Tout au long de l’expérience patient ou usager, la relation est ce moment apparemment anodin et pourtant crucial qui demande une attention toute particulière. Elle se joue lors d’un contact, qu’il soit physique ou à distance, par téléphone, par mail ou par tout autre moyen de communication.
C’est un moment où les émotions se libèrent, où les sentiments s’expriment et le subjectif prend la raison à contre pied et en général de court. C’est le moment de prendre soin et là, aucune application et aucun outil ne peuvent faire le job. C’est le moment humain.
Les situations sont nombreuses et quotidiennes : un patient en entrée de maladie contacte son établissement de soin pour une consultation, un usager en panique sociale rencontre son conseiller emploi, un client en surendettement appelle sa banque, un collaborateur au bord de la rupture discute avec son manager.
Une maladresse, un mot mal interprété, une inattention, une approximation, une incompréhension… Les raisons pour qu’une relation s’enflamme sont nombreuses mais elles sont à chaque fois fugaces et indicibles. C’est une somme de petits détails qui ont des conséquences parfois lourdes et coûteuses, surtout dans une époque où la violence s’exprime très vite, spontanément et sans filtre.
Il existe pourtant des techniques très simples qui permettent de canaliser une relation « qui-fout-le-camp » et de se simplifier l’expérience.
Voici quelques astuces pour chasser le Diable des détails.
1 – La chasse aux mots noirs
Il existe des expressions qui ont un fort potentiel d’anxiété. Elles fabriquent de l’incertitude, de l’inquiétude et du mécontentement chez n’importe quel usager qui n’était pourtant pas spécialement insatisfait au départ.
Parmi toutes celles auxquelles nous pensons, nous pouvons en retenir deux :
NORMALEMENT
Tout en haut du top de ces mots noirs nous retrouvons ce mot horrible : « NORMALEMENT ».
Même si nous utilisons ce mot à tout bout de champ sans même s’en rendre compte, il faut comprendre que « Normalement » s’entend dans l’inconscient de chacun comme au mieux : « La probabilité que la réponse soit oui est exactement la même que la probabilité qu’elle soit non ». OU au pire : « Je n’ai pas le niveau de compétence pour vous répondre de manière catégorique»
Bref, normalement signifie : « Tout va bien, mais ce n’est pas sûr !« . Ce mot introduit une incertitude, de l’approximation. Ce mot inquiète.
Supprimons tout simplement ce mot du dictionnaire de la langue française. Et faisons de même avec son cousin : « À priori ».
Allez à l’essentiel, c’est OUI ou c’est NON et si c’est intermédiaire alors « Je sollicite tout de suite une expertise pour trancher« .
ON
Un deuxième mot noir : le « ON » bien commode. « On va s’occuper de votre dossier« . Très bien, mais qui est ce ON ? La réponse est simple : ce n’est personne. « ON » est le seul mot neutre de la langue française. Il a l’avantage d’engager tout le monde sans impliquer personne. Même s’il est pratique pour botter en touche, il ne trompe pas grand monde et surtout pas les usagers…
Rassurer un interlocuteur par un « Je » ou par un « NOUS » permet d’économiser une dizaine de contacts d’un usager qui cherchera désespérément à joindre ce « ON ».
2 – Le futur est inquiétant
Vendredi, fin d’après midi. Vous avez enfin réussi à joindre quelqu’un, une personne très aimable, elle vous répond « Pas de problème, je vais traiter votre dossier ». Vous raccrochez satisfait mais une petite voix tout au fond de vous murmure : « Je ne suis pas serein quand même, je rappellerai la semaine prochaine pour savoir où ça en est ». Pourquoi ?
A cause du futur.
Le futur inquiète, le présent rassure. « Je vais traiter votre dossier » induit que le dossier n’est pas encore pris en charge. Il renvoie à de l’incertitude. Il peut se passer beaucoup de choses tant que le dossier n’est pas concrètement pris en compte et identifié comme une tâche à faire. Il peut encore passer aux oubliettes chassé par une nouvelle priorité…
Remplacez cette affirmation par « Je traite votre dossier lundi matin« . C’est engageant, c’est clair, c’est ancré et c’est rassurant. L’usager sais que son dossier est dans de bonnes mains, il ne vous rappellera pas et il passera un bon week end. Vous pouvez même vous accorder un peu plus de temps, pourquoi pas ? « Je prends votre dossier en main jeudi prochain« . Vous verrez ça marche ! Petite prime : cela montre que vous êtes organisé.
Utilisez toujours le présent !
3 – Jamais de tournure négative
Les Français ont le chic pour dire des choses positives avec des expressions négatives. « Ça va pas mal », « c’est pas mauvais », « c’est pas loin », « c’est pas bête », « ça s’est pas mal passé », « pas de souci », « c’est pas sorcier », etc…
Avec une proposition négative, les usagers focalisent sur le négatif « Ne pas » même si c’est pour annoncer une bonne nouvelle.
