Un contact client est toujours une chance. Une opportunité ! Et même si ce contact est lié à une réclamation, il n’en demeure pas moins un contact, une occasion de faire un point, de discuter avec un client : « ça tombe bien que vous nous appeliez, parce que je voulais aborder aussi un sujet avec vous. Savez vous que… ? ».
Alors comment transformer un service client en centre de profit ? Trois étapes…
Etape 1 : Le conseil avant vente
Que ce soit par un numéro de téléphone ou un module de tchat, laisser aux clients un moyen simple de solliciter l’avis d’un vendeur ou d’un spécialiste est toujours une bonne idée sur un site marchand.
On le vérifie sur les sites de e-commerce. Les questions que peuvent se poser des clients sur un produit doivent être adressées assez rapidement faute de quoi, ils passent très vite à autre chose. C’est le syndrome « je verrai ça plus tard » qui prévaut dans une population d’internautes particulièrement volatile, le taux de décrochage étant estimé à quelques secondes.
Mais ouvrir un canal ne suffit pas, encore faut-il y mettre la bonne compétence au bout du fil, à savoir des vendeurs suffisamment chevronnés.
Un exemple de vente parfaite ?
Sur un site de e-commerce, un numéro de téléphone était affiché sur les fiches produits. Peu de temps avant la coupe du monde, une femme avait téléphoné pour être conseillée sur un téléviseur, son mari n’avait pas le temps de s’en occuper.
« Mon mari m’a demandé d’acheter une télé, je n’y connais rien, laquelle choisir ? ». Le vendeur lui propose un téléviseur 40 pouces, parfait pour regarder les matches. La cliente se décide et au moment de prendre les coordonnées bancaires, le vendeur hésite : « Mais au fait, vous allez payer avec la carte bancaire de votre mari ? ». Et comme la cliente le confirme, le vendeur se reprend : « alors, c’est peut être le moment de vous faire plaisir… ». Et la client de reprendre, « bah justement, j’ai vu une robe sur le rayon mode… »
S’il y a une activité sur laquelle tout centre de contacts a intérêt à jouer la carte de l’humain, c’est la vente. Le pari est toujours gagnant. Les sites qui en font l’effort voient leur chiffre d’affaires augmenter de manière significative. Les taux de transformation avoisinent souvent les 40% !
Etape 2 : La vente additionnelle
La vente additionnelle consiste à proposer un produit ou un service complémentaire lorsqu’un client contacte son service client pour adresser une question ou une réclamation.
Ici aussi les résultat sont spectaculaires. Le taux de transformation est proche des 30 % mais attention.
D’abord la proposition d’un produit ou service additionnel ne peut bien évidemment être poussée que lorsque le problème du client est réglé et qu’il confirme sa satisfaction à l’issue du contact. Parce que c’est justement dans l’élan du soulagement que se joue l’effet émotionnel propice à la démarche commerciale.
Dans ces conditions, l’indicateur de performance commerciale est calculé par le volume de ventes divisé par le volume de propositions.
D’autre part, proposer le bon produit ou le bon service au bon moment est tout un art. Il implique que le vendeur ait une vision panoramique de l’historique du client. Le confort est de mettre en place un scoring permettant de faire remonter une liste de produits les plus pertinents. Exemple de bonne pratique : « Je vous confirme donc que votre téléviseur arrivera bien la semaine prochaine. Par contre attention, je vous rappelle que la télécommande est livrée sans les piles, tant qu’on y est, vous voulez peut être passer tout de suite la commande, avec moi ? ».
Etape 3 : Les appels sortants
L’appel sortant n’est pas vu ici comme une campagne d’appels industrielle. Il s’agit exclusivement de relancer les clients qui n’ont pas été au bout d’un processus. Par exemple un client ne s’est toujours pas connecté plus d’un mois après avoir souscrit une offre de téléphonie mobile ou un abonnement internet. Il peut s’agir également d’un client qui ne valide pas son panier sur une site marchand.
L’objectif de l’appel est alors d’être proactif avec le client pour comprendre ce qui se passe et l’accompagner le cas échéant pour sortir d’un point de blocage.
Les expériences conduites sur cette démarche commerciale montrent des résultats plus qu’encourageants : entre 25 et 30% de transformation.
Dans le cas du e-commerce, la démarche consiste à identifier le plus rapidement possible les clients qui abandonnent leur panier pour pouvoir les rappeler dans la demi heure.
Même si les intelligences artificielles nous promettent monts et merveilles, personne n’a tout à fait intérêt à démissionner du contact avec ses clients au profit d’une automatisation moins coûteuse. Au contraire, c’est bien cette automatisation qui permet de se concentrer sur ce que l’humain sait particulièrement bien faire et ici on parle bien de commerce. Accéder à l’excellence de la vente sur les centres de contact est l’opportunité d’enfin transformer les services clients en centre de profit ou en canal de distribution.
Expérience patient | usager | inclusion 