Dans la plupart des établissements, 20 à 40 % des appels reçus par le standard, le centre de contact ou les secrétariats médicaux sont… inutiles.
Non pas inutiles pour les patients — ils cherchent simplement une réponse — mais inutiles pour l’hôpital : ces appels auraient pu être évités, traités autrement ou absorbés par un dispositif plus fluide.
Et chaque appel inutile coûte :
- du temps,
- de l’énergie,
- de la dispersion,
- des retards de prise en charge,
- et parfois de la tension entre équipes.
Réduire ces appels n’est pas un “confort”… c’est une nécessité organisationnelle. Voici comment le faire efficacement.
1. Identifier les appels inutiles (et leurs causes réelles)
La plupart des hôpitaux pensent connaître les raisons d’appel. Dans les faits, lorsqu’on observe, on découvre toujours autre chose.
Les plus fréquents :
- Informations, gestion des consultations,
- confirmations d’horaires,
- questions basiques : “où se garer ?”, “quel document apporter ?”,
- demandes d’examens non programmables,
- “on m’a dit de rappeler”,
- absence d’informations disponibles en ligne.
👉 Première action simple : analyser 200 à 400 appels sur une journée avec une grille.
En une après-midi, on découvre les irritants majeurs.
2. Améliorer l’information avant l’appel : le levier le plus puissant
70 % des appels inutiles proviennent d’un manque d’information claire et accessible.
Concrètement :
✔️ Des fiches patients simples et standardisées
Pour chaque spécialité :
- horaires d’ouverture,
- documents nécessaires,
- consignes pré-examen,
- règles d’arrivée.
Ces fiches doivent être :
- envoyées automatiquement lors de la prise de rendez-vous,
- disponibles sur le site web,
- intégrées dans la base de connaissance du centre d’appel.
✔️ Des SMS proactifs
Exemples :
- rappel d’heure,
- numéro d’unité,
- lien d’accès Google Maps,
- consignes pré-opératoires.
Un simple SMS réduit de 15 à 25 % les appels de vérification.
C’est confirmé dans tous les hôpitaux qui l’ont mis en place.
3. Structurer le routage des appels (ou éviter les transferts inutiles)
Un routage intelligent permet d’éviter :
- 3 transferts successifs,
- la perte du patient,
- la saturation du standard.
Les principes :
- des menus simples (éviter les 12 options interminables),
- des files dédiées : imagerie, maternité, admissions, consultations,
- un accueil administratif séparé du médical,
- et une cellule spécialisée pour les patients VIP ou les situations sensibles (dette, hospitalisation prévue).
Résultat : moins de transferts, moins d’attente, moins d’appels qui reviennent.
4. Une base de connaissance interne unifiée
C’est LA solution la plus efficace pour réduire les appels répétitifs.
Elle doit contenir :
- les parcours par spécialité,
- les consignes pré-examen,
- les bons interlocuteurs,
- les plages d’appels autorisées pour chaque service,
- les cas où l’on répond “non” (et comment le dire).
Avec une base solide, les agents ne disent plus :
« Je ne sais pas, je demande au service et je vous rappelle. »
…ce qui génère deux appels au lieu d’un.
Une bonne base de connaissance bien maintenue = jusqu’à 30 % d’appels inutiles évités.
5. Capacité à traiter 80 % des demandes au premier contact
L’objectif n’est pas de répondre plus vite…
mais d’éviter que le patient ne rappelle.
Pour cela :
- possibilité de prendre un RDV directement,
- consultation des dossiers autorisés,
- pouvoir envoyer les documents nécessaires (consignes PDF, plan d’accès…),
- réponse claire à la première interaction.
Moins d’appels en retour = baisse directe du volume.
6. Digitaliser certains flux (sans jamais déshumaniser)
La digitalisation n’est pas l’ennemie du contact humain.
Bien utilisée, elle désature les lignes.
Exemples qui fonctionnent :
- formulaire de contact pour les demandes simples (type : “attestation”, “question administrative”),
- prise de rendez-vous en ligne,
- espace patient pour les documents,
- suivi de demande avec numéro.
Chaque demande traitée en ligne, c’est un appel en moins.
7. Le bénéfice final : moins d’appels inutiles = plus de temps pour les urgences
Les effets sont immédiats :
- le standard respire,
- les secrétariats se concentrent sur les vrais besoins,
- les patients importants sont mieux servis,
- les délais de prise en charge baissent,
- les risques d’erreur diminuent.
Un hôpital qui réduit ses appels inutiles fonctionne mieux, plus vite, et plus sereinement.
réduire les appels inutiles, c’est organiser l’hôpital autour du patient
Ce n’est pas un “projet téléphonique”.
C’est un projet de parcours patient.
Et lorsqu’il est bien fait, il transforme réellement l’hôpital :
- moins d’irritants,
- moins de stress,
- plus de qualité,
- et un accès au soin plus fluide.
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L’avis de l’expert
FAQ : Limiter les appels inutiles
Comment identifier les appels inutiles ?
Analyser 200 à 400 appels sur une journée avec une grille permet de détecter les irritants majeurs : demandes d’informations simples, confirmations d’horaires, questions basiques (“où se garer ?”), demandes d’examens non programmables ou rappels inutiles. Cette observation rapide révèle souvent ce qui surcharge le standard.
Comment améliorer l’information avant l’appel ?
70 % des appels inutiles proviennent d’un manque d’information claire. Solutions : fiches patients standardisées envoyées automatiquement, accessibles sur le site et intégrées dans la base de connaissance, SMS proactifs rappelant horaires, documents et plans d’accès. Un simple SMS peut réduire 15 à 25 % des appels de vérification.
Pourquoi structurer le routage des appels ?
Un routage intelligent évite transferts successifs et perte du patient. Principes clés : menus simples, files dédiées (imagerie, maternité, consultations), accueil administratif séparé du médical, cellule spécialisée pour patients VIP ou situations sensibles. Résultat : moins de transferts, moins d’attente et diminution des rappels inutiles.
Quel rôle joue une base de connaissance interne unifiée ?
Elle contient parcours par spécialité, consignes pré-examen, interlocuteurs, plages d’appel et réponses standardisées. Bien utilisée, elle réduit jusqu’à 30 % des appels inutiles en évitant que les agents répondent “je demande et je vous rappelle”.
Comment traiter efficacement les demandes dès le premier contact ?
L’objectif est d’éviter que le patient rappelle. Il faut permettre la prise de rendez-vous directe, l’accès aux dossiers autorisés, l’envoi de documents nécessaires et fournir une réponse claire dès le premier échange. Chaque demande traitée correctement dès le départ réduit le volume d’appels et libère du temps pour les urgences et besoins critiques.
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