Exemple : « vos radios ne sont pas alarmantes » pose une ombre. « Il y a quelque chose qu’on ne veut pas me dire, je veux en avoir le coeur net » murmure votre voix intérieure qui se met à interpréter à cent à l’heure une fois dans le métro.
Soyons clair : « Vos radio sont bonnes« . C’est plus efficace. Tout va bien, on n’en parle plus.
Dans une relation usager, mettez du positif. « C’est bien », « c’est bon », « c’est tout près », « c’est intelligent », « ça s’est bien passé », « avec plaisir », « c’est tout simple », etc…
Il y a bien des fois où trouver une tournure positive est compliquée. Mais c’est toujours possible. C’est une histoire de gymnastique.
Quelques exemples :
| Tournure négative | Tournure positive |
| Je ne sais pas | Je me renseigne |
| Je n’ai pas la solution | Je dois y réfléchir |
| Je n’ai pas le temps | Je dois m’organiser |
| C’est impossible | C’est possible à la condition que |
| Vous avez tort | Vous avez raison mais |
| Je n’ai pas les droits pour… | Je demande à la personne qui a les droits |
| Mardi nous sommes complets | Mercredi nous avons des créneaux |
| Pas de problème | C’est parfait |
| Je ne peux pas aujourd’hui | Je m’en occupe demain matin |
| Je ne comprends pas | Pouvez vous me ré-expliquer |
| Ne vous inquiétez pas | Rassurez-vous |
4 – S’en tenir aux faits
L’émotion est une constante dans la relation et surtout lorsque les enjeux sont importants pour la personne qui contacte un service, la santé en fait bien sûr partie. Le mieux est de prendre le parti que le niveau émotionnel est toujours fort car après tout, si un usager décide de prendre contact avec un établissement, c’est qu’il y a une demande, un besoin à adresser et que ce besoin implique que l’usager y consacre du temps et de l’énergie.
La personne qui accueille la demande doit observer, écouter et repérer ce qui est exprimé pour répondre de la manière la plus satisfaisante possible tout en évitant les pièges qui peuvent faire basculer dans une relation conflictuelle. Cette posture est encore plus importante lorsque l’usager est déjà en colère et qu’il contacte pour faire une réclamation.
Il existe quelques repères qui permettent de trouver des appuis pour construire une relation apaisée et identifier les pistes glissantes qui sont aussi des carburants d’une situation conflictuelle.
Par exemple essayer de faire le tri dans ce qu’exprime l’usager et comprendre ce qui relève des trois catégories suivantes : Les faits, les sentiments, l’opinion.
Le fait est une assertion objective non négociable = « Paris est la capitale de la France »,
Le sentiment est une assertion subjective qui s’assume comme subjective = « Je trouve que Paris est la plus belle ville du monde »
L’opinion est une assertion subjective qui se revendique objective : « Paris est la plus belle ville du monde »
En technique de résolution de conflit ou en négociation ces trois notions sont essentielles pour comprendre les mécaniques qui sont à l’oeuvre et s’en servir pour arriver à un règlement apaisé malgré la charge émotionnelle.
Il est courant de se servir volontiers des deux premiers pour prendre appui sur des éléments tangibles et non négociables. Le fait est rassurant, il apporte de la solidité dans l’échange, il sert d’appui pour construire un raisonnement et donc trouver une solution. Le sentiment est aussi précieux, il n’est pas négociable non plus et il apporte un éclairage important à la compréhension du contexte subjectif d’une demande.
En revanche l’opinion est une pente glissante, elle génère de la confusion entre l’enjeu de la demande et les personnes qui les portent. Elle ne doit pas être relevée dans le relation et le mieux est de l’évacuer habilement.
5 – La magie de la reformulation
Un bon nombre de réclamations finissent par arriver parce qu’il y a eu une incompréhension. Une manipulation a été opérée alors que ce n’était pas ce que l’usager avait demandé par exemple.
Ces incompréhensions peuvent toujours être évitées. En reformulant ce que dit l’usager.
Nous oublions souvent que la communication verbale reste une aventure compliquée même si l’échange est presque instantané. Elle va de la conceptualisation d’une idée dans un environnement subjectif jusqu’à son appropriation dans un autre environnement subjectif. Elle passe par une verbalisation, un échange verbal (qui peut être parasité selon le média utilisé), une compréhension des mots utilisés dans un champs lexical puis une ré-interprétation.
En réalité, la probabilité que deux personnes ne se comprennent pas est très élevée.
Dans une relation avec un usager, il est important de s’assurer que la demande est bien comprise et qu’il n’y a aucune ambiguïté.
Cette re-formulation commence toujours par : « Si j’ai bien compris, … » Elle est à faire systématiquement même quand on pense avoir compris ce qui a été dit. Attention, l’interprétation n’est jamais très loin et l’interprétation est toujours un risque dans la relation à l’usager…
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