L’art de perdre de l’argent !

Dans un service accueillant du public, il y a un conflit latent depuis plusieurs années entre les chargés d’accueil et la direction.

Les salariés se plaignent de manquer de moyens. Les personnes à prendre en charge sont de plus en plus nombreuses, de plus en plus impatientes et de moins en moins compréhensives. On a fini par installer des affichettes au dessus des guichets « Ici on ne s’insulte pas ». Les files d’attente s’allongent, l’équipe est au bord de la rupture, d’ailleurs, le mois dernier, elle a vécu son premier burn out. Une collègue est partie en arrêt longue maladie. On ne sait pas quand elle reviendra.

Le problème c’est que la direction n’a pas du tout a même vision de la situation. A chaque fois qu’elle va à la rencontre de l’équipe à l’accueil, elle observe que les files d’attente ne sont pas aussi longues qu’on voudrait bien le dire, elle surprend même parfois certains agents attendre entre les usagers ! Suspectant un gâchis des ressources, elle envisage de ne pas remplacer la collègues en arrêt longue maladie.

La situation se dégrade progressivement vers une relation conflictuelle dont on voit mal quelle issue pourra être négociée pour échapper à une guerre de positions.

Et pourtant…

Dans la plupart de ces rapports de force qui sont faut-il le dire, particulièrement courants, les deux parties ont raison. Les deux parties ont raison MAIS elles n’ont pas raison au même moment. Les salariés ont raison dans les jours et les heures de pointe et la direction a raison dans les jours et les heures de creux.

Une organisation intelligente commence toujours par prendre la mesure de son flux en le corrélant à sa temporalité.

Explication DOO conseil en vidéo