Les préférences en matière d’expérience client varient d’un pays à un autre. La Thaïlande obtient le meilleur score dans ce domaine en Asie Pacifique. En expérience patient, le marché de la santé pour les femmes s’accroît en Inde. Aux Etats-Unis comme en France, selon Harvard Business Review, l’inclusion doit être intégrée dans le système de l’entreprise.

Expérience client à l’international

“Customer experience : a gift that can last forever” (Forbes, 03/07/2022)

Selon Forbes, l’objectif en expérience client n’est pas nécessairement la fidélité des clients, mais tout simplement le fait que les clients achètent seulement une fois. Avec une bonne expérience client, ils peuvent en parler aux autres et les inciter à acheter les produits. Pour lire l’article, cliquez ici.

“Thailand a customer experience leader” (Bangkok Post, 29/06/2022)

Selon une étude d’Infobip, « une expérience client hybride stratégique est la clé d’une fidélité améliorée ». En effet, les marques en Thaïlande ont une bonne performance en matière d’expérience client, avec une notation de 4.2, supérieure à la notation de 3.9 de la moyenne en Asie Pacifique, selon un étude de Forrester Consulting. Pour lire l’article, cliquez ici.

« Filipino consumers still prefer human support” (The Manilla Times26/06/2022)

Le ministère du commerce et de l’industrie philippin vise à « augmenter le nombre d’entreprises e-commerce locales de 750 000 à 1 million en 2022 ». Les points de contact préférés par les consommateurs aux Philippines sont :

1. Les agents humains au téléphone (42%)
2. Le tchat en direct (33%)
3. Les réseaux sociaux (31%)

Avec un score d’expérience client modéré de 3.9, le placement stratégique de la touche humaine permet de l’améliorer et augmenter la fidélité. Pour lire l’article, cliquez ici.

Expérience client en France

“(CX Paris 2022) L’écoute au cœur de l’expérience client de La Macif” (Relation Client Mag, 22/06/2022)

La Macif place l’humain au cœur de sa stratégie, en permettant à ses clients de prendre la parole. « L’objectif était de personnaliser une relation client et de garder intact le rapport de confiance ». Dans le domaine de l’assurance, l’entreprise a également été reconnue comme la marque préférée des français en 2022. Pour lire l’article, cliquez ici.

Expérience patient à l’international

“5 things to keep in mind while building a women’s healthcare company” (Entrepreneur India, 08/07/2022) 

Les femmes en Inde “hésitent à rechercher des aides médicales”, par manque de confiance envers les personnels de soins et à cause des questions difficiles qu’on leur pose. Pour cela, le marché de la santé pour les femmes connaît une rapide croissance, ce qui rend les soins plus accessibles pour elles. Les éléments à prendre en compte pour les soins des femmes sont : 

• l’accessibilité des soins toute la vie d’une femme. 
• le fait que les femmes sont plus financièrement indépendantes qu’auparavant, elles peuvent contrôler leurs dépenses et prendre des décisions concernant leur santé.
• la création d’une place sans biais ni jugements.
• la mise en place des soins de prévention des risques de santé.
• la santé mentale, physique, et émotionnelle.

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Inclusion à l’international

“An intersectional approach to inclusion at work” (Harvard Business Review, 21/06/2022)

Accueillir des talents divers requiert l’inclusion des personnes les plus marginalisées de manière systémique. Cela signifie “d’adresser toutes les barrières et d’intégrer l’inclusion dans tous les processus et mécanismes de prise de décision”. Les principes pour créer un système d’équité sont : 

• La participation, c’est-à-dire  “inclure les employés individuels dans le processus de conception du travail”.
• Se focaliser sur les résultats.
• La flexibilité, en supprimant les barrières de localisation, de temps, et de façon de travailler.
• La justice organisationnelle.
• La communication claire et transparente.

Avec cela, s’ajoute l’utilisation d’outils pour la prise de décision. Pour lire l’article, cliquez ici.

Inclusion en France

“Pourquoi les emplois inclusifs sont-ils créateurs de valeur ? ” (Harvard Business Review France)

Selon Harvard Business Review France, il est nécessaire de changer la vision de l’emploi et du recrutement, face à la pénurie des talents et à la disponibilité des compétences. Les trois mesures proposées pour une meilleure inclusion sont : 

1. Mesurer le progrès d’inclusion grâce à des outils et des indicateurs, et intégrer l’inclusion dans la stratégie. 
2. Adapter les métiers et les pratiques pour les personnes souvent exclues.
3. Se concentrer sur les compétences et le potentiel du candidat, “voire faire émerger des fonctions ou des missions encore inédites. (…) L’emploi inclusif consiste à penser les postes en fonction des personnes et non l’inverse”

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