Expérience patient : la prévision des flux, l’indispensable préalable

Pierre angulaire très discrète d’une organisation centrée sur l’expérience de ses usagers, l’exercice de prévision des flux est une approche indispensable pour transformer l’expérience non seulement de ses patients, mais aussi de ses équipes.

Mêlant analyse prédictive et gestion opérationnelle, elle permet d’optimiser les ressources disponibles et d’humaniser les parcours de soins. Comment ? En réduisant les temps d’attente, en améliorant la planification des rendez-vous, en assurant en permanence une allocation adéquate du personnel et des équipements.

Réduction des temps d’attente

L’attente est l’un des irritants les plus fréquents dans une expérience en séjour hospitalier. Chez DOO conseil, on a l’habitude de dire que « l’attente est la mère de tous irritants ». Elle est d’autant plus difficile à supporter qu’elle intervient le plus souvent dans un moment de très forte charge émotionnelle ; on attend avant une intervention au bloc, on patiente avant une consultation d’annonce en cancérologie, on fait la queue avant les résultats d’une analyse, etc…

La prévision des flux permet d’identifier les pics d’activité pour la structure de soin et d’y faire correspondre le bon niveau de ressources. Un surplus d’activité ? On augmente les ressources. Un creux d’activité ? On alloue les ressources différemment. Bref, prévoir un flux c’est déjà faire un pas vers la réduction des temps d’attente des patients.

Optimisation des ressources

Mais le personnel est le premier gagnant d’un modèle prédictif performant. Il permet en effet aux établissements d’ajuster les planning afin d’éviter le surmenage d’un côté mais aussi les périodes d’inactivité de l’autre. Le modèle de gestion reposant sur les modèles prédictifs permet de faire par exemple un choix stratégique concret : Soit il est décidé de lisser les périodes d’activité en étalant les consultations ou les convocations, soit il est décidé de muscler les dispositifs d’accueil sur les pics d’activité.

La bonne allocation des ressources c’est assurer une prise en charge apaisée des patients et comme on le sait, l’apaisement des équipes est un pas de plus vers la qualité des soins.

Amélioration de la qualité des soins

La gestion efficace des flux conduit à une meilleure mise à profit des temps faibles et une plus grande disponibilité mentale des intervenants. Une meilleure communication entre professionnels se met alors en place naturellement. Cette communication est bien un corollaire à la baisse des erreurs médicales et d’une manière plus générale à la prise en charge globale de qualité du patient. Cette amélioration est plus nette encore dans les situations d’urgence où chaque seconde compte.

La prévision des flux présente l’avantage de calibrer tout ce qui est prévisible et d’ouvrir ainsi un espace de respiration pour les décisions humaines pour lesquelles l’intuition et le métier font toute la différence dans la qualité des prises en charge.

Personnalisation des parcours

Les patients attendent une expérience personnalisée, semblable à ce qu’ils recherchent dans d’autres secteurs. Il est en effet difficilement admissible pour les usagers 2.0 de bénéficier d’un accompagnement individualisé pour la prise en main du dernier I-phone d’un côté et une prise en charge « standard » pour sa santé de l’autre. Or, la personnalisation des prises en charge n’est pas une affaire de coût, et c’est même le contraire puisqu’elle permet de les réduire. C’est avant tout un effort de prévision des flux et d’adaptation des ressources allouées.

Autrement dit, point de personnalisation si les flux de patients ou d’une manière plus générale d’usagers ne sont ni prévus ni calibrés.

La précision, secret des prévisions

Prévoir un flux, c’est descendre le plus loin possible dans la précision. Prévoir le volume de patients pour une année c’est bien, mais le mieux c’est de le prévoir par spécialité pour cette même année. Puis par mois, ensuite par semaine. Chez DOO conseil nous descendons jusqu’à la journée, jusqu’à l’heure et même, jusqu’au quart d’heure. Nos outils nous permettent d’anticiper les temps d’attente au bloc, en salle de réveil, en box post-opératoire. Nous projetons ainsi des activités avec trois à quatre années de visibilité quart d’heure par quart d’heure.

Nous avons ce souci de précision parce que nous savons que plus une prévision est précise, plus les décisions qui en découlent sont larges.

Vous voulez en savoir plus sur nos modèles prédictifs ? contactez-nous