La technologie domine désormais les sujets d’actualités en expérience client, expérience patient et inclusion. Derrière tout cela, comment est géré le commerce physique et qui sera la Personnalité Client 2022 ? Les progrès technologiques des startups permettent-ils d’améliorer l’expérience patient ? La neuro-diversité est prise très au sérieux chez Microsoft.
Expérience client à l’international
« Chatbots, their positive impact and how to take advantage of the customer experience » (Entrepreneur.com, 02/05/2022)
L’arrivée des chatbots permet aux entreprises de répondre à des millions de clients à la fois. Beaucoup de gens préfèrent envoyer des messages au lieu de téléphoner. Deux tiers de la population mondiale ont déjà envoyé des messages aux entreprises. Pour lire l’article, cliquez ici.
« Enabling customer experience through technology » (The Manilla Times, 28/04/2022)
Afin d’évaluer les marques et faire des achats, les Philippins utilisent beaucoup les réseaux sociaux et les applications depuis la pandémie. Les entreprises ont donc besoin d’humaniser l’engagement et l’expérience client à travers le parcours d’achat, ainsi que de se connecter de manière significative avec les consommateurs. Pour lire l’article, cliquez ici.
Expérience client en France
« FourSeeds, la plateforme dopée à l’IA pour créer des expériences de fidélisation efficaces et personnalisées » (SiecleDigital, 03/05/2022)
FourSeeds est une plateforme de stratégie de fidélisation, qui aide à prendre des décisions data driven (se basant sur une analyse et une interprétation des données). Pour la mettre en place, « il convient d’avoir des données sur sa clientèle afin de lui proposer des offres adaptées et de lui construire une expérience personnalisée ». Croître le taux de fidélisation de 5% peut augmenter ses bénéfices de 25% à 95%, selon la Harvard Business School. Cela pose la question éthique relative aux données personnelles. Pour lire l’article, cliquez ici.
« Qui sera élu Personnalité Client de l’Année 2022 ? » (Relation Client Man, 02/05/2022)
L’élection de la Personnalité Client de 2022 est organisée par Relation Client Magazine. Parmi 10 personnes présélectionnées, nous trouvons dans la liste :
- Directeur Service Client chez Carglass France, David Desouches
- Directrice Marque, Digital & Expérience Client chez Picard, Emmanuelle Bach Donnard
- Responsable Culture Clients chez FDJ (Française des Jeux), Florence Bouchot
- Directeur du Service Relation Membres chez Veepee, Laurent Tupin
- Directrice Marketing Client & Relation Client chez Cdiscount, Melanie Denis.
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« Comment les concepts-stores changent l’expérience client » (Les Echos, 07/04/2022)
Les concepts-stores choisissent rigoureusement des produits pointus sous une thématique précise, avec une expérience d’achat unique, qui attire et fidélise les clients. Les clés de réussite sont :
- « L’événementialisation », qui consiste en des ateliers, des conférences, des temps d’échanges avec sa communauté.
- « La disponibilité des équipes, capables de partager une histoire, d’expliquer le concept, l’origine ».
Une réflexion sur la cible, les produits, et l’univers est exigée.
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Expérience patient à l’international
“Prioritizing quality and patient satisfaction, Pondok Indah Hospital Group achieves HIMSS EMRAM STage 6, the first in Indonesia” (Yahoo Finance, 19/04/2022)
Grâce à l’optimisation, à l’efficacité et aux efforts d’intégration continue, le groupe hospitalier Pondok Indah réalise sa transformation digitale. Cette démarche est conforme à son engagement à “fournir les meilleurs services de santé en donnant la priorité à la qualité, à la sécurité et au confort des patients”. Le gouvernement encourage la digitalisation dans le secteur de la santé. Pour lire l’article, cliquez ici.
“World-class medical care in West Jakarta” (Indonesia Expat, 13/04/2022)
Le Mandaya Royal Hospital Puri a ouvert en juillet 2021, “conçu, construit, équipé, et doté en personnel pour établir un nouveau standard de qualité en matière de soins médicaux disponible dans la région“. Le groupe a fait appel aux “meilleurs” professionnels dans le secteur de la planification et du développement hospitalier, tout en ayant une relation virtuelle avec deux “meilleurs” établissements médicaux des Etats-Unis et du Royaume-Uni. Pour lire l’article, cliquez ici.
« Mental healthcare is in need of disruption. Can tech startups keep India sane? » (Times of India, 26/04/2022)
Il existe des soins technologiques préventifs en matière de santé mentale censés avoir des effets selon leur niveau de gravité. Times of India en recense quelques unes :
- Les applications de santé mentale (Headspace, Calm, Day One et Pomodoro),
- Les outils qui mesurent le temps de sommeil et la nutrition,
- Les outils qui favorisent l’entraide (Talklife, Shimmer, Me, Mindpeers),
- Les services de télésanté (Talkspace, InnerHour, Better Help),
- Les thérapies en ligne (YourDost),
- Les thérapeutiques numériques intégrant alertes et recommandations (Pear et Livongo).
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Expérience patient en France
“Strasbourg : une unité médicale mobile pour éviter d’aller aux urgences surchargées” (20 Minutes, 22/04/2022)
Une unité médicale mobile, équipée de matériel pour les soins traumatologiques, a été imaginée par un médecin et un infirmier. Elle se rend au chevet des patients, ce qui allège les services d’urgence. Tout cela, en sachant répondre aux priorités. Pour lire l’article, cliquez ici.
Inclusion à l’international
“Microsoft inclusive hiring and accessibility boss Neil Barnett talks embracing neurodiverse workers, new neurodiversity career connector tool” (Forbes, 2 Mai 2022)
La table ronde de la neuro-diversité au travail de Microsoft a été organisée la semaine dernière, pour discuter du soutien aux employés neuro-atypiques grâce à un nouvel outil. “Cette table ronde inclut Google, Salesforce, Bank of America, Ford, Chevron, parmi d’autres“. Selon le directeur du recrutement inclusif et d’accessibilité de Microsoft, Neil Barnett, il existe tellement de talents sous-exploités dans cette communauté qu’il est possible de combler le fossé des handicaps et de trouver des talents pour les organisations. Pour lire l’article, cliquez ici.
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