’amélioration de l’expérience patient, la relation à distance peut rapidement devenir une source d’insatisfaction voir de conflit avec les patients ainsi qu’un véritable gouffre financier.

Maîtriser l’art de la prévision des flux pour une prise en charge efficace

S’il est un sujet qui impacte tous les autres dans la qualité de prise en charge d’un public, qu’il soit un public de patients, un public d’usagers ou même un public de clients, c’est bien celui de la prévision.

La prévision revient à adresser la question « Combien de personnes dois-je attendre quel jour, à quelle heure et pourquoi ? »