Le téléphone reste l’un des principaux points de contact entre les patients et les établissements de santé. Prendre un rendez-vous, obtenir une information, modifier une consultation, demander un résultat, signaler une difficulté : une grande partie de la relation entre un patient et son établissement passe encore par un appel téléphonique.
Pourtant, dans de nombreux établissements, la gestion des appels patients reste principalement considérée comme une fonction administrative, alors qu’elle constitue un véritable enjeu d’organisation, d’expérience patient et de performance opérationnelle.
Un nombre d’appels trop important, des temps d’attente élevés, des appels abandonnés ou des rappels successifs ne sont pas seulement des problèmes téléphoniques. Ils peuvent révéler des dysfonctionnements plus larges dans le parcours patient, l’organisation des équipes ou la circulation de l’information.
Bien gérer les appels patients consiste donc à mettre en place une organisation capable de répondre au bon patient, au bon moment, avec la bonne information et avec les ressources adaptées.
Pourquoi la gestion des appels patients est-elle devenue un enjeu majeur ?
Un établissement de santé peut recevoir plusieurs milliers, voire plusieurs dizaines de milliers d’appels chaque mois.
Ces appels ne sont toutefois pas homogènes.
Ils peuvent concerner :
- une prise ou une modification de rendez-vous ;
- une demande d’information ;
- une question administrative ;
- une demande concernant un parcours de soins ;
- un résultat ou un document ;
- une demande de rappel ;
- une réclamation ;
- une difficulté rencontrée lors du parcours patient.
À cette diversité des demandes s’ajoute une forte variabilité des volumes.
Les appels peuvent augmenter brutalement :
- à certaines heures de la journée ;
- certains jours de la semaine ;
- après une campagne de communication ;
- à l’ouverture des agendas ;
- lors d’une modification d’organisation ;
- après un incident ou un événement particulier.
La difficulté n’est donc pas simplement de répondre au téléphone. Elle consiste à organiser les ressources et les processus pour absorber ces variations de flux tout en maintenant un niveau de service satisfaisant.
1. Commencer par comprendre les flux d’appels patients
Avant de chercher à recruter, à changer de logiciel ou à installer un SVI, une première étape est indispensable : CONNAITRE SES FLUX
Connaître ses flux c’est savoir précisément combien d’appels sont reçus chaque jour, à quelles heures, sur quels numéros avec quelle durée moyenne de communication et de traitement. C’est aussi comprendre quelle proportion de ces appels est abandonnée et combien de patients rappellent plusieurs fois.
Sans cette connaissance, il est difficile de savoir de construire une organisation efficace et adaptée à la problématique de l’établissement.
Un établissement peut par exemple avoir l’impression de manquer de personnel alors qu’une partie importante des appels pourrait être évitée grâce à une meilleure information en amont.
À l’inverse, une équipe peut sembler correctement dimensionnée en moyenne alors qu’elle est régulièrement saturée pendant certaines plages horaires.
La gestion des appels patients commence donc par une analyse des flux et de leur variabilité.
2. Identifier les motifs d’appels
Le volume d’appels ne suffit pas.
Il faut également savoir pourquoi les patients appellent.
Une analyse des motifs permet notamment d’identifier :
- les demandes récurrentes ;
- les informations difficiles à trouver ;
- les démarches qui génèrent de nombreux appels ;
- les situations nécessitant réellement l’intervention d’un professionnel ;
- les appels qui pourraient être traités par un autre canal.
Cette analyse est particulièrement utile pour identifier les appels évitables.
Par exemple, si une part importante des appels concerne les mêmes questions — horaires, documents à apporter, préparation d’un examen, adresse d’un service, modalités de rendez-vous — le problème n’est peut-être pas la capacité téléphonique.
Le problème est peut-être l’information disponible avant l’appel.
C’est pourquoi la réduction des appels ne doit jamais être considérée comme un objectif isolé.
L’objectif est plutôt de réduire les contacts inutiles tout en facilitant l’accès au contact lorsque celui-ci est réellement nécessaire.
3. Organiser les équipes autour des flux
Une fois les flux connus, l’établissement doit déterminer qui répond à quoi.
Toutes les demandes ne nécessitent pas le même niveau d’expertise.
