L’expérience client et l’inclusion prennent de l’importance, mais s’avèrent être de plus en plus complexes. Un film réalisé en Chine reflète la vie des patients et leurs proches.
Expérience client à l’international
“Expérience client dans les tranchées : 4 tactiques pour que les entreprises gagnent la bataille pour les clients en 2022” (Forbes, 02/02/2022) :
Durant l’épidémie de Covid-19, les marques s’adaptent aux nouvelles espérances des clients et aux canaux digitaux. Voici donc les tactiques de Mark Smith, président de l’engagement chez CSG :
- “La rétention est la nouvelle acquisition”. Alors qu’auparavant nous avons recours au marketing et campagnes publicitaires pour l’acquisition, le KPI le plus important est la fidélité.
- “Soyez meilleur que le meilleur”. En regardant autour d’elles, les marques devraient non seulement analyser les concurrents directs, mais aussi les meilleurs des autres marchés.
- Les nouveaux 4P’s du marketing : prévoir (en utilisant l’IA et la machine learning), proactif, privé (comment la data est-elle utilisée?), personnalisé.
- Les gens préfèrent parler à un être humain.
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Expérience client à Bordeaux
“L’expérience client, un critère important pour les entreprises” (Bordeaux Business, 04/02/2022)
L’expérience client est devenue un axe stratégique majeur. Observer le parcours client permet de connaître la qualité de l’expérience vécue. La digitalisation améliore la satisfaction client. Pour lire l’article, cliquez ici.
Expérience patient à l’international
Un film sur l’expérience patient : “H6, l’hôpital du peuple” de Ye Ye (France Culture, 02/02/2022)
L’histoire de 5 familles se déroule à l’hôpital N°6 de Shanghai. Il s’agit d’un film mélangeant modernité et traditions. “La solidarité, la tendresse et le sens de l’humour permettent aux familles et patients de tenir le cap face aux aléas de la vie”. Pour lire l’article, cliquez ici.
L’inclusion à l’international
“Vos initiatives en diversité promeuvent-elles l’assimilation plutôt que l’inclusion ?” (Harvard Business Review, 02/02/2022)
Il existe une assimilation dite “professionnelle” au travail. Voici comment “ préparer davantage de personnes d’horizons divers à réussir dans le leadership au sein de votre organisation”:
- Revoir l’idée du professionnalisme
- Revoir comment échanger les feedbacks
- Se focaliser dans la qualité des relations
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“Pourquoi l’accessibilité à la technologie est la clé pour l’inclusion des personnes en situation de handicap au travail ? ” (CNBC, 26/01/2022)
L’importance de la technologie augmente avec le travail hybride durant la pandémie. La diversité, l’équité, et l’inclusion s’améliorent aussi en 2021. 77% des travailleurs en situation de handicap disent que leurs employeurs les soutiennent mieux depuis la crise sanitaire. Pour lire l’article, cliquez ici.
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