Les marketplaces ont instauré dans le paysage de la relation client un mode de fonctionnement inédit qui cherche encore sa vitesse de croisière.
Petite rappel du fonctionnement
- La marketplace met en ligne les produits du marchand sur son espace, prend les commandes, encaisse puis rémunère le marchand du montant de la commande moins sa commission.
- Le marchand reçoit les commandes de la marketplace, prépare, expédie et traite les réclamations le cas échéant.
Dans cette configuration, le client est bien le client de la marketplace. Le marchand est pourtant responsable de la bonne exécution de la livraison de la commande et à ce titre il doit répondre aux clients pour tout problème qui surviendrait dans l’exécution du service.
Pour permettre aux marchands de prendre en charge les demandes des clients, les marketplaces mettent à leur disposition un seller, espace dédié d’échanges entre les clients et le vendeur. Elles assortissent cette plateforme d’un certain nombre de SLA dont l’objet est de garantir aux clients une prise en charge standard de leurs demandes en challengeant les vendeurs sur la performance de leur service client. Pour faire plus simple, les vendeurs sont attendus sur leur taux de commandes défaillantes puis, sur la rapidité de prise en charge ainsi que la réactivité dans la résolution.
Jusqu’ici tout va bien, sauf que…
… ils déploient leurs offres simultanément sur une dizaine de marketplaces au moins. Certains vont jusqu’à la gestion de plus de trente places de marché. Les services clients des marchands gèrent en conséquence une relation client totalement clusterisée puisqu’ils ont autant de sellers que de places de marché adressées. Il faut compter de surcroit que certains d’entre eux déploient plusieurs marques par marketplace ce qui implique plusieurs comptes et donc plusieurs sellers pour une même place de marché.
Il est ainsi courant de voir des conseillers clients jongler avec une quarantaine d’onglets ouverts dans leur navigateur car si les outils CRM disponibles sur le marché intègrent la plupart des canaux disponibles, aucun d’eux ne prévoit le flux des sellers.
Et la partie n’est pas simple. Les réclamations des clients apparaissent dans leur appareil le plus simple, en forme de liste, avec toutefois quelques règles basiques de filtres. Elles sont en gras lorsque la demande n’a pas été ouverte puis en thin lorsqu’elle a été cliquée ce qui ne pré-suppose jamais qu’elle a été traitée. Par ailleurs, chaque marketplace a son propre mode de fonctionnement, certaines interdisent la communication des adresses mails, d’autres les pièces jointes, la plupart effacent les numéros de téléphone, etc.
Et ce n’est pas tout. Aucune action sur une commande ne peut être connectée à un workflow pour un suivi entrepôt, logistique ou fournisseur. Les reporting de production ne peuvent être construits et maintenus qu’au prix d’une double saisie rigoureuse et fastidieuse dans un outil CRM ou dans la plupart des cas, un simple tableau Excel.
Du nouveau pour bientôt…
Les marketplaces ont pourtant bien pensé les choses. Elles mettent le plus souvent des API à disposition des marchands, et sont même assez généreuses dans ce qu’elles proposent. Et même si là, encore, on retrouve une hétérogénéité dans les politiques des places de marché, les solutions CRM n’ont pas encore clairement embarqué le sujet. Certaines initiatives balbutient mais sont encore loin d’adresser la problématique de manière performante et industrielle, soit parce qu’elles ne traitent qu’une partie du besoin soit parce qu’elles n’adressent que les plus grosses marketplaces.
L’affaire est à suivre donc et bien loin des Intelligences Artificielles toutes très sophistiquées, il reste que s’il y a une innovation à attendre du côté du e-commerce, c’est bien de ce côté là qu’il faut surveiller…
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