La dernière édition du salon de la Stratégie Clients, s’est tenue les 29, 30 et 31 mars derniers à la Porte de Versailles, Paris, France. Comment l’événement a-t-il été mis en place et qu’est-ce que nous pouvons en déduire ? Les exposants professionnels, les conférences et les ateliers des entreprises évoquent l’importance de l’innovation des entreprises ainsi qu’une relation et des services de qualité dans le parcours des clients.

Déroulement de l’événement. Le lieu : Porte de Versailles, Paris.

Durant ces trois jours, le salon a réuni 285 exposants et 189 conférences ont eu lieu. Parmi les ateliers, nous trouvons notamment : 

• Netvibes – Dassault Systèmes, qui aborde le sujet de l’intelligence artificielle.
• Genesys : “Tendances 2022, découvrir les nouveaux usages conversationnels et digitaux des clients.”
• ISI-COM : “Meilleures pratiques pour mettre en place un centre de contact omni-canal”. 
• Jeudimerci : “Faire vivre une expérience unique aux clients”.
• Groupe BVA : “Observatoire BVA pour l’élection du service client de l’année. Les services client : comment faire vivre des émotions à ses clients même à distance ? “

Des professionnels exposant leurs solutions et innovations numériques les plus prometteuses étaient présents. On note toutefois moins de visiteurs, moins de monde dans le salon par rapport à l’année précédente. 

S’agit-il de faire de la technologie pour la technologie et faire disparaître les personnes ? Est-ce que les Français sont satisfaits de l’innovation dans leur parcours d’expérience client ? Comment l’humain est-il pris en compte au milieu de toutes ces technologies ? Les thèmes des conférences de cette édition ont apporté à cet égard des informations ou au moins quelques pistes de réponse.

• Les pratiques éthiques en relation client notamment à l’ère du travail hybride
• Les tendances
• L’adaptation et la réaction en temps de crise
• Une association de qualité entre l’interaction des gens et le digital, au centre du service client.

Bon à savoir : Ring Central, une plateforme cloud d’envergure mondiale offrant des solutions de communication, a animé la conférence “Couple humain-technologie : cassez les codes avant que vos clients vous quittent ! ”. Lors de cette conférence, prévue par l’organisateur du salon, un exposant intervenant a insisté sur l’importance de la stratégie globale et de la complémentarité entre l’humain et la technologie. 

Pourquoi l’importance de l’association entre l’humain et le digital ? 

Dans les années 90’s, la gestion de la relation client, censée arranger toutes les interactions, a montré ses limites. Dans les entreprises, il y avait une approche de la gestion de la relation client comme un effort principalement technologique. “On ne réalisait pas la quantité d’efforts humains requis pour intégrer ce système dans l’organisation”.* Les utilisateurs finaux de ces outils, qui n’étaient pas liés entre les différents services de l’entreprise, ne voyaient pas l’utilité des données. Les bases de données n’étaient pas aussi structurées qu’aujourd’hui. Ce n’est que dans les années 2000’s que la stratégie CRM (Customer Relationship Management) voit le jour. 

Selon Marc Langlois, associé fondateur de DOO conseil, “la technologie et l’innovation n’ont de sens que pour seconder l’humain en permettant au conseiller client de se concentrer sur la relation humaine. La relation client et même l’expérience client est beaucoup affaire d’émotions. Le numérique permet aux collaborateurs de s’affranchir des tâches répétitives qui parasitent la qualité de l’échange. L’automatisation permet de se concentrer sur l’humain et sur l’émotionnel. Il ne peut pas y avoir d’intelligence artificielle sans intelligence naturelle, les deux doivent fonctionner ensemble.”

*IMG.actionco.fr