Une organisation efficace peut par exemple distinguer :
Niveau 1 : demandes simples
Informations générales, orientation, prise de rendez-vous ou demandes pouvant être traitées à partir d’une base de connaissance.
Niveau 2 : demandes nécessitant une expertise
Situations nécessitant l’intervention d’un secrétariat spécialisé ou d’un professionnel disposant d’une connaissance spécifique du parcours.
Niveau 3 : situations complexes
Demandes nécessitant une intervention médicale, administrative ou organisationnelle spécifique.
Cette logique permet d’éviter que toutes les demandes arrivent indistinctement sur les mêmes équipes.
Elle permet également de mieux utiliser les compétences disponibles.
Retour de terrain : lorsque tous les appels arrivent au même endroit.
Dans un centre de lutte contre le cancer, les appels entrants étaient pris en charge par les réceptionnistes de l’établissement.
Pour comprendre la réalité de leur activité, une journée d’observation en double écoute avait été organisée par DOO conseil
Le constat était frappant. Au cours d’une même journée, les réceptionnistes pouvaient successivement recevoir des appels aussi différents que : « je vais être en retard à ma consultation, je ne trouve pas de place » puis, lors du contact d’après, un mari au chevet de son épouse, « L’état de ma femme s’est aggravé dans la nuit. Que dois-je faire ? ». Outre l’impact émotionnel pour l’équipe de passer d’un tout à l’autre tout au long de la journée, il y avait un parasitage du traitement des situations à fort enjeu de santé par des questions de routine qui arrivaient,t en nombre.
Sur ce constat DOO conseil a immédiatement suggéré une réorganisation simple de la distribution des flux
4. Dimensionner les équipes en fonction des flux
C’est l’un des points les plus souvent sous-estimés.
Une équipe ne doit pas être dimensionnée uniquement à partir du nombre moyen d’appels reçus.
Deux journées peuvent avoir exactement le même nombre d’appels et nécessiter des effectifs très différents.
Pourquoi ?
Parce que les appels peuvent être répartis différemment dans la journée.
Une équipe qui reçoit 500 appels répartis régulièrement sur huit heures ne rencontre pas les mêmes contraintes qu’une équipe qui reçoit 300 appels concentrés sur deux heures.
Le dimensionnement doit donc prendre en compte :
- le volume ;
- la répartition horaire ;
- la durée des appels ;
- les temps de traitement après appel ;
- les horaires d’ouverture ;
- les objectifs de niveau de service ;
- les absences ;
- les pauses ;
- la polyvalence des agents.
C’est précisément le rôle d’une approche de Workforce Management (WFM) : prévoir les flux, déterminer les besoins en ressources et adapter les plannings à la réalité de l’activité.
5. Réduire les temps d’attente sans simplement augmenter les effectifs
Face à des temps d’attente trop longs, la première réaction est souvent : « Il faut plus de moyens ! »
Ce n’est pas nécessairement la bonne réponse.
Avant d’augmenter les effectifs et de déployer davantage de moyens, plusieurs leviers peuvent être étudiés :
- modifier les horaires de présence ;
- adapter les plannings aux périodes de forte activité ;
- améliorer le routage des appels ;
- mieux répartir les motifs ;
- développer le rappel automatique ;
- améliorer l’information disponible ;
- déplacer certains contacts vers des canaux asynchrones ;
- supprimer certaines causes d’appels répétitifs.
L’enjeu est donc moins de répondre à davantage d’appels que de construire une organisation capable d’absorber les flux avec les ressources réellement nécessaires.
6. Utiliser les bons outilsLa technologie peut considérablement améliorer la gestion des appels patients.
Mais un outil ne corrige pas une organisation mal conçue.
Selon les besoins de l’établissement, différents dispositifs peuvent être utilisés :
Le SVI
Il permet notamment d’orienter les patients vers le bon interlocuteur et de traiter certaines demandes simples.
Le routage intelligent
Il permet de distribuer les appels selon différents critères : motif, compétence, disponibilité ou service.
Le rappel automatique
Il permet d’éviter au patient de rester en attente tout en conservant sa place dans la file.
Le centre de contact
Il permet de centraliser différents canaux et de disposer d’une vision plus complète des interactions avec les patients.
