Les méthodes pour réduire les appels inutiles à l'hôpital

Comment réduire les appels inutiles à l’hôpital : méthodes concrètes et résultats immédiats

Dans la plupart des établissements, 20 à 40 % des appels reçus par le standard, le centre de contact ou les secrétariats médicaux sont… inutiles.
Non pas inutiles pour les patients — ils cherchent simplement une réponse — mais inutiles pour l’hôpital : ces appels auraient pu être évités, traités autrement ou absorbés par un dispositif plus fluide.

Et chaque appel inutile coûte :

du temps,

de l’énergie,

de la dispersion,

des retards de prise en charge,

et parfois de la tension entre équipes.

Pourquoi les patients appellent-ils autant ?

Dans la plupart des hôpitaux, le téléphone reste le premier canal utilisé par les patients pour obtenir une information. Malgré les efforts de digitalisation, les appels continuent d’affluer, parfois en très grande quantité. Comprendre les raisons de ces sollicitations est essentiel pour optimiser la gestion de la relation patient, améliorer l’organisation interne et réduire la pression sur les équipes.

Gestion des contacts patients - l'historisation

L’historisation des contacts : la mémoire vivante de la relation patient

Dans un hôpital, chaque appel, chaque mail, chaque message compte.
Mais ce qui compte encore plus, c’est de ne pas oublier ce qui a déjà été dit.
L’historisation des contacts patients n’est pas un luxe technologique : c’est le socle d’une relation de qualité, continue et humaine.
Sans mémoire, la relation patient se fragmente, les équipes s’épuisent et la confiance s’érode.

Enquête : « La gestion de contacts patients en établissement de santé »

Comment les établissements de santé organisent-ils le gestion des contacts avec les patients ?

Dans un contexte de transformation digitale et d’exigence croissante en matière de qualité de la relation patient, ce questionnaire vise à mieux comprendre les pratiques actuelles en matière de gestion des flux de contacts dans les établissements de soins (appels entrants, mails, demandes via portail, etc.).

Les 7 péchés capitaux de la relation patient #4

Mais qu’avons nous en France à dire les choses par la négative ? Pourquoi fait-on même des compliments par la négation et annoncent-on des bonnes nouvelles par la négation du contraire de ce que l’on a de joyeux à dire ?

Des exemples ? Il y en a des milliers !

Faut-il laisser un message sur le répondeur des patients ?

C’est une question anodine que personne ne se pose, et pourtant, elle est lourde voire très lourde d’impact sur une organisation de santé !

Le cas pratique, le plus bête du monde : j’appelle un patient pour programmer un hôpital de jour, pour lui rappeler sa consultation à venir, ou encore le relancer pour obtenir des documents indispensables pour son hospitalisation.

La douloureuse gestion des contacts patients à l’hôpital

Partie intégrante du parcours patient et pour ne pas dire centrale, la relation à distance d’un patient ou de sa famille avec l’établissement de soin est non seulement complexe mais elle est stratégique surtout à une époque où on privilégie le soin à domicile. Levier pivot de l’amélioration de l’expérience patient, la relation à distance peut rapidement devenir une source d’insatisfaction voir de conflit avec les patients ainsi qu’un véritable gouffre financier.