Le Customer Success Manager (CSM) est au cœur de la stratégie de l’entreprise. Il met en place des actions orientées vers le client en collaborant avec plusieurs équipes. Ses missions et son rôle visent à entretenir une bonne relation avec ce dernier en contribuant à sa satisfaction.

Les missions

Pour accompagner les clients, le Customer Success Manager conseille et coopère avec 3 équipes :

• L’équipe support : elle remonte les demandes clients au CSM (customer success manager). Ce dernier apporte des réponses individualisées. 

• L’équipe produits : après avoir globalement analysé les réclamations des clients, le CSM lui communique les problématiques pour améliorer le produit ou le service.
• L’équipe commerciale : « sur la base des retours clients, le CSM améliore le processus d’accompagnement à l’usage et présente la stratégie aux commerciaux ». 

Afin de développer le portefeuille clients et la fidélisation, 3 actions doivent être mises en place par le CSM:

• Mesurer les KPIs : le CSM adapte sa stratégie après avoir analysé les résultats des plans d’action. 
• Collaborer avec l’équipe Marketing : il est indispensable que le marketing et le service client travaillent de concert.
• L’acquisition d’un autre segment de clientèle. 

La gestion, la capacité de trouver des solutions pour le succès client, ainsi que la communication, font partie des compétences du métier de customer success manager.

« Imaginez que vous vous trouvez dans un restaurant et que le menu est trop complexe. Ce qu’il vous faudrait à ce moment, c’est que quelqu’un vous aide à choisir votre plat. Pour moi, c’est ça, le succès [clients] », explique Delores Cooper, responsable du succès client chez Zendesk. « [Nous] examinons le tableau dans son ensemble ; ce qui apportera une satisfaction immédiate ainsi qu’une stabilité à long terme. Les membres de l’équipe chargée du succès accompagnent le client dans son parcours et restent à ses côtés tout au long du cycle de vie. »

Le customer success manager au coeur de la stratégie de l’entreprise

Le customer success manager a un double rôle :

• Favoriser le passage de l’entreprise à une approche « customer centric », en se focalisant sur le besoin client.
• Accompagner la transition digitale. Le CSM « préserve une dimension humaine dans le contact avec chaque client ». Il est également responsable de la formation à l’usage des nouvelles technologies, en aidant le client à utiliser les produits et les services de l’entreprise.

Le Customer Success Manager opère en amont et en aval des ventes :

• En avant-vente : le CSM (customer success manager) est responsable d’élaborer une stratégie pour attirer de nouveaux clients après avoir mesuré les KPIs. 
• En après-vente : Le CSM accompagne les clients à l’usage, afin de les satisfaire et de les fidéliser. L’objectif : « permettre à l’utilisateur d’exploiter tout le potentiel du produit ou du service » .

Les qualités du CSM

Outre le fait qu’un bon CSM doit posséder quelques qualités incontournables (sens de l’organisation, capacité à établir des relations, leadership, empathie) pour que son métier soit réellement mis au service des clients, la connaissance du secteur d’activité de l’entreprise reste primordiale. « Le client doit avoir confiance en votre connaissance du produit et du secteur et en votre compréhension de leur cas d’utilisation, et il doit avoir la certitude que vos recommandations sont véritablement dans son intérêt. Il ne suffit pas d’avoir un don pour nouer et entretenir des relations, il faut également y prendre plaisir. Vous ne pouvez pas faire semblant, car les clients s’en rendraient compte et cela ferait plus de mal que de bien. », selon Dolores Cooper. 

L’importance du customer success manager au sein des entreprises

L’un des objectifs du customer success manager est la fidélisation des clients. Celle-ci a dix fois plus de valeur que l’acquisition de nouveaux clients : “une augmentation de 5% du taux de fidélisation équivaut à une augmentation de 75% des bénéfices chez Strikedeck”, selon Zendesk. Le customer success manager valorise également la marque. Diffuser une expérience positive inspire la confiance chez les clients et les incite à acheter plus de produits ou services. Une expérience client satisfaisante augmente la fidélisation. Selon le magazine RightNow, la qualité du service d’une marque permet la satisfaction de 73 % des personnes.  Au-delà de la rétention client et des ventes additionnelles, selon Forbes, une bonne expérience client peut se réduire à un achat unique, synonyme d’une satisfaction client, et générant un bouche-à-oreille efficace pour augmenter le nombre de clients. 

Le CSM occupe une fonction qui requiert des compétences en communication et une aisance à la fois dans la maîtrise du digital et dans la gestion de la relation client. Le customer success manager, présent auprès du département commercial et marketing, développe l’acquisition, la satisfaction, et la rétention du client. Selon Delores Cooper, « nous avons tous été à la place du client à un moment ou à un autre, mais être capable d’exploiter ces expériences, positives comme négatives, pour créer sa propre méthodologie de CSM est une compétence inestimable à avoir. »