On note une importance croissante de l’expérience client, des données et du monde virtuel. L’utilisation de l’IA augmente en expérience patient. Le travail hybride restera au sein des entreprises, tandis que le centre d’appels WebHelp vise à devenir champion de l’inclusion. 

Expérience client à l’international

“Defining advanced banking customer experience using data and analytics” (Times of India, 12/05/2022)

Les clients préfèrent que les banques fournissent des services personnalisés dans tous les canaux. Pour cela les banques ont besoin de tirer parti des données. Elles prévoient alors le comportement des clients dans leur parcours. Pour lire l’article, cliquez ici.

“Across the metaverse” (Bangkok Post, 09/05/2022)

Selon le directeur exécutif de Deloitte Thaïlande, Narain Chutijirawong, le monde virtuel peut fournir une expérience unique. Il est convaincu que le métavers aide les clients à :

• Interagir
• Connaître les produits et services
• Recevoir des consultations personnelles
• Faire des transactions quand et où ils veulent

Un des objectifs est de “répliquer le monde physique dans le monde virtuel”. Pour lire l’article, cliquez ici.

“Improving customer experience can help unlock $200bn in brand value : Report” (Mint, 06/05/2022)

Selon une étude de KPMG en Inde, améliorer l’expérience client peut augmenter la valeur de l’entreprise de 125 à 400%. Plus de 90% des PDG interviewés pensent que l’expérience client est une priorité. Pour lire l’article, cliquez ici.

Expérience client en France

“Marketing expérientiel multimédia, métier dédié à l’expérience client” (Challenges, 21/04/2022)

Le marketing expérientiel multimédia consiste à “faire vivre des émotions particulières avec le produit ou l’entreprise”, en offrant une expérience unique aux clients. La réalité virtuelle ou la réalité augmentée peut renforcer l’expérience vécue dans le parcours d’achat des cibles millennials, dans un retail ou via un site e-commerce. Pour lire l’article, cliquez ici.

Expérience patient à l’international

AI trends to watch out for in digital healthcare (Times of India, 14/05/2022)

La pandémie a été un catalyseur de la transformation technologique dans le secteur de la santé, y compris avec l’adoption de l’IA et ML (Machine Learning). Elles  peuvent simplifier nt la vie des médecins, des patients, de l’administration et du personnel des hôpitaux, à bas prix et en peu de temps. Il existe parmi les tendances dans le secteur de la santé, basées sur l’IA et la ML:

• L’aide au flux de travail administratif
• Le diagnostic de la maladie
• Le développement d’un nouveau traitement
• La chirurgie assistée par le robot
• La détection des fraudes

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Inclusion à l’international

“Hybrid work: Making it fit with your diversity, equity, and inclusion strategy” (McKinsey & Company, 20/04/2022)

Alors que les employeurs espèrent le retour des employés au bureau aussi rapidement que possible, ceux-ci ne partagent pas cet avis. La santé, la famille et l’équilibre en sont les principales raisons. Selon les recherches de McKinsey & Company, le travail hybride va être maintenu au sein des entreprises. Pour lire l’article, cliquez ici.

Inclusion en France

“Faire de Webhelp un champion de l’inclusion ! ” Sébastien Lebreton, DRH (Relation Client Mag, 16/05/2022)

Sébastien Lebreton, DRH région France de WebHelp, affirme son objectif de faire de ce centre d’appel un champion de l’inclusion. “L’entreprise a un rôle d’intégrateur à jouer, à la fois en recrutant des personnes éloignées de l’emploi et en s’assurant de la diversité des candidats”. Les moyens sont :

• Sensibiliser les collaborateurs.
• Éviter les biais inconscients, en donnant des formations d’inclusion aux managers et collaborateurs.
• Travailler avec des associations partenaires.

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