Dans un hôpital, chaque appel, chaque mail, chaque message compte.
Mais ce qui compte encore plus, c’est de ne pas oublier ce qui a déjà été dit.
L’historisation des contacts patients n’est pas un luxe technologique : c’est le socle d’une relation de qualité, continue et humaine.
Sans mémoire, la relation patient se fragmente, les équipes s’épuisent et la confiance s’érode.
Qu’entend-on par “historisation des contacts” ?
Historiser un contact, c’est conserver la trace de tous les échanges entre le patient et l’établissement, quel que soit le canal utilisé : téléphone, e-mail, SMS, portail patient, guichet, ou même courrier.
Concrètement, cela signifie qu’un agent d’accueil ou un professionnel de santé doit pouvoir, en un coup d’œil :
- voir les derniers échanges du patient,
- savoir quand et pourquoi il a appelé,
- connaître les réponses apportées,
- et identifier les suites données.
C’est la différence entre une relation fragmentée et une relation fluide.
Entre “Je ne suis pas au courant, pouvez-vous me rappeler ce qu’on vous a dit ?”
et “Oui, je vois votre appel d’hier, voici la suite donnée à votre demande.”
Pourquoi c’est un enjeu central pour la gestion de contact patients
L’historisation des contacts est le pilier invisible de la continuité relationnelle.
Elle joue un rôle clé sur trois plans :
- La qualité de service
Un patient qui n’a pas à répéter son histoire à chaque appel se sent reconnu, compris, et respecté.
L’expérience patient devient plus fluide, plus sereine.
- L’efficacité opérationnelle
Les équipes gagnent du temps.
Elles évitent les doubles saisies, les erreurs, et les recontacts inutiles.
Elles peuvent aussi mieux prioriser les demandes.
- La traçabilité et la coordination
L’historisation permet de suivre les engagements pris, de comprendre les parcours et d’améliorer la coordination entre les services.
C’est un levier de qualité et de sécurité organisationnelle.
Les conséquences d’une absence d’historisation
Lorsqu’aucune mémoire n’est partagée entre les équipes, la relation patient devient une succession d’instants déconnectés.
Les symptômes sont vite visibles :
- Les patients rappellent plusieurs fois pour la même demande.
- Les agents perdent du temps à rechercher des informations.
- Les erreurs se multiplient (double convocation, mauvaise orientation, oubli de rappel).
- Les patients ont le sentiment d’être “un dossier parmi d’autres”.
En somme, l’absence de mémoire relationnelle dégrade à la fois la qualité, la satisfaction et la performance.
Comment bien historiser les contacts patients
L’historisation ne se résume pas à un simple enregistrement automatique.
C’est une pratique collective et structurée.
Voici les bonnes pratiques à mettre en place :
- Centraliser les échanges
→ Un outil unique de gestion de contact patients (CRM, logiciel de centre d’appels, dossier patient intégré). - Standardiser les saisies
→ Définir des règles simples : motif d’appel, canal, service concerné, statut de traitement. - Encourager la culture du suivi
→ Former les équipes à la rigueur relationnelle : un contact non tracé est un contact perdu. - Partager l’information
→ Rendre visibles les échanges pour tous les acteurs concernés : accueil, secrétariats, soins, facturation. - Analyser les données historiques
→ Identifier les motifs récurrents, les pics d’activité, les zones de friction.
→ Ces données sont précieuses pour ajuster les organisations.
La vision de DOO Conseil : une mémoire partagée pour une relation durable
Chez DOO Conseil, nous accompagnons les établissements de santé dans la mise en place de solutions intégrées de gestion de la relation patient.
L’historisation des contacts est un des fondements de cette démarche.
Elle permet :
- d’assurer la continuité des échanges,
- de fluidifier la gestion de contact patients,
- et de bâtir une expérience patient cohérente et qualitative.
La mémoire est un outil de performance, mais aussi un geste de considération.
Vous souhaitez évaluer vos pratiques en gestion de la relation patient ?
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