La douloureuse gestion des contacts patients à l’hôpital

Partie intégrante du parcours patient et pour ne pas dire centrale, la relation à distance d’un patient ou de sa famille avec l’établissement de soin est non seulement complexe mais elle est stratégique surtout à une époque où on privilégie le soin à domicile. Levier pivot de l’amélioration de l’expérience patient, la relation à distance peut rapidement devenir une source d’insatisfaction voir de conflit avec les patients ainsi qu’un véritable gouffre financier.

Explication

Oui la gestion des contacts patient est complexe surtout dans l’univers de la santé. Elle est complexe parce qu’elle concerne un très grand volume de contacts portant sur une très grande variété de motifs pour un panel d’interlocuteurs très large et sur une diversité croissante de média : le téléphone, le mail, le chat, les messageries instantanées telles que WhastApp, parfois même le courrier et encore dans quelques très rares cas, le Fax !

Ajoutons aussi que le patient est devenu exigeant, très exigeant. Dans sa vie quotidienne il a pris l’habitude d’avoir des entreprises qui le dorlotent et répondent dans la seconde au moindre de ses désirs ou à la moindre de ses inquiétudes. Dès lors, comment expliquer à un patient qu’il ne parvient pas à obtenir une réponse sur un sujet aussi primordiale que sa santé là où il obtient le dévouement instantané de toute une équipe au chevet de sa connexion Internet ?

Mais le pari est de taille car comment prendre en charge des demandes aussi différente que « L’état de mon épouse s’est fortement détérioré dans la nuit que dois-je faire ? » et « je serai un peu un retard car je ne trouve pas de place pour me garer » ou « je n’ai pas reçu mon ordonnance », « avez-vous bien reçu mes radio ? » ou enfin, « Quand aurais-je les résultats de mon analyse ? »…

Les équipes y perdent leur latin et font aussi bien qu’elles le peuvent pour absorber le flux continu mais la plupart du temps elles s’épuisent. Parce qu’en réalité la gestion de contact est un métier à part entière qui répond à des règles de gestion rigoureuses parfois contre-intuitives mais précises, c’est même une filière avec des experts particulièrement efficaces pour maîtriser les coûts et la qualité, des technologies très avancées et même de l’intelligence artificielle sur-entrainée pour faciliter le travail.

Bref, la gestion de contact ne s’improvise pas.

• Routage intelligent des appels et allocation dynamique des flux pour que le patient puisse joindre facilement le bon interlocuteur au bon moment pour la bonne information et éviter les promenades interminables de secrétariats en secrétariats.
• Diffuser les informations et communications pertinentes aux patients pour leur éviter de contacter l’établissement et faire ainsi des économies substantielles en faisant baisser les flux.
• S’ assurer de traiter la demande du patient dès le premier contact pour éviter le fameux « rappelez dans une heure » qui coûte une véritable fortune sur une année.
• Délivrer au patient la même information quelque soit le canal de contact ou l’interlocuteur pour éviter les contacts multiples et l’énervement du patient « Mais ce n’est pas du tout ce qu’on m’a dit au standard ! » qui coute aussi une véritable fortune aux établissements en allez et retours.
• Clôturer la demande du patient une bonne fois pour toute quelque soit le canal de contact pour éviter qu’il soit rappelé par un bout de l’organisation pour une question qui est déjà traitée par un autre.
• Industrialiser les rappels de patient pour gagner du temps, de l’efficacité et générer des économies.
• Suivre les bons KPI’s : le taux de qualité de service, la durée moyenne de communication, la durée moyen de traitement, taux de contacts, etc…
• …

Saviez-vous que dans la gestion de la relation patients il y a des constantes métiers qu’on pourrait presque qualifier d’universelles comme…

• Ouvrir un nouveau numéro de téléphone spécialisée sur un sujet pour en décharger une première équipe ne fait jamais baisser le flux global et c’est même le contraire,
• Il y a des manières de formuler une réponse au téléphone (et même par écrit) dont on sait qu’elles génèrent un conflit dans 99% des cas,
• Le sourire s’entend au téléphone,
• « Rappeler dans une heure » multiplie par deux ou trois le nombre d’appels que peut recevoir un établissement,
• Le volume d’appels reçus dans une journée suit toujours un cycle modélisable ce qui permet d’adapter la taille de l’équipe. Et c’est vrai aussi dans la semaine, dans le mois et dans l’année,
• Un écart d’une minute dans le temps de traitement d’un appel représente 50 heures de travail en plus dans une journée pour une structure qui reçoit 3 000 appels par jour. C’est aussi 250 heures par semaine, 1 000 heures par mois et 13 000 heures par an soit 7 personnes à plein temps.
• Les intelligences artificielles les plus performantes ne parlent pas aux patients mais chuchotent à l’oreille de ceux qui les prennent en charge

Ces sujets vous préoccupent ? Vous avez raison, c’est une source inestimable d’économies qui satisfait tout aussi bien les patients que les collaborateurs !

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