Les actus d’Emilie (17/02/2022) : l’Inde, l’expérience client et les voyages, l’IA et l’humain en magasin, astuces et application pour l’expérience patient, des progrès en inclusion

L’expérience client en Inde est gagnante dans les aéroports et l’hôtellerie, mais qu’en est-il pour les autres secteurs? Les magasins sont d’autre part en quête d’équilibre entre l’humain et l’IA. Alors que l’expérience patient est importante dans les instituts privés, une application dédiée à celle-ci a été développée par des étudiants indonésiens. Le magazine Forbes préconise 3 actions en matière d’inclusion, l’entreprise UST devient « Top employeur 2022 » dans 10 pays avec une approche vers la diversité et l’inclusion.

Expérience client à l’international

“L’aéroport de Patna obtient une reconnaissance internationale pour une meilleure expérience client” (The Times of India, 11/02/2022)

La reconnaissance ‘Voice of the Customer’ (“La voix du client”) a été attribuée à Jayaprakash Narayan International (JPNI) en Inde, parmi 7 autres dans le pays et 200 autres aéroports dans le monde, par le Conseil International des Aéroports. L’initiative a été faite pour reconnaître les aéroports qui continuent d’être à l’écoute de leurs clients et qui les priorisent. Les gagnants de la ASQ awards, qui livrent les meilleures expériences client, vont d’autre part être annoncés en mars. Pour lire l’article, cliquez ici.

“La satisfaction client chute pour les marques indiennes dans le parcours d’expérience client : le rapport Havas CX” (Business Insider India, 08/02/2022)

Pour les Indiens, une expérience client significative est fondé sur le service, la confiance, l’inclusivité, et l’anticipation (rapport X Index 2022 de Havas CX). Voici le classement des entreprises en fonction selon les paramètres du rapport X Index India:

1. Apple
2. Taj Hotels
3. KIA
4. MG
5. Hyundai
6. OnePlus
7. Boat
8. Cult.fit
9. Michelin
10. JBL

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“Tendances de la vente au détail 2022 : à la recherche de l’ultime expérience client” (Forbes, 07/02/2022)

Il existe des tendances majeures dans la vente au détail en 2022. Les voici :

• L’expérience en magasin omnicanal. Alors que le e-commerce prend de l’ampleur, le magasin reste “la destination d’achat préférée” des clients.
• La data connectée. Celle-ci permet une expérience client personnalisée, et à la fois une meilleure adaptation à la demande du marché. 
• Une chaîne de valeur durable. “Les matériaux réutilisables, durables, ou recyclés, non-toxiques ou sans produits chimiques, certifiés bios, et fabriqués localement” font désormais partie des critères d’achat majeurs. 
• Des employés informés et engagés. Cela implique de les mettre en lien avec les clients pour une plus forte « multi-expérience » à travers les interactions numériques.

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Expérience client en France

“Expérience client : “il faut trouver le juste équilibre entre l’humain et l’IA”” (Les Echos, 14/02/2022)

L’équilibre entre l’humain et la machine, tout en gardant la confiance des consommateurs, est sensible selon Craig Palmer, “Director of Advanced Communications” chez Verizon Business. Dans leur modèle d’affaires, les entreprises connaissent une transformation numérique. 56% des consommateurs se déclarent à l’aise avec l’IA tant que leurs besoins et préférences sont satisfaits. Pour lire l’article, cliquez ici.

Expérience patient à l’international

“Des étudiants indonésiens créent une application pour les patients atteints d’insuffisance rénale” (16/02/2022)

L’application Sahabat CAPD aide les patients atteints d’insuffisance rénale à détecter les signes de complication et à se monitorer. “Les patients atteints d’insuffisance rénale chronique qui utilisent la méthode de dialyse péritonéale continue ambulatoire (DPCA) ont souvent des problèmes d’autosurveillance qui peuvent entraîner des complications”. Pour lire l’article, cliquez sur ici.

“Comment les entreprises de soins peuvent améliorer l’expérience patient ? “ (Forbes, 15/02/2022)

Les patients ont plusieurs interactions à chaque étape de leur parcours au sein d’un institut de soin, depuis l’accueil jusqu’à la rencontre avec un médecin et enfin le moment de la sortie. Selon Forbes, l’expérience patient est importante du côté de l’établissement de soin car elle contribue à :

• La fidélisation
• La réputation
• La recommandation 

L’article propose quelques pistes :

1. La télémédecine (98,3% de satisfaction).
2. Les outils d’engagement patient. Ils permettent aux patients de communiquer avec le personnel, d’accéder à des ressources éducatives, ou même de fournir des commentaires via des sondages.
3. “L’analyse des sentiments basée sur l’IA”. Il catégorise les retours tels que le résultat des traitements, l’amabilité du personnel, et les temps d’attente.
4. Les enquêtes de satisfaction. 
5. Confirmer et rappeler les rendez-vous.
6. Assurer le professionnalisme et la courtoisie du personnel. 
7. Améliorer l’expérience patient en ligne. 

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L’inclusion à l’international

“Trois actions qui aideront à favoriser la diversité, l’équité et l’inclusion dans n’importe quelle organisation” (15/02/2022, Forbes)

Les équipes diverses et inclusives sont de plus en plus innovantes selon Forbes qui préconise 3 actions :

• Définir une ambition de diversité, d’équité, et d’inclusion holistique,.
• Écoutez toutes les parties prenantes, en portant une attention particulière aux voix marginalisées.
• Progresser dans les moyens mis en place. Il est cependant difficile de connaître l’état final.

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“UST nommé ‘Top Employeur 2022’ en Amérique du Nord, en Asie Pacifique, et dans 10 autres pays” (Yahoo Finance, 15/02/2022)

L’entreprise de solutions de transformation digitale, UST a reçu une certification ‘Blue Seal’ en tant que “Top Employeur 2022”, au Mexique, au Royaume-Uni, en Inde, à Taiwan, en Espagne, aux Etats-Unis, en Malaisie, à Singapour, et au Canada. L’entreprise est construite sur une base d’intégrité, d’humilité, et d’humanité. Elle a illustré son approche centrée sur les employés, son équilibre vie professionnelle et personnelle, et la pratique de la diversité et de l’inclusion. Pour lire l’article, cliquez ici.

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