Catégorie : expérience patient

Gestion de contacts patients : Les prévisions

La gestion de contact patients est un exercice permanent d’anticipation. Prévoir les flux constitue la première des briques indispensables à une organisation raisonnée et économe.

On entend souvent dire dans les couloirs des structures que tout est exceptionnel, qu’il faut s’adapter en permanence et que tout change tout le temps. C’est vrai. C’est parfaitement vrai.

Sauf que, lorsqu’on prend le temps de regarder en arrière, on s’aperçoit bien souvent que 80% d’un flux était prévisible et que l’imprévu ne concerne que 20%.

Mais alors comment faire ?

L'enjeu de la gestion de contacts patients

Gestion de contacts patients : comprendre l’enjeu

Pourquoi la gestion des contacts patients est un enjeu stratégique

Avec plus de 4 millions de patients à domicile en France, les établissements doivent s’adapter. Les soins se font à distance, mais les demandes restent bien présentes : appels, mails, messages en ligne, demandes de rendez-vous ou de suivi…

Résultat : Les flux de contacts patients explosent.

Enquête : « La gestion de contacts patients en établissement de santé »

Comment les établissements de santé organisent-ils le gestion des contacts avec les patients ?

Dans un contexte de transformation digitale et d’exigence croissante en matière de qualité de la relation patient, ce questionnaire vise à mieux comprendre les pratiques actuelles en matière de gestion des flux de contacts dans les établissements de soins (appels entrants, mails, demandes via portail, etc.).

La sophistication

Les 7 péchés capitaux de la relation patient #6

La sophistication

« Le problème c’est que ces chiffres sont faux ! »… C’est peut-être l’affirmation la plus courante dans la gestion de contacts et qui ne l’a jamais entendue n’a jamais mis ni les pieds sur un plateau, ni les mains dans un outil, ni la tête dans un reporting. Et le pire, c’est que c’est souvent vrai ! Car Allez, disons-le encore rien que pour le plaisir de l’écrire haut et fort, les chiffres sont faux !

Ouvrir un nouveau point de contact pour les patients ? Oui, mais…

La tentation est grande d’ouvrir un nouveau numéro de téléphone dédié lorsqu’arrivent au standard des demandes de plus en fréquentes sur un sujet spécifique.

Des questions des patients et de leurs familles sur le problème d’accessibilité de l’établissement pendant des travaux par exemple, une inquiétude sur un sujet de santé publique dont on entend parlé dans la presse, etc…

Dans ce cas, on a vite fait de s’interroger sur ces demandes qui arrivent parfois en nombre et embolisent les lignes téléphonique classiques. Les équipes alertent souvent sur un flux nouveau, qui prend de l’importance, les met sous pression et les empêche de faire correctement leur travail.

On se croit alors très inspiré en créant un nouveau numéro de téléphone spécialisé sur la demande en question, ou au pire en créant un nouveau choix sur le Serveur Vocal Interactif du type « Si vous appelez pour l’accessibilité de l’établissement pendant les travaux, appuyez sur dièse… »

Cette fois ci encore, désolé de modérer les plus enthousiastes, ouvrir un nouveau canal n’est jamais une décision à prendre à la volée.

Pourquoi ?

Le casse tête des micros flux de demandes patients

Il y a bien des affirmations qui font se dresser les cheveux des experts de la relation clients à commencer par les plus chauves d’entre eux ! L’une d’elle qu’on entend très souvent au détour d’un audit ou d’un diagnostic, c’est : « Ha mais ça c’est pas grave ! c’est un tout petit flux, il y en a pas beaucoup, on n’en a que trois ou quatre par semaine ! »

« Ha bah tout va bien alors ! serait-on tentés de penser, finalement vous avez raison, concentrons nous sur le flow des 3 253 appels que reçoivent les standardistes par jour ! le reste on s’en fout »

La douloureuse gestion des contacts patients à l’hôpital

Partie intégrante du parcours patient et pour ne pas dire centrale, la relation à distance d’un patient ou de sa famille avec l’établissement de soin est non seulement complexe mais elle est stratégique surtout à une époque où on privilégie le soin à domicile. Levier pivot de l’amélioration de l’expérience patient, la relation à distance peut rapidement devenir une source d’insatisfaction voir de conflit avec les patients ainsi qu’un véritable gouffre financier.

Maîtriser l’art de la prévision des flux pour une prise en charge efficace

S’il est un sujet qui impacte tous les autres dans la qualité de prise en charge d’un public, qu’il soit un public de patients, un public d’usagers ou même un public de clients, c’est bien celui de la prévision.

La prévision revient à adresser la question « Combien de personnes dois-je attendre quel jour, à quelle heure et pourquoi ? »