Les actus d’Emilie – 4 janvier 22

Transformations en expérience client, et scandale en expérience patient

L’expérience client en France

• “Expérience client: L’aube d’une nouvelle ère pour le retail” (Relation Client Mag, 23/12/2021). 

C’est un fait, le COVID a transformé la relation client. Cette transformation est notamment liée à l’accélération du e-commerce dû aux fermetures répétées des points de vente physiques. Ce bon représente une croissance de plus d’un million de clients e-commerce, selon “l’Observatoire des Usages Internet » , réalisé par Médiamétrie pour le compte de la FEVAD. Relation Client Mag explique que le centre de contacts requiert de profondes transformations aux niveaux organisationnelles, techniques, et stratégiques, pour une relance économique. L’article est à découvrir ici.

• “L’expérience client en 2022: confirmation des tendances actuelles et évolution”, selon Suvish Visnawathan, du Journal du Net (09/12/2021): 

1. Sans grande surprise, la transformation numérique est en tête des priorités durant la pandémie.
2. Les clients et les collaborateurs souhaitent des expériences fiables et durables.
3. Les conditions de travail des employés deviennent importantes. 

L’article est disponible ici.

• “Comment le BX va transformer l’expérience client ?“ ( Le Figaro, 10/12/2021)

Accenture Interactive propose à ses clients un programme appelé The Xperiencers, “convaincue que la BX (Business Experience) va supplanter le CX (Customer Experience)”. Selon Olivier Mazeron, Managing Director d’Accenture Interactive, la BX consiste à repenser dans l’ensemble de l’organisation toute son activité “au prisme de l’expérience client”. Cela signifie investir différemment pour être plus efficace et agile.  En savoir plus…

• “Le social shopping est-il en train de révolutionner l’expérience client ?” (Lissa Simons, Le Journal du Net, 17/12/2021)

Le social shopping est le développement des ventes par l’utilisation des réseaux sociaux, pour une consommation en temps réel, étant une extension de la plateforme e-commerce. Cela intensifie la concurrence entre les marques, qui doivent se démarquer dans leur recherche d’originalité et dans leur communication, en s’adaptant aux consommateurs. Une approche encore plus personnalisée serait également essentielle. Mais encore…

Un livre sur l’expérience patient: 

• “La boîte à outil de l’expérience client » par Laurence Chabry, Florence Gillet-Goinard et Raphaelle Jourdan (Août 2021)

La 3é édition du livre répond à la question “comment concrètement mettre en œuvre le management de la relation client?”. Elle explique comment agir en fonction du client, et les options différenciatrices pour la cible. L’amélioration continue et la satisfaction permettent la fidélisation, grâce aux centres de relation clients et à vos collaborateurs. Feuilleter les premières pages….

L’expérience en région :

• Expérience patient : “Deux faux patients pour tester les agents: scandale à l’hôpital” (Le Point, 04/12/2021)

Deux acteurs ont été embauchés par la direction de l’hôpital de Brive pour évaluer le personnel. Cette initiative prise durant l’épidémie a été mal perçue. Assumée par la direction, cette expérience permet d’obtenir la certification “Experts visiteurs” en juin 2022. Pour lire l’article, cliquez parcourir l’article.