Il existe de nombreuses astuces en expérience client et des moyens de mesurer leurs réussites. Les centres d’appels restent incontournables pour résoudre des problèmes immédiatement. La technologie fait évoluer le monde de la santé en Inde ainsi que l’inclusion professionnelle en France.

Expérience client à l’international

“What is the best way to measure customer experience” (Forbes, 08/04/2022)

75% des clients disent qu’ils dépensent plus pour une bonne expérience client, et 80% d’entre eux se tournent vers un concurrent si l’expérience client au sein d’une entreprise les déçoit. La clé est dans la valeur à vie d’un client (“customer lifetime value”). “Prenez la valeur moyenne des commandes d’un client, multipliez-la par le nombre prévu d’achats annuels et voyez comment cela s’additionne au fil des ans”. Pour lire l’article, cliquez ici.

“The key to success : Investing in CX can boost growth in the FSI sector” (Times of India, 07/04/2022)

Les services financiers ont changé durant les deux dernières années, avec l’utilisation des smartphones et d’internet. Le secteur BFSI (Banking, Financial Services, Insurance) peut bénéficier de l’expérience client avec les stratégies suivantes :

1. Une expérience personnalisée
2. Une expérience conversationnelle et l’IA
3. La sécurité des données

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“5 Ways to Provide a Positive Customer Experience in e-commerce” (Entrepreneur, 06/04/2022)

Les clients ont plusieurs options quand il s’agit d’achats en ligne. Le différentiateur compétitif clé en e-commerce est donc l’expérience client. Cela signifie éliminer les frictions en adoptant : 

1. Une équipe d’expérience client
2. Une technologie d’expérience client
3. Des livraisons gratuites
4. Faciliter les retours de produits et de paiements
5. Opter pour un site responsive adapté aux smartphones et tablettes.

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“Call Centre Philippines and CX” (International Business Times, 06/04/2022)

Alors que la qualité de l’expérience client est primordiale, les centres d’appels y participent activement. Il existe un plus gros risque si les problèmes ne sont pas résolus immédiatement. “Les centres d’appels aux Philippines utilisent le CX positif comme argument de vente clé, et leurs clients en ont vu les avantages”. Pour lire l’article, cliquez ici.

Expérience client en France

“Nourrir l’urgence de l’expérience client” (Forbes France, 07/04/2022)

L’omnicanalité s’est imposée alors que l’enjeu aujourd’hui est la qualité de la conversation, “unique et sans rupture”. La technologie, offrant l’instantanéité, est loin de combler le consommateur. Pour évaluer la satisfaction client, les professionnels de la relation client mesurent le FCR (First Contact Resolution Rate) et le CES (Customer Effort Score). Pour lire l’article, cliquez ici.

Expérience patient à l’international

“Affordable and accessible : why India needs telemedicine” (Forbes India, 06/04/2022)

La technologie a pu améliorer l’expérience patient en Inde, grâce au marché de la télémédecine qui est prévu de croître de 79,79 milliards de dollars à 396,76 milliards de dollars en 2027. “À une époque où l’Inde a besoin de plus de professionnels de santé qualifiés et d’une infrastructure plus solide, les mécanismes alternatifs de prestation de soins transforment le paysage médical grâce à des modèles rentables et légers”. Les soins à distance sont utiles pour les patients atteints d’infections bénignes ou les patients en convalescence, par exemple. Pour lire l’article, cliquez ici.

Inclusion en France

“Salon de recrutement en ligne : Hello Handicap” (Inshea.fr, 30/03/2022)

Hello Handicap permet de faciliter le recrutement des demandeurs d’emploi en situation de handicap, avec une possibilité de : 

• déposer un CV
• postuler à des offres d’emploi
• passer des entretiens par tchat ou par téléphone

En partenariat avec l’Agefiph, elle est une initiative de Handicap.fr, placée sous le haut patronage d’Emmanuel Macron. L’événement en ligne de cette plateforme sera organisé du 26 au 29 Avril 2022. Pour y accéder, cliquez ici.