La base de connaissance
Elle permet aux équipes de disposer rapidement d’une information fiable et homogène.
L’IA conversationnelle
Elle peut prendre en charge certaines demandes simples ou assister les conseillers dans le traitement des demandes plus complexes.
7. Suivre les bons indicateurs
Une gestion performante des appels patients nécessite un pilotage régulier.
Parmi les principaux indicateurs à suivre :
Volume d’appels : Combien d’appels sont reçus et comment évoluent-ils ?
Taux de décroché : Quelle proportion des appels est effectivement prise en charge ?
Taux d’abandon : Combien de patients raccrochent avant d’avoir obtenu une réponse ?
Temps d’attente : Combien de temps un patient doit-il attendre avant d’être pris en charge ?
Durée moyenne de communication : Combien de temps dure l’échange avec le patient ?
Durée moyenne de traitement : Quel temps total est nécessaire pour traiter une demande ?
Résolution au premier contact : Le patient obtient-il une réponse complète dès son premier appel ?
Taux de rappel : Combien de patients doivent rappeler parce que leur demande n’a pas été correctement traitée ?
Un bon tableau de bord ne doit pas simplement mesurer l’activité. Il doit permettre de comprendre les causes des dysfonctionnements et d’orienter les décisions.
8. Les appels abandonnés ne sont pas seulement un problème téléphonique
Un taux d’abandon élevé peut avoir plusieurs causes :
- une équipe sous-dimensionnée ;
- un pic temporaire de demande ;
- des horaires mal adaptés ;
- une mauvaise répartition des appels ;
- un SVI trop complexe ;
- une durée de traitement excessive ;
- un parcours générant trop de demandes.
Il est donc important de ne pas se contenter de constater : « Le taux d’abandon est trop élevé ! »
La vrai question est : « Pourquoi les patients abandonnent-ils ? »
C’est cette analyse qui permet d’identifier les leviers d’amélioration.
9. Une bonne gestion des appels commence parfois par… moins d’appels
C’est probablement le paradoxe le plus important.
L’objectif d’un établissement de santé ne devrait pas être de répondre à toujours plus d’appels.
Il devrait être de permettre au patient d’obtenir la bonne information ou d’effectuer la bonne démarche par le canal le plus pertinent.
Cela peut passer par :
- un site internet mieux structuré ;
- une FAQ réellement utile ;
- des SMS d’information ;
- des notifications ;
- un portail patient ;
- une base de connaissance ;
- un SVI ;
- des services de rappel ;
- une meilleure information lors de la prise de rendez-vous.
Le téléphone doit rester accessible lorsque le patient en a besoin.
Mais il ne doit pas devenir le point de passage obligatoire pour toutes les démarches.
10. Vers une véritable stratégie de gestion des contacts patients
La gestion des appels patients ne peut donc pas être isolée du reste de la relation patient.
Elle doit être pensée en lien avec :
- l’organisation des équipes ;
- les parcours patients ;
- les secrétariats ;
- les outils numériques ;
- le centre de contact ;
- la base de connaissance ;
- la prévision des flux ;
- le Workforce Management ;
- le pilotage de la performance.
C’est cette vision globale qui permet de passer d’une logique de gestion du téléphone à une véritable gestion des contacts patients.
Optimiser la gestion des appels patients ne consiste pas simplement à décrocher davantage de téléphones.
Il s’agit de comprendre les flux, d’identifier les motifs de contact, d’organiser les équipes, de dimensionner les ressources, de choisir les outils adaptés et de mesurer la performance.
La question n’est donc pas seulement : « Combien d’appels recevons-nous ?
Mais c’est aussi : « Pourquoi les patients nous appellent-ils, à quel moment, pour quel raison et avec quel résultat ? »
Cette approche permet à l’établissement de réduire les appels inutiles, de diminuer les temps d’attente, d’améliorer le taux de résolution et, surtout, de rendre la relation avec les patients plus simple et plus efficace.
Chez DOO Conseil, nous accompagnons les établissements de santé dans l’analyse de leurs flux de contacts, l’organisation de leurs équipes, le dimensionnement des ressources et l’optimisation de leurs outils de relation patient.
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