C’est une question anodine que personne ne se pose, on le fait sans réfléchir et pourtant, c’est lourd voire très lourd d’impact sur toute une organisation de santé !
Le cas pratique, le plus bête du monde : j’appelle un patient pour programmer un hôpital de jour, pour lui rappeler sa consultation à venir, ou encore le relancer pour obtenir des documents indispensables pour son hospitalisation.
Le téléphone sonne, re-sonne, re-re-sonne et… personne ne décroche. Je tombe sur un répondeur, je laisse un message : « Bonjour, je suis François Igrec de l’hôpital de jour Soins de Support de l’Institut Zède. Pouvez-vous me rappelez au 05 05 05 05 05 ? Merci ! »
Simple, basique, facile. Cela ne mérite vraiment pas un article !
Détrompez vous, c’est une énorme erreur dans la relation patient ! Car voici la suite probable de l’histoire :
La suite de l’histoire
Le patient (ou sa famille) finit par rappeler le numéro. Il est 18h10 et malheureusement, François Igrec n’est plus dans les locaux, il a fini sa journée à 17h30. Le téléphone sonne, re-sonne et re-re-sonne, personne ne répond jusqu’à ce que l’appel bascule vers la réception de l’hôpital qui est fermé depuis 18h00. Le patient entend donc un message générique parfois mal enregistré : « Bonjour et bienvenu à l’Institut Zède. L’accueil vous reçoit de 08h00 à 17h00 du lundi au vendredi et de 08h00 à Midi le samedi et le dimanche. En cas d’urgence vous pouvez vous adresser à… suivi d’une liste à la Prévert de services et de leur numéro de téléphone« .
Inquiétude légitime pour sa santé, le patient considère qu’un message laissé sur son répondeur par un service « Hôpital de Jour » est constitutif d’une urgence absolue. Il rappelle donc le premier numéro de la liste diffusée sur le répondeur, liste qu’il a obtenue en rappelant plusieurs fois pour être sûr de bien tout noter rigoureusement. On décroche, il explique son inquiétude, une personne très gentille lui explique qu’il n’est pas au bon endroit. Sa patience un prend un coup, il appelle le deuxième numéro de sa liste. Pas de chance, il tombe sur un répondeur. Un poil énervé, il laisse un message un peu sec qui se termine par « ….Merci d’avoir le gentillesse de me rappeler d’urgence au 06 06 06 06 06 ».
Il est 19h30 quand il appelle le sixième et dernier numéro de sa liste. A bout de patience il explique vertement son problème à un interlocuteur agacé qui lui répond sèchement « Monsieur, ici vous êtes sur un numéro d’urgence, vous mobilisez la ligne alors s’il vous plaît, je vais devoir raccrocher ».
Fou furieux et à court de solution, le patient entreprend d’écrire un mail salé à l’assistante médicale de son médecin pour lui faire part de son inquiétude en râlant copieusement. A peine a-t-il envoyé son mail que le service auprès duquel il avait laissé un message le rappelle pour lui dire que non, c’est pas chez eux non plus… L’histoire pourrait durer longtemps et devenir une véritable petite aventure.
En tout cas, résultat d’un message laissé à la va vite sur le répondeur d’un patient = 6 appels dont 1 appel sortant à 10 minutes de communication chacun, soit environ 1 heure de mobilisation de ressources plus un mail à traiter par l’assistante médicale.
Il suffit que ce scénario se reproduise deux fois par jour pour que cela représente un peu plus d’une journée de travail par semaine soit un mois et demi d’une ressource à plein temps par an.
Alors ? Message ou pas message sur le répondeur des patients ?
Le fin mot de l’histoire = le mot fin pour notre patient ?
Parce qu’avant de laisser un message sur le répondeur d’un patient il faut y réfléchir à deux fois. Bien qu’indispensable, la réflexion est simple, elle tient en deux questions :
- Question 1 : Est-ce que je décide que les messages sur les répondeurs des patients fait partie de la politique maison ?
- Question 2 : Si oui, comment je le mets en oeuvre ?
Allez, on essaye de répondre vite vite aux deux questions :
Question 1 : faut il laisser un message sur les répondeurs des patients ?
A ce niveau de réflexion, il est essentiel d’intégrer une notion fondamentale de la logique des flux : la différence de nature entre les flux entrants d’une part et les flux sortants d’autre part. Le flux entrant est toujours un flux subit, c’est à dire que l’établissement ne décide rien de sa survenance. A l’inverse, le flux sortant est un flux maîtrisé, l’établissement décide pourquoi il est émis, par qui et quand. Il est donc moins aléatoire. Et tout le monde sait qu’en matière de gestion de contacts l’aléa coûte cher, très cher !
Laisser un message sur un répondeur consiste donc à transformer un flux maîtrisé en flux subit : le patient qu’on appelle de manière encadrée et programmée devient un patient qui peut rappeler n’importe qui et n’importe quand.
La première condition pour laisser des messages sur les répondeurs des patients c’est d’être sûr d’avoir une organisation taillée pour absorber un flux aussi spécifique et aléatoire qu’un rappel suite à un message. C’est à dire une organisation qui puisse capter les rappels de ces patients, même après les heures de fermeture.
Si cette organisation n’est pas au point, c’est bien simple : Ne laissez pas de message sur le répondeur des patients.
Question 2 : Comment mettre en oeuvre une politique de messages sur les répondeurs ?
Avant d’y répondre, une simple précaution sur le « comment ne pas la mettre en oeuvre » car si vous décidez de ne pas laisser de messages à vos patients, pensez à les appeler en numéro masqué, sinon ca ne sert à rien.
Une liste non exhaustive de précaution lors de la dépose de vos messages :
- Message rassurant : « Bonjour, rassurez-vous tout va bien, je vous appelle simplement pour organiser votre prochaine visite, cet appel peut attendre demain »
- Message précis : « Si vous souhaitez me rappeler, faite le entre 14h00 et 17h30 ou sinon le matin »
- Message prudent : évitez de donner un numéro de ligne directe, privilégiez un numéro générique avec les indications pour obtenir le bon transfert d’appel
- Un partage d’information limpide dans l’équipe qui permet à chacun de prendre l’appel sans différence de traitement pour le patient
- Un suivi reporting rigoureux des patients qui rappellent suite au message à J, J+1, J+2, J+n et par réciproque le suivi des patients qu’il faut encore rappeler
En conclusion
Sauf dans les cas critiques (et encore que…), pour que le fin mot de l’histoire corresponde au mot fin pour le patient, ne laissez pas de message. Rappelez le patient jusqu’à ce qu’il décroche !
C’est quand même bien plus facile pour tout le monde.
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