Les actus d’Emilie (16/06/2022) : astuces et nouveautés en expérience client et expérience patient, la place de l’inclusion en entreprise.

Expérience client à l’international

“What you’re getting wrong about customer journeys” (Harvard Business Review, dans le magazine Juillet-Août)

Dans certains cas, les clients souhaitent un parcours d’achat familiarisé et facile, alors que dans d’autres cas ils préfèrent être surpris et challengés. 4 types de parcours client sont identifiés :

• « Routines » : prévisibles et sans efforts, correspondent aux produits utilitaires. Les points de contact doivent être similaires et constants. 
• « Joyrides » : imprévisibles et sans efforts, pour les produits qui « livrent des émotions à la demande », avec des moments de plaisir variés. 
• « Treks » : prévisibles et requièrent des efforts, pour les produits qui aident à atteindre un but à long terme et de manière challengeant. Décomposer les grands objectifs, pour en faire des plus petits, sera nécessaire.
• « Odysseys » : imprévisibles et requièrent des efforts, pour des produits facilitant les « projets passion » des clients. Cela requiert un suivi de parcours. 

Chaque type de parcours à son principe. Pour lire l’article, cliquez ici.

“Facing complaints, Air India to revamp customer service” (Mint, 16/06/2022)

Air India Ltd, opéré par le groupe Tata, fait face à de nombreuses plaintes des clients. Elles concernent le service client, le remboursement, le comportement du personnel, ainsi que les problèmes liés aux tarifs, au bagage et au vol.  La compagnie aérienne compte mettre en place des formations pour ses employés. Pour lire l’article, cliquez ici.

“How to manage rapid growth without sacrificing the customer experience” (Forbes, 15/06/2022)

Selon Forbes, un dirigeant doit être capable de mettre en place une bonne expérience client, sous peine de voir la croissance de son entreprise chuter. Il s’agit d’une « stratégie de croissance qui maintient la qualité en permettant la quantité ». Elle peut être élaborée suivant 4 principes :

1. Avoir une vision flexible. La vision partagée doit rester flexible. Recruter des personnes extraordinaires qui ont leurs propres opinions permet de générer la croissance de l’entreprise. 
2. Établir un noyau unifié. Cela signifie d’être sûr que tous les employés vont dans la même direction. 
3. Développer la culture. Elle ne peut être dictée, elle arrive selon l’exécution des décisions du dirigeant. 
4. « Scale for experience » ou comment interagir avec les clients en laissant place à de l’interprétation ? 

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Expérience client en France

“Picard innove dans le recueil des avis clients” (Relation Client Mag, 13/06/2022)

Picard Surgelés lance son nouveau programme de fidélité. Une fonction d’enregistrement vocal dans son application mobile permet à ses clients d’enregistrer leur opinion sur l’expérience en magasin, sur ses produits et sur la marque. Pour lire l’article, cliquez ici.

“Sodebo teste un nouveau concept de restauration d’entreprise avec des vitrines connectées” (Relation Client Mag, 13/06/2022)

Sodébo met en place des vitrines connectées, FreeGo, dans une quarantaine d’entreprises, afin de capter la clientèle de bureau. Ces vitrines ressemblent à des distributeurs automatiques, cependant, le consommateur peut choisir son menu (une entrée, un plat, un dessert), dès que la porte est déverrouillée.  Pour lire l’article, cliquez ici.

Expérience patient à l’international

“Manage a healthcare business ? Why patient experience should always be your first priority ? “ (Entrepreneur, 13/06/2022)

L’engagement dans une expérience patient exceptionnelle, est l’un des points commun entre entrepreneurs et propriétaires d’entreprises médicales à succès, selon Entrepreneur Media Inc. Faire de la satisfaction patient une priorité est un ingrédient essentiel et permet une situation gagnant-gagnant :

1. “Les patients satisfaits sont les patients informés
2. Les patients satisfaits sont les patients plus sécurisés
3. Les patients satisfaits valorisent les services rationalisés
4. Les patients satisfaits partagent leur histoire”

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“Using VR to Calm Agitated Patients in Singapore” (Open Gov, 01/06/2022)

Un programme de réalité virtuelle a été créé à l’université de Singapour afin d’apprendre aux étudiants en médecine et en infirmerie à gérer les patients agités. Selon le professeur assistant Cyrus Ho, “à l’avenir, nous verrons plus de patients en détresse, et les travailleurs de la santé doivent avoir une réponse empathique tout en prenant des décisions en collaboration sous pression”. Pour lire l’article, cliquez ici.

Inclusion à l’international

“5 ways HR can work with companies to prioritize workplace diversity and inclusion” (Forbes, 02/06/2022)

Il est possible de prioriser la diversité et l’inclusion. Selon le PDG et co-fondateur de Symba, Ahva Sadeghi, les 5 manières pour les rendre atteignables sont : 

1. Les opportunités de travail et les stages en télétravail. Cela permet d’augmenter la diversité des talents. 
2. Offrir uniquement des stages rémunérés pour encourager ceux qui font partie de divers standings socio-économiques. 
3. Organiser des séminaires, afin d’apprendre “ce que sont les expériences diverses des employés et comment devenir un meilleur allié”.
4. Créer des ERG (“employee resource groups” ou des groupes de ressources pour les employés). Ils “offrent aux employés des espaces sûrs pour se connecter, soutenir, partager des ressources, éduquer et élaborer des stratégies pour créer des changements au sein de votre organisation”.
5. Construire un processus de recrutement inclusif. Cela signifie avoir des indicateurs de recrutement clairs et réfléchir à comment ils peuvent aider à atteindre des résultats. Pour lire l’article, cliquez ici.

Inclusion en France

“L’entreprise de demain sera “full-RSE” (Novethic, 10/06/2022)

Une étude réalisée par PWC prévoit l’intégration complète de “la responsabilité sociale, sociétale et environnementale” des entreprises à tous les niveaux de leurs pratiques, métiers, activités, et organisations. Cela signifie que la RSE concernera toute l’entreprise dans sa globalité et requiert la formation des salariés à cette révolution. Pour lire l’article, cliquez